由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、度小满、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。

本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。

本次评选，广州市12320卫生热线作为行业代表荣获“2025中国最佳客户联络中心奖(公共服务)“。

最实践案例：

所属行业：政府热线              所在城市：广州市

公司员工数量： 48人             中心座席数量：48人

中心建立时间：2012年10月31日试运行，2013年10月31日正式开通。

服务号码：020-12320

作为广州市医疗卫生行业的窗口单位，广州市12320卫生热线始终坚守“连线民心、知晓民情、畅通民意”的服务宗旨，在公共卫生服务领域打磨形成“管理有体系、服务有温度、发展有方向”的运营模式，成为医疗卫生与公众沟通的桥梁。

一、体系化管理：筑牢服务根基

热线以文化战略为引领，搭建章制、环境、应急、信息、安全管理五大体系，共16个具体规范。每年开展一次体系复盘，通过全流程梳理与优化，保障服务的一致性、及时性与安全性，为市民卫生健康服务需求提供稳定支撑。

热线制定标准化话务服务与工单处理流程图，实现从咨询受理到诉求处置的全流程规范覆盖。排班管理以历史话务数据为基础，采用“以日为主、时段为辅”的预测规则，兼顾业务需求、员工感知与管理可控三个维度制定排班计划，通过数据精准测算、科学排班落地、定期效果评估、动态调整优化的递进机制，实现服务人力与市民需求的精准匹配。信息采编工作推行“五步法”，构建“验证评估—持续改进”的闭环机制，为12320与12345双号并行的服务模式提供信息支撑。

二、质量与人才：激活内生动力

为推动服务质量持续提升，热线构建质培管理、知识库管理、业务管理“金三角”协同体系，联动稽核机制开展常态化服务分析与整改，从根源上破解服务过程中的痛点问题。

人才队伍建设搭建贯穿员工职业生涯的全周期管理体系，重点强化入职管理与离职分析，形成“吸纳引进—培养成长—优化提升”的管理闭环，不断提升团队稳定性与组织效能。培训工作以“全周期培养”为核心理念，打造“岗前筑基、岗中提升、组织赋能”三阶培育体系，以实践应用促转化的能力成长链路，为业务发展注入坚实人才动能。

三、公共卫生运营闭环：守好健康防线

热线以“实时监测+数据驱动”协同支撑公共卫生服务，按疫情发展时序精准发力：一是疫情初期，聚焦传染病咨询，每日筛查市民症状描述、接触史等线索，捕捉咨询量异常信号，筑牢早期预警防线。二是疫情流行期，实时监测动态追踪发热、咳嗽等症状咨询量波动，为流调溯源提供方向；数据驱动环节同步收集市民防控诉求、定向传递科普知识，实现供需精准对接。三是疫情后期，整合市民防控建议，形成分析报告支撑政府策略调整。

四、科普宣传与社会公益：延伸服务触角

热线以“普及健康知识、守护公众健康”为己任，构建多维度科普宣传与社会公益体系，让卫生健康服务突破热线接听的局限。

整合公众号、视频号、微博等新媒体矩阵，形成全方位、广覆盖的健康传播网络。建立专人媒体监测制度，针对突发公共卫生热点，快速更新知识库并发布权威救治指南，防范舆情扩散的同时增强公众健康安全感。原创科普作品获省级奖项，同时开展公益摆摊、健康宣讲等活动，实现线上咨询与线下关怀深度融合。

五、成效彰显：口碑与荣誉共筑公信力

凭借扎实的运营管理与优质的服务效能，12320卫生热线收获了行业认可与市民口碑。2024年获得“金穗杯”工作创新大赛服务创优组别二等奖；2025年荣获“广东省岗位学雷锋标兵集体”称号。未来，12320卫生热线将继续以体系化运营为基础、以市民需求为导向，在公共卫生服务、健康科普传播等领域持续深耕，为健康中国建设与城市治理现代化贡献更多“热线智慧”。