由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德产险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼。 共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。

本次评选，富德财产保险股份有限公司作为行业代表荣获“2025中国最佳客户联络中心奖(客户服务)“。

最佳实践案例：

所属行业：金融行业   所在城市：深圳市  座席数量：45人

中心建立时间：2012年5月7日  服务号码：4006695535

以智赋能，用心服务

--富德产险客户服务中心精细化管理实践

富德财产保险股份有限公司（简称“富德产险”）自2012年成立以来，始终秉持“富及民众，德行天下”的企业使命，以“成为行业口碑最好、服务最优、成长最快、利润贡献最佳的产险公司之一”为发展愿景，坚持“小而美、精而强”的发展路径，致力于为客户提供专业、温暖的保险服务。

作为公司与客户沟通的重要桥梁，富德产险客户服务中心始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，通过系统化培训、智能化赋能和人性化管理，持续提升服务体验，赢得客户广泛信赖。中心曾多次荣获“中国最佳客服中心”“卓越数字服务奖”等荣誉，客户满意率长期保持在99.7%以上，展现了高效、专业的服务水准。

一、智慧运营，全渠道服务无缝衔接

富德产险客户服务中心构建了“全渠道接入—智能处理—闭环优化”一体化运营模式，实现服务效率与体验的双重提升：

·全渠道融合：整合40066-95535服务热线、微信公众号、小程序、APP等多个触点，通过统一客户信息中台，确保客户无论从何处接入，皆可享受“一站直达、无缝衔接”的服务体验。

·智能化赋能：引入智能语音导航、外呼系统与AI质检工具。语音导航有效分流常见咨询，提升人工坐席响应速度；智能外呼实现续保提醒、满意度回访等场景自动触达，效率提升显著；AI质检覆盖100%业务，结合“当日评分、次日辅导、每周复盘”的质检机制，持续降低服务差错率。

二、流程精益，服务始终稳定在线

富德产险客户服务中心以“精简流程、提升效率、优化体验”为目标，持续推进服务标准化与应急能力建设：

·标准化服务体系：编制《客户服务中心业务操作手册》，覆盖21大类、178项业务场景，配套标准化话术与知识库，确保服务一致性，客户问题一次性解决率稳步提升。

·灾备应急保障：采用“主职场+异地职场+云端中心”三级灾备架构，实现从物理到系统的全方位应急备份，可在主中心突发故障时，迅速切换并启动应急服务机制，确保服务不间断。

三、人才驱动，从成本中心到价值中心

公司重视人才成长与价值转化，打造“服务创优—能力提升—职业发展—激励回报”的良性循环： 

·成长与激励：通过轮岗培养、外部培训、专项技能提升等方式，助力员工全面发展。每年均有优秀坐席晋升至管理岗位，并结合“服务之星”评选、团建活动等，增强团队凝聚力，人员留存率超90%。

·数据赋能业务：深入挖掘服务数据价值，主动提供承保线索与投诉预警，助力业务发展与风控前置，推动客服中心由“成本中心”向“价值中心”战略转型。

四、未来展望：更智能，更贴心

展望未来，富德产险客户服务中心将继续深化智能技术与保险服务的融合，探索大数据、机器学习等创新应用，持续优化客户旅程，与业界携手推进服务生态的升级，为中国保险业注入更多温暖与智慧。