由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、深圳燃气运营中心等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼， 共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。

本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。

本次评选，深圳市燃气投资有限公司运营中心作为行业代表荣获“2025中国最佳客户联络中心奖(客户服务)“，深圳市燃气投资有限公司运营中心部长戴小峰荣获2025中国最佳客户联络中心管理人奖。

最佳实践案例：

所属行业：政府及公共事业，所在城市：安徽合肥

公司员工数量：86人，中心座席数量：60个，中心建立时间：2019年11月

服务号码：95797

深圳燃气是一家以城市燃气经营为主体，燃气资源、综合能源、智慧服务等业务协同发展的国家高新技术企业，业务遍布全国9省1区，拥有57个城市燃气项目。

2019年11月成立深圳市燃气投资有限公司运营中心，运营中心作为管理各项目公司的抓手和平台，坚决贯彻落实习近平总书记关于安全生产的重要论述和关于燃气安全的重要指示精神，牢固树立安全发展理念，切实肩负安全监管责任，践行“每一寸管线统一要求管理、每一位客户同等标准服务”的工作宗旨，对大湾区以外涵盖9省1区57个城市燃气项目的192座燃气场站、1.75万公里管线、285万用户的生产运营及客户服务进行标准化管理。

客户服务中心为运营中心下设部门，负责组建并高效运营95797全国统一服务热线，实现“一个号码、一个标准、一个平台”的集约化运营管理，为全国285万深燃用户提供统一的“深燃服务”，热线综合接通率约97%，远超行业标准，确保不漏接每一个用户的电话。

我们着力打造专业素质高、服务态度优的线上营业团队，梳理热线高频咨询内容，优化应答话术模板与敏感问题处理指南，将解答难点与线下环节转化为系统直查直办功能，打通效率堵点以缩短客户诉求处理时长，确保每一个诉求都能高效响应。全方位提升话务人员的优质服务水平与问题处置能力，客户满意率常年维持在99%，确保每一个用户都满意。

同时，我们依托热线平台，对客户的咨询、催办、投诉实现全流程服务闭环管理，保障客户诉求合理解决，将舆情风险有效化解在前端，确保服务质量100%达标。

在信息化系统方面，依托华为AICC客户语音平台实时接听热线、存储语音数据，协同客户服务系统快速查询客户信息并生成标准化工单，通过“语音接入-信息查询-业务派单-工单追踪”的服务链条，实现任务精准派发与全流程可视化追踪，确保服务环节无缝衔接、全程可溯。