由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、度小满、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。
相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。
本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。
本次评选，飞利浦（中国）投资有限公司作为行业代表荣获“2025中国最佳客户联络中心奖(智能客服管理)“。
最实践案例：
所属行业：消费类电子 所在城市：上海
公司员工数量：80人 中心座席数量：65席
中心建立时间：2004年4月 服务号码：4008-800-008
一、项目简介：
飞利浦1891年成立于荷兰，主要生产照明、家庭电器、医疗系统方面的产品。1923年，飞利浦派驻首位业务代表成立飞利浦中国分公司。2024年10月18是飞利浦诞辰101周年（1923-2024）。
目前，中国地区运营PH（个人健康护理）和HS(医疗器械）, PH主要产品线分为OHC、MG、Beauty。2004年4月1日在中国上海成立飞利浦售后服务中心。
二、客服中心介绍：
2004年4月1日在中国上海成立飞利浦售后服务中心。我们为飞利浦PH产品的客户提供专业的、有效的、一站式服务。
三、运营管理：
作为飞利浦呼叫中心，我们专注于提供高效、一体化的服务流程管理，涵盖电话接听、CRM系统管理以及派单等多个环节。我们致力于确保客户在拨打400热线时能够迅速得到响应。目前，我们实现了95%的来电接通率，且80%的来电在20秒内得到快速响应。
我们的现场管理得益于先进的可视化设备，大屏幕上实时更新呼入电话总量、服务响应速度以及每位座席的工作状态。通过精准预测热线业务量，我们能够合理规划员工的班次，确保热线服务始终畅通无阻。现场主管也会根据实时数据灵活调整人员配置，以保持服务的高效性。
电话接通时，我们的系统会自动识别来电客户的信息，并调出他们的历史服务记录，这样我们的员工可以迅速核实客户信息，并提供查询或服务，无需客户重复提供信息，从而提升服务体验。
在飞利浦呼叫中心，我们不仅追求高效率，更注重服务质量。我们建立了一套严格的质量管理体系，并通过ISO9001、ISO14001质量管理体系认证，以及ISO27001信息安全体系认证，确保为客户提供最优质、最高效的服务体验。Better care for more people。
四、运营模式：
自2004年4月成立以来，飞利浦（中国）投资有限公司的客户联络中心经过20年的稳健运营和持续创新，已将服务模式从单一的电话支持扩展到包括社交媒体、微信、在线客服和电子商务在内的全渠道服务体系。我们的服务时间也从每天9小时延长至全年无休的24小时服务，实现了从售前咨询到售后服务的全过程覆盖，能够高效解决产品咨询、疑难投诉和在线订购等复杂业务需求，成为一站式客户关怀中心。
飞利浦客户联络中心积极收集和分析消费者反馈，为产品设计和市场推广提供宝贵的信息支持。在服务渠道上，我们紧跟消费者生活习惯的变化，除了提供传统的电话服务外，还通过电邮、信件、在线聊天、社交媒体、官方微博、企业微信和电商支持等多种渠道与消费者互动，体现了我们“随时随地、始终如一地为您提供创新解决方案”的服务理念。我们还拓展了多渠道的零配件销售服务，每年享受这一便利服务的消费者数量以100%的速度增长。
为了确保消费者在所有渠道都能获得一致的专业服务体验，飞利浦客户联络中心在流程规范和员工培训上不断努力，力求在各个领域与客户建立有效的沟通。在管理标准上，我们采用现代化科技手段，引入了先进的C-sat衡量方法，结合NPS（品牌净推荐值）和Emotion（客户情绪）两个维度来全面衡量消费者满意度，使满意度评估更加多元化和个性化。
在“提供有温度的贴心服务，成为企业卓越成长的最佳陪伴者”的战略定位指导下，飞利浦客服中心依托全渠道一站式解决方案
，经过多年的发展和沉淀，在客户服务的定位规划、服务流程、运营管理、系统支撑和团队建设等方面形成了成熟的体系。我们的成功经验为行业同仁提供了宝贵的学习和借鉴机会。
