由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。。
相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。
本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。
本次评选，东风金融客户服务中心作为行业代表荣获“2025中国最佳客户联络中心奖(客户服务)“。
最佳实践案例：
所属行业：金融行业 所在城市：武汉
公司员工数量：221人 中心座席数量：240人
中心建立时间：2017年10月 服务号码：4000885678
卓越服务，驱动未来：东风金融十堰客服中心标杆案例介绍
在汽车金融行业竞争日益激烈的今天，客户服务已成为品牌差异化竞争的核心。东风金融十堰客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为东风汽车财务有限公司直接面向终端客户与经销商的重要窗口，自成立以来，始终秉承“专业、效率、创新、服务”的经营理念，通过体系化建设、精细化管理和智能化升级，成功打造了一个高效、专业、以客户为中心的现代化服务平台。
一、企业及客服中心简介：
东风汽车财务有限公司成立于1987年5月7日，是经同期监管机构批准设立的全国第一家企业集团财务公司。目前公司注册资本金90亿元人民币，由东风汽车集团股份有限公司全资控股。东风汽车财务有限公司始终以“依托东风汽车集团、服务东风汽车集团”为经营宗旨，秉承“直达您的资金需求”经营理念，以“一流的东风金融·赋能·一流的东风事业发展”为战略定位，辅助东风汽车集团统筹管理金融资源，赋能汽车产业链价值链价值提升，加快建设卓越东风和世界一流企业。公司打造的“东风金融”品牌已具备较强的市场竞争力。
东风金融十堰客服中心于2017年10月正式成立，坐落于“中国商用车之都”——湖北省十堰市的车城西路。这里不仅是东风汽车的产业发源地，拥有成熟的汽车产业链和人才储备，也为客服中心深入理解商用车市场与客户需求提供了独特的地缘优势。中心办公区域达9层，设有240个现代化座席位，主要为全国范围内的汽车零售金融客户、合作经销商提供400热线服务、资产回收管理等核心业务，是连接东风金融与百万用户的关键纽带。
二、卓越运营管理体系：标准化筑基、数据化驱动、人性化赋能
客服中心的卓越表现，源于其构建的一套融合国际标准、数据洞察和人才发展的科学运营管理体系。
1.接轨国际标准，构建系统化管理框架
为追求服务的规范化与国际化，客服中心于2019年正式启动4PS联络中心国际标准体系认证项目。4PS体系涵盖战略规划、人员管理、流程运营、平台环境、绩效体验五大维度，共180个评估点，为企业提供了一套完整的“以客户为中心”的运营管理框架。通过导入该标准，客服中心系统性地梳理了服务流程、规范了管理文档、明确了岗位职责，实现了从经验化管理向体系化、标准化管理的跨越，为持续提升服务品质奠定了坚实基础。
2.深化数据分析，智能客服独当一面
客服中心深谙数据是优化管理的“导航仪”。公司定期对运营数据进行全面“体检”，深入分析各项业务指标对服务效率与品质的影响。随着智能客服的上线，极大提高了客户诉求的解决效率，进线高峰期智能客服接通占比最高达到70%，有效缓解了人工接听的压力。
3.绩效与文化并重，激发团队内生动力
在绩效管理上，客服中心不仅关注结果性KPI（如接通率、解决率），更强调过程管理和标杆引领。通过树立“当家坐席精神”等内部标杆，对在特殊时期主动担当、达成双升目标的员工进行通报表扬，成功将责任心与敬业精神转化为可感知、可学习的榜样力量，从而激励整个团队全力以赴，共同提升服务指标。这种“数据考核+文化熏陶”的双轮驱动模式，有效营造了积极向上、追求卓越的团队氛围。
三、前瞻布局与行业价值：迈向智能化、场景化的未来服务
面对金融科技浪潮，十堰客服中心并未止步于当前成就，而是积极探索服务模式的未来形态。
智能化升级：行业趋势表明，整合全渠道信息、利用AI技术赋能坐席，是提升服务效率与体验的关键。客服中心正前瞻性布局，探索构建统一的客户视图，并利用智能辅助工具为坐席实时推荐解决方案，旨在实现服务效率与客户满意度的再次飞跃。
场景化深耕：依托十堰深厚的商用车产业背景，客服中心的服务与区域金融创新实践同频共振。未来，中心可进一步探索将金融服务更深地嵌入到司机购车、用车、运维的“后市场”全场景中，提供更贴心、更便捷的场景化金融客服解决方案，从而在专业性上建立更高的行业壁垒。
结语
东风金融十堰客服中心以其清晰的战略定位、系统的国际标准管理、深入的数据化运营以及以人为本的团队建设，生动诠释了现代汽车金融客服中心的标杆形象。它不仅是解决客户问题的中心，更是提升客户体验、传递品牌价值、赋能业务增长的战略单元。其成功实践为同行提供了从标准化建设到智能化转型的宝贵经验，展现出在“中国商用车之都”孕育出的独特而强大的服务生命力。
