由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。。
相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。
本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。
本次评选，蕾茗科技有限公司作为行业代表荣获“2025中国最佳客户联络中心奖(客户服务)“，四川蓉城蕾茗科技有限公司项目总监吴皓月荣获2025中国最佳客户联络中心管理人奖，四川蓉城蕾茗科技有限公司总经理梁鹏荣获2025中国客户联络中心产业杰出贡献奖。
所属行业：高科技行业
所在城市：成都/苏州/西安/深圳/广州/洛阳/上饶/北京/杭州/保定/无锡/上海/中国香港/ 新加坡
公司员工数量：4000+ 中心建立时间：2018年
企业及项目中心概况
蕾茗科技花小猪项目中心是公司与滴滴出行旗下花小猪平台深度合作建立的客户服务中心，定位为“安全体验售后客户服务中心”，服务于B端商家与C端乘客用户。项目中心拥有196个硬件坐席，170名坐席代表，提供7×24小时全天候服务。
业务模块与运营体系
花小猪项目中心构建了涵盖客诉服务、投诉处理、安全响应、安全处置、服务商专人组五大业务模块的完整服务体系，采用BPO模式，确保多渠道、高标准的服务交付。项目中心建立了包含23项运营保障机制的体系，涵盖基础保障、应急响应与高危案件处理，确保业务连续性与风险即时响应。
团队架构
项目中心由项目经理统筹，下设质培主管、IT主管、质检主管等核心管理岗位，形成“一线坐席+后台支撑+管理层”的三层架构。一线客服与后台支撑人员配比为13:1，管理精细化程度高。
人才培育体系
培训机制：采用“培训期-Nesting-成长期-成熟期”四阶段培养模型，结合AI智能对练系统，提升业务转化效率。
激励措施：通过绩效激励、晋升通道、学历提升计划及COPC认证内训，激发员工积极性。
文化建设：以“以客为尊、永续成长”为核心价值观，定期开展团队活动、心理辅导及职业规划访谈，提升员工满意度。
安全与合规保障
作为出行平台的生命线，安全业务采用行业最高标准，通过实时风险识别、7×24小时应急响应机制及高危案件闭环管理，确保司乘安全。项目中心同步部署信息安全监控系统，对数据操作进行全流程审计，保障合规性与隐私保护。
关键绩效指标（KPI）
呼入服务：平均通话时长4.5分钟，20秒内接起率87%，客户满意度达95%。
在线服务：平均响应时长75秒，平均服务时长9分钟，满意度85%。
质量控制：质检合格率92%，一次性问题解决率88%。
人员管理：坐席代表年流失率13%，月均培训16小时，新员工培训周期2周，人员利用率87%。
技术创新与数字化建设
1. AI赋能
智能培训：通过AI场景对练分层设计，加速新人业务熟练度提升，培训通过率达87.5%。
数据分析：专岗专人负责运营数据监测，涵盖话务预测准确性（90%）、排班准确率（95%）等37类指标，驱动持续优化。
2. HR数字化系统
蕾茗科技自主开发HR管理平台，实现人员信息、排班考勤、薪酬核算一体化管控，提升项目运营效率与合规性。
蕾茗科技花小猪项目中心以体系化运营、技术驱动与人才赋能为核心，构建了高效、安全、可信赖的出行服务平台。
