由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。

本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。

本次评选，中国电信股份有限公司广东分公司智呼中心-非应邀话务合规管控安全底座项目作为行业代表荣获“2025中国最佳云呼叫中心解决方案联络中心奖(云呼叫中心解决方案)“。

最佳实践案例：

所属行业：通信行业     所在城市：广州  员工数量：66人  座席数量：20万

中心建立时间：2025年2月              服务号码：400899114

背景：在数字经济高速发展的当下，通信行业作为信息交互的核心载体，业务规模持续扩张。某省份电信深耕通信服务领域多年，其智呼业务已成为众多 toB 客户开展商业沟通、客户服务、营销推广等活动的重要渠道，日均呼叫量突破千万次，覆盖金融、电商、政务、教育等多个关键行业，服务范围辐射全省数千万用户，在促进企业高效运营与社会信息流通方面发挥着不可或缺的作用。

然而，随着通信技术的迭代升级，不法分子利用通信网络的便捷性，借助虚假注册、非法转租等手段，大量开展电信诈骗、恶意骚扰、虚假宣传等违法违规呼叫活动，不仅严重侵害了广大用户的合法权益，扰乱了正常的通信秩序，也给电信运营商的合规经营带来了巨大挑战。

从政策层面来看，工信部、公安部等监管部门对通信行业的安全监管力度持续加大，先后出台多项法律法规与行业标准，明确要求电信运营商落实主体责任，建立健全安全防控体系，加强对呼叫业务的全流程监管，严厉打击违法违规通信行为，切实保障用户信息安全与合法权益。在此背景下，传统的被动式风控模式已难以满足监管要求与市场需求，构建系统性、主动化的安全防控能力成为电信运营商实现可持续发展的必然选择。

客户需求：

（一）实时风控需求

客户希望针对日均千万次以上的海量呼叫业务，客户需要突破传统风控手段的效率瓶颈，实现毫秒级实时风险识别。要求系统能够同时对通话内容、呼叫行为进行多维度分析，精准区分合法商业呼叫与诈骗、骚扰等违规呼叫，在不影响合法客户正常业务的前提下，实现对高风险呼叫的精准识别。

（二）合规达标需求

客户面临严苛的政策监管压力，亟需建立符合工信部、公安部等部门要求的风控体系。不仅需要实现对全量 toB 客户呼叫业务的全面覆盖监管，还要求具备完整的风控流程记录、风险溯源能力与违规证据留存功能，确保在监管检查、涉案调证时能够提供清晰、准确的资料，避免因合规问题面临罚款、业务受限等风险，维护企业的行业信誉与合规经营形象。

（三）降低投诉率，保障用户权益

违法骚扰呼叫导致的用户投诉率居高不下，已成为影响客户品牌口碑的重要因素。客户亟需通过有效的风险拦截手段，大幅减少诈骗、骚扰呼叫对终端用户的侵扰，降低用户投诉量，提升用户的通信体验与满意度，同时避免因用户财产损失引发的社会问题与企业声誉风险，维护健康的通信生态。

解决方案：某省份电信为全面满足客户需求，构建了呼叫安全防护底座，以 “多规则引擎+多模型协同+全链路闭环管控” 为核心，实现对全量 toB 客户呼叫业务的智能化、精准化风控。

（一）大小模型结合的多维反诈防骚模型

平台采用多模型协同工作的技术架构，兼顾分析深度与处理效率，形成 “通话内容+呼叫行为+客户信息”的多重识别维度，大幅提升风险识别的精准度与效率。

（二）全链路风控体系：覆盖“入网-监控-处置-溯源”全流程

1、入网审核：

建立 “智能审核 + 人工核验” 的双重入网资质审核机制。针对 toB 客户，系统自动对接企业工商信息库、资质认证平台等数据源，对客户的营业执照、业务经营许可、业务场景说明等资料进行多维度校验，有专业人员进行复核坚决拒绝虚假注册、资质不全、业务违规的客户入网，从源头把控风险接入。

2、实时监控与告警：

将全量 toB 客户的语音呼叫业务实时接入安全防护底座，实现呼叫数据的秒级采集与实时分析。系统基于多模型协同的识别能力，对每一通呼叫的通话内容与呼叫行为进行同步监测，一旦检测到违规风险特征，立即根据风险等级触发分级告警机制，同时根据不同客户业务特点，灵活调控，确保告警的针对性及有效性。

3、溯源处置：

建立完善的风险溯源与惩戒体系，通过大数据分析技术，对违规呼叫的源头企业的通信资质等信息全面追溯，锁定其企业信息，对于违规高风险企业采取处置措施，同时，将违规企业信息及处置结果上报工信部、公安部等监管部门，配合开展后续查处工作，形成从发现到处置的全闭环管理。

实施成效：

该平台已在某省份电信运营商落地，纳管该省全量toB语音专线业务安全防护。自平台运行以来，该省电信运营商的涉案调证量环比降低 70% 以上，关于诈骗、骚扰呼叫的投诉率大幅下降，满足了监管部门的合规要求，也有效保障了终端用户的合法权益，为企业核心业务的健康可持续发展提供了坚实的安全支撑。