由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。

本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。

本次评选，华安保险95556全国电话服务中心作为行业代表荣获“2025中国最佳服务创新联络中心奖(服务创新)“。

最佳实践案例：

所属行业：金融行业     所在城市： 南昌  员工数量：244人     座席数量：205人

中心建立时间：2006年                  服务号码：95556

华安保险95556电话服务中心：“私域驱动服销运一体化”创新运营模式案例分享：

华安财产保险股份有限公司(以下简称“华安保险”)是经中国人民银行批准，于1996年10月18日正式创立的一家专业性保险公司，总部设于深圳，注册资本21亿元人民币，主要经营各种财产险、责任险、信用保证险、农业险、意外伤害险和短期健康险业务。经过十几年的发展，华安保险已经成长成为资产质量优良，员工队伍蓬勃，创新能力突出的全国性金融机构。

“95556电话服务中心”主要承接公司客户的报案、咨询、投诉、回访及调度五大模块的服务需求，每块业务都有专属的服务团队，分技能组的差异化服务模式让我们的服务更精细化，服务效率和质量都得到明显提升。

一、项目背景与战略定位：从“成本中心”到“价值中心”的转型突破

2020年，在新冠疫情冲击与市场环境变化的双重挑战下，为积极应对互联网经济带来的挑战，并顺应客户维护需求持续升级的趋势，电话服务中心以吉林分公司为试点，率先推动从被动的“成本中心”向主动创造价值的“价值中心”战略转型，探索出一套创新的“服销运”一体化私域运营模式。该项目不仅精准回应了分公司差异化服务需求，也成为电话服务中心实现战略转型的关键突破。

在项目推进中，电话中心围绕业务模式设计、平台架构规划，到服务与销售需求分析、项目管理计划制定，均体现了前瞻性布局与系统性推进。在实施过程中，通过强化跨部门协同，整合分公司与总部资源，并依托内部政策研究与报审机制，确保项目高效落地。同时，甄选并培养专业项目经理，指导其完成团队组建、制度建立、流程优化及人员培训等工作，并在执行中持续调整与迭代，有力保障了项目质量与进度目标达成。

试点成效显著，吉林分公司5人团队自2021年起业绩实现持续跨越式增长：2021年实现保费1500万元，2022年提升至3000万元，2023年突破5000万元，2024年已完成5700万元，实现利润497万元。该模式通过构建专家式、顾问式服务生态，全面升级客户体验，增强客户黏性，实现了客户资源的深度开发与长期价值沉淀。

经实践验证后，该模式于2024年9月获集团正式立项，并迅速在广西、江西、山东、河南等机构复制推广。截至2025年10月，各试点机构累计实现签单保费收入26406.23万元，续保率由初期35%稳步提升至59.10%，充分彰显了私域运营在客户价值挖掘与业务持续增长方面的巨大潜力。

二、创新的运营模式：构建“服销运”一体化的私域运营闭环

创新构建的“服销运”一体化私域闭环模式，彻底摒弃传统保险电销“费用驱动”的粗放做法，确立“以服务促销售”的核心理念，形成“注入、引流、信任、裂变”全链路运营体系。通过官方“95556”号码开展纯服务性保单到期提醒，完成客户“注入”，以正规服务标签建立初始信任；将有需求的客户无缝引导至企业微信私域平台，实现“引流”，搭建全天候沟通桥梁；由转型为“保险顾问”的专属座席提供“陪伴式理赔”、7×24小时咨询等“保姆式”服务，深化专业信任链接；最终依托极致服务体验，推动客户主动转介绍，实现业务“裂变”，近30%的业务来源于客户转介绍。

该模式同步实现客户、公司、部门三方价值共赢：为客户搭建专家式、顾问式服务生态，全面升级服务体验；为公司沉淀高价值客户资源，助力保费持续创收；为部门拓展员工职业发展通道，通过价值创造实现激励与反哺，人均年化保费高达208万元。

三、精细化流程与合规运营：打造“公域触达、私域成交”的无缝体验

确保服务与销售的无缝融合与合规落地。在电话端，严格恪守服务边界，零主动营销，仅开展保单到期关怀、客户信息验证及服务指引，凭借 “95556” 特服号码的正规属性降低客户防备心；所有产品介绍、定制化报价、保单办理等环节，均由同一座席在企业微信端完成，实现 “一人全程负责制”。

通过客户链接系统2.0打通数据分发、保单处理、理赔跟踪等核心环节，构建“客户链接—专属服务—客户运营”三大闭环：链接客群聚焦销售能力，完成客户触达、报价出单全流程；服务客群突出服务能力，提供一站式理赔陪伴、日常关怀等服务；运营客群强化客户运营能力，开展活动策划、增值服务投放等工作。同时，配套外呼合规管理等流程，确保业务高效合规推进，客户满意度达99%。

四、科学的管理与激励体系：数据驱动与价值引导的双轮驱动

在组织架构上实行“双轨制”，设立“项目组”并建立人才储备与流动机制，系统化培养“服销全技能”人才。管理上构建数据驱动的精细化运营体系，通过38项核心指标实现全链路监控与快速响应。考核激励方面突破传统单一销售维度，建立“服务能力+保费规模+业务品质+项目目标”多维体系，配套“基础薪资+提成+团队激励”薪酬结构，有效激发团队活力，在激励费用仅占4.8%的情况下实现产能与品质双提升。

五、系统化支撑与生态建设：制度、系统、机制三位一体协同发力

项目构建“一套系统、四大机制、三个闭环”的完整运营体系。自研客户链接系统2.0承载11项核心功能，支撑业务全流程数字化运营；通过项目管理办法、质量管理、培训体系与考核激励四大机制，确保项目规范高效推进；依托链接、服务、运营三大闭环，实现从客户触达到长期价值挖掘的端到端覆盖。同时，积极构建客户服务生态圈，引入商户资源，拓展增值服务，提升客户黏性与品牌口碑。

六、越成效与行业价值：规模、客户、运营、模式四维突破

项目在业绩规模、业务质量、客户资产与运营效率方面均实现显著突破：合作机构累计签单保费突破2.6亿元，吉林团队连续四年保持高速增长；平均续保率超过59%，交叉销售率高达86.84%；企业微信沉淀客户超过14.1万人，构建了公司核心数字资产；人均年化保费达到208万元，远高于行业平均水平。该模式已形成可复制、可推广的标准化体系，并于2024年获集团正式立项，目前在五家机构成功落地，为保险行业服务升级与价值创新树立了新标杆。

以服务驱动未来，以创新引领变

华安保险95556电话服务中心通过“私域驱动服销运一体化”模式，成功实现了从成本中心向价值中心的战略转型，构建了以客户信任为核心、以数据驱动为手段、以生态服务为延伸的现代保险服务新范式。未来，中心将持续深化客户运营、优化系统功能、拓展服务边界，为公司在数字化时代的持续增长与行业引领提供坚实支撑。