由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。。
相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼， 共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。
本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。
本次评选，惠普全球客户关怀中心（大连）作为行业代表荣获“2025中国最佳客户联络中心奖(客户服务)“。
所属行业：IT行业；所在城市：辽宁省大连市；公司员工数量：2001人
中心座席数量：999人；中心建立时间：2005年3月
服务号码：8008103888,8008103636
简介：行业标杆与卓越底蕴
惠普全球客户关怀中心（大连）成立于2005年3月，坐落于国家级高新区核心地带，现有近千名员工，是惠普在亚太区举足轻重的客户体验与运营中枢。中心面向中国大陆、中国香港、中国台湾、日本及韩国用户，提供普通话、广东话、日语、韩语的远程与在线技术支持，覆盖惠普全线商用与消费类产品，包括台式机、笔记本、掌上设备、打印机与绘图仪等售后技术支持。这里既是技术实力与服务温度的融合点，也是惠普“在中国，为中国”长期承诺的实践阵地。
作为全球服务网络的重要节点，大连中心在2013年完成战略升级：从“满意度导向”走向“忠诚度与价值共创”，主动将服务前端与销售闭环相衔接，实现从成本中心向盈利中心的范式跃迁。“企业全民销售”项目次年实现千万级税收增量，奠定了其在商用与消费领域呼叫中心的行业领先地位。中心自2013年起连续通过4PS联络中心国际标准五星认证，并自2008年起年年斩获中国最佳客户联络中心年度大奖，至今已连续十四年蝉联。同频于用户脉搏，中心于2015年成立全球地区客户社交媒体中心，实时洞察舆情与期望，形成“成长中心、数字中心、关怀中心”三位一体的服务价值框架。
文化与责任：以人为本与社会共益
中心坚持“在中国，为中国”的本地化战略，与政府、产业深度协作，积极推进“HOPE”多元化招聘，为残障人才提供培训与实践通道；投身公益，长期开展导盲犬基地志愿、海洋环保、自闭症儿童关爱、凉山学童捐助、敬老院慰问等项目。2018年率先在园区成立党支部，获评“大连高新区先进基层党组织”。“家庭日”“员工感谢日”等活动沉淀“以人为本”的温度。2019年获“2019大连（第七届）最佳雇主”与“卓越雇主贡献奖”。
运营管理：体系化、数字化、精益化
1. 运营模式：价值导向与商业闭环
以“服务即增长”为核心，将客户旅程贯通售前咨询、售后支持与增值推荐，形成“服务驱动销售、销售反哺服务”的正循环。通过分行业、分客群（商用/消费、SMB/ZHAN）的精细化运营，实现不同生命周期触点的差异化供给，兼顾体验、效率与转化。
2. 业务流程：端到端与全渠道融合
构建端到端流程链路：受理—诊断—远程解决—派单—备件—上门—回访—闭环，配套知识库驱动的一次性修复（FCR）策略与问题复用治理。全渠道覆盖电话、微信、网页、自助门户、远程协助与社交媒体，建立“从开箱到维护”的全旅程陪伴；对SMB客户推进自助报修与远程诊断，提高自愈率，缩短停机时间。
3. 管理体系：标准化与可视化共振
对标4PS五星体系与行业最佳实践，形成“标准+稽核+改善”三层闭环。以质量门禁（QA）、流程稽核（Audit）、根因分析（RCA）与持续改进（CIP）为四大支柱，确保体验一致性与可复制性。通过CX Lab孵化“1+1差异化服务”模型，建设三个TIER与十个专业化差异化团队，打造“招牌服务”组合拳。
4. 流程优化：数据驱动与自动化增效
以数字化为底座，完成大数据基础架构与Smart系列应用部署，沉淀数据采集、治理、洞察与可视化能力。通过预测式路由（基于客户画像与问题类别）、知识推荐、智能表单与机器人分流，实现工单自动分派、路径优化与低值高频场景的自动化处置，显著提升自助与免协助解决率（TPR、NAR），降低平均处理时长（AHT）。
5. 绩效提升：以KPI牵引，以OKR突破
构建多层KPI体系：体验类（CSAT、sNPS、CES）、效率类（SLA、AHT、FCR、转派率、派遣准确率）、质量类（QA得分、合规率）、数字化类（TPR/NAR、知识命中率、社媒响应SLA）、经营类（SPOS转化率/收入、JD Support收入、成本单点、单位价值）。通过业务看板与日/周/旬/月例会机制，驱动“日清日结、滚动改善”。2024财年，商用SLA维持在91%、消费SLA升至90%，社媒关注者同比增长24.7%至1640万，自助服务量同比增长22.3%；SPOS收入同比增11%至5770万美元，SAPOS与直播业务收入均增长11%。
6. 人才与组织：能力分层与成长飞轮
以Talent House Framework统摄人才发展，布局“精英论坛—三大学院—职涯通路”梯度培养，联动“木兰学院”“技能大赛”“职涯发展之旅”“线上虚拟实验室”，将认证体系化、标准化、数字化。通过“Me Day”、健康津贴、Headspace等关怀举措，稳步提升敬业度与满意度。以SIT创新方法论支撑“5+1”十年战略落地，培育跨域型与数据型人才，面向新业务快速复用与扩张。
韧性与创新：危机中的表现与进化
疫情期间，中心以“远程优先、弹性运营”迅速切换，在家办公全面稳定落地，保障客户体验与员工安全双达标；同步启动全域直播，打通抖音-京东-内外训课堂，实现知识扩散与商业转化双轮驱动。2021-2022年间，业务绩效持续优化，员工满意度创历史峰值；数字化基础设施完工，形成“数据—算法—应用”一体化的能力底盘。
客户体验与差异化：从满意到惊喜
以Customer Obsession为旗帜，通过CX Lab与“1+1”模型，将复杂问题前置拆解，将高价值客户旅程专项化、精品化。坚持“微笑在音、服务在心、专业精准、及时省心”的服务主张，以真诚与专业赢得信任，以差异化供给打造口碑飞轮。社交媒体中心实现舆情实时洞察与快速响应，粉丝与影响力持续攀升，形成私域与公域协同的体验“第二增长曲线”。
业务与数字：增长与效率的双重奏
在“服务即增长”的框架下，中心以数据中枢驱动SPOS、JD Support等业务。2024财年SPOS稳健增长，直播与SAPOS并驱发力；2025财年在全球不确定性背景下，个人系统业务保持强劲，打印业务稳中有序，大连中心通过精细运营与自动化能力，对冲波动、稳住经营盘面。JD Support增长显著，印证多元化布局与渠道协同的有效性。
标杆要义：可复制、可扩展、可衡量
-可复制：标准化流程、知识资产与认证体系输出，快速规模化复制到新语种、新区域、新品类。
-可扩展：数据平台与API化能力让业务规则可配置、可编排，支持多业务线并行演进。
-可衡量：以端到端KPI闭环驱动持续改进，确保体验、效率、质量、经营四个维度同步达标。
展望：以创新定义服务的未来
面向未来，中心将继续沿“创新驱动、卓越运营、客户至上”三大主轴深耕：以AI赋能知识与交互，提升TPR、FCR与个性化推荐命中；以流程机器人与预测式调度重塑SLA与成本曲线；以数据洞察与场景化方案支持SMB与ZHAN战略，构建“用数字化放大差异化”的服务护城河。我们坚信，以“用创新推动世界为人类做出非凡贡献”的理念为指引，惠普全球客户关怀中心（大连）将持续树立行业最佳标杆，让卓越服务转化为可持续的商业价值与广泛的社会价值。
