由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼， 共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。

本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。

本次评选，广州12345政务服务便民热线作为行业代表荣获“2025中国最佳客户联络中心奖(客户服务)“。

最佳实践案例：

所属行业：政府及公共事业，所在城市：广东省广州市

中心座席数量：1050，中心建立时间：2014年，服务号码：020-12345

广州12345政务服务便民热线（下称“广州12345热线”）是由广州市人民政府设立，整合全市各类非紧急类政务服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，以提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平为目标，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务的政务服务平台。

近年来，广州12345热线深入贯彻国家、省、市数字政府改革建设要求，抢抓数字化发展机遇，以科技创新驱动新质生产力发展，积极探索数智化赋能热线服务全链条，大力推进政务热线人工智能实验室建设，打造集智能语音导航、智能客服、智能坐席、民情感知平台于一体的智能政务热线服务体系，着力打造智慧、高效的政务服务便民热线。

一是首创国粤双语智能语音导航，实现市民诉求直达，市民来电接入人工座席的平均等待时长缩短43%；二是推出智能坐席助手，实现热线咨询业务秒级应答，工单自动秒派，座席使用效能呈倍数级提升；三是以标准引领打造智能客服系统，大幅度提升咨询服务的准确度和使用的便捷度；四是建立城市治理投诉大数据共享平台，运用热线数据赋能基层治理，结合热点诉求分析研判情况推动部门主动治理、未诉先办。通过推动热线从“传统人工型”向“人机交互智能型”升级，实现了热线服务质效飞跃提升。

广州12345热线于2014年1月上线，截至目前，已整合全市92条非紧急类政务服务专线。通过稳步推进整合归并及标准化工作，广州建立起了标准统一、应答快、效率高、协同强的热线服务体系，形成“一号接听、有呼必应”的新格局。目前，广州12345热线已开通电话、微信、网站、“穗好办”APP 等服务渠道，为企业群众提供“7x24小时”服务。热线上线以来，累计话务量突破1亿次，服务量超1.9亿次。