由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。

本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。

本次评选，天津12393医疗保障服务热线作为行业代表荣获“2025中国最佳政务服务联络中心奖(政务服务)“。

最佳实践案例：

所属行业：政府及公共事业           所在城市：天津

公司员工数量：100                     中心座席数量：150

中心建立时间：2021.12.23          服务号码：12393

一、热线简介

（一）单位概况与热线创建背景

天津市医疗保障局作为统筹推进全市医疗保障事业发展的行政主管部门，始终践行“保基本、惠民生、促公平、提效能”核心使命，聚焦群众在医保参保、待遇享受、异地就医等领域的服务需求，持续构建“全方位覆盖、多层次保障、便捷化服务”的医保公共服务体系。

为响应国家政务服务便民化要求，天津12393医疗保障服务热线（以下简称“12393热线”），并同步与12345政务服务便民热线建立电话转接机制，实现“双号并行、专业分理”。热线致力于探索全国医保服务热线发展新路径，推动传统电话中心向智慧型呼叫中心转型，打造全国医保热线客服标杆。

（二）客服中心建设与服务定位

12393热线自2021年12月23日正式开通运营以来，已形成“专业化团队+多渠道服务+数智化支撑”的现代化运营体系：

人员配置：现有工作人员100名，团队定期开展业务培训，每周以班组为单位组织医保新政策及疑点专项培训，每日通过班前班后会传达工作动态、总结服务问题，确保服务专业性；

服务范围：覆盖城镇职工医保、城乡居民医保、生育保险、异地就医、长期护理保险、医疗救助、药品耗材集中采购等全领域政策咨询，同时提供参保信息查询、医保业务办理等业务，实现“一个电话，一站式解决”；

渠道拓展：除热线电话外，已开通在线客服、5G视频办、英语专席等多渠道受理方式，成为医保新型服务阵地；

服务能力：实行“7×24小时”全时化服务，截至目前累计运行2.83万小时，为全市1200万参保群众接通来电564.62万余通，人工服务接通率达83.29%，群众满意度达99.59%，先后获评“全国政务服务创新奖”。

二、运营管理最佳实践

（一）构建热线联盟的运营模式

为深入贯彻落实市委党建引领基层治理行动部署，按照《坚持和发展新时代“枫桥经验”推进社会矛盾纠纷预防化解法治化专项工作方案》要求，6月1日天津市“热线联盟”正式启动运行。12393热线作为首批联动单位，肩负着提升医保服务效率、破解群众医保急难愁盼问题的重要使命，既架起了政府与市民间的“连心桥”，也在“热线联盟”体系中发挥着不可或缺的关键作用。

（二）以标准化制度规范全流程服务

制度体系建设：制定《热线服务流程标准化制度》《热线运营管理规范化制度》，从服务规范、考勤纪律、保密要求、考核标准等12个维度细化管理，确保服务“有章可循”；

精准排班管理：借助智能化预测工具，以“半小时”为颗粒度，结合历史话务数据建立预测模型，提升排班准确度，减少坐席冗余或不足问题；

多级应急保障：制定突发话务应对方案，建立管理人员应急梯队，根据呼入量峰值（如医保新政落地、集中参保期）逐级启动应急响应，确保接通率稳定；

全流程质检：通过“实时监控+录音抽查+智能质检”三重监督，专职质检人员实时纠正服务不规范行为，每月抽查30%通话录音，对优秀坐席授予“服务之星”，对问题坐席开展“一对一”整改。

（三）数智化赋能提升服务效能

智能工具全覆盖：创新应用“医保+互联网+智能化+大数据”技术，部署智能IVR语音导航、智能知识库、智能回访、智能质检系统，其中智能导航可解答70%高频咨询，智能知识库实现政策内容“实时更新、一键检索”，坐席解答效率提升40%；

视频办拓场景：开通“5G视频办”服务，针对老年群众、行动不便群体提供远程线上办理、可视化指导，解决“不会用智能设备、线上操作难”问题，2025年视频办服务量突破1.5万件，群众好评率达99.5%；

主动服务降诉求：依托大数据分析，对参保中断、待遇未到账等问题主动推送提醒信息，2025年累计发送个性化提醒12万条；

多语言服务扩覆盖：设立英语专席，为外籍参保人员提供政策咨询服务，填补涉外医保服务空白。

（四）精细化管理夯实团队能力

建立“6项核心指标+动态权重”考核机制，与绩效直接挂钩，实现服务质量与效率平衡：以接通率保障响应及时、优化座席配置，平均通话时长适配多元场景、兼顾深浅效率，一次性解决率聚焦闭环、降本减重复来电，服务满意度直采群众反馈、反映认可程度，合规准确率严守规范、保障专业合规，工单流转及时率打通协作堵点、确保诉求落实。通过动态调权适配运营重点，形成闭环管理，推动医保热线服务质效双优。

下一步，医保热线将从“强化服务理念”“突出服务品质”“注重服务效能”三方面入手，进一步规范和加强热线的建设管理，提高医保热线的规范化、科学化、便利化水平。不断提升社会治理能力和为民服务水平，持续增强人民群众的获得感和满意度。