由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。。
相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。
本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。
本次评选，中国电信股份有限公司广东分公司智呼中心-呼叫中心智能化应用项目作为行业代表荣获“2025中国最佳大模型智能服务应用创新联络中心奖(大模型智能服务应用创新)“。
最佳实践案例：
所属行业：通信行业 所在城市：广州
公司员工数量：66人 中心座席数量：20万
中心建立时间：2025年2月 服务号码：400899114
背景：在数字化服务高速发展的当下，通信行业客户对服务效率、便捷性及个性化的需求日益提升。中国电信广东 10000 号作为核心客服渠道，承担着海量客户咨询与服务诉求的处理工作，然而在业务运营过程中逐渐暴露出一系列亟待解决的痛点问题。
从话务压力来看，星卡业务月放号量高达百万，相关话务占比超 15%，大量高频低价值话务集中涌入，给客服团队带来了巨大的工作负荷。
在自助服务层面，现有自助渠道存在操作繁琐、路径复杂的问题，导致客户自助办理业务时体验不佳，同时自助服务响应精准度偏低，难以有效满足客户的核心需求，自助服务效能未得到充分发挥。
此外，自助服务与人工服务之间存在明显壁垒，两者信息相互割裂，客户在自助渠道未解决问题转至人工服务时，服务轨迹无法贯通延续，需要重复阐述诉求，不仅降低了服务效率，也影响了客户的整体服务体验。
为破解上述发展难题，顺应行业数字化转型趋势，中国电信于 2024 年 12 月启动 10000 号互联网服务智能体项目，依托大模型技术赋能客服业务，推动服务模式的革新与升级。
客户需求：
（一）高效解决高频诉求
客户希望针对星卡相关咨询、话费查询与疑难解答、费用管理、手机故障排查、业务激活指引等高频场景的诉求，能够获得快速响应与精准解决，避免长时间等待和复杂操作，在短时间内高效完成业务办理或问题咨询。
（二）便捷的服务体验
客户需求简化自助服务流程，优化操作路径，无需复杂的步骤即可直达所需服务模块。同时，期望在不同服务渠道（IVR、APP、微信、小程序等）都能获得一致的服务体验，实现跨渠道顺畅切换，无需重复提交信息。
（三）个性化与连贯性服务
客户希望客服服务能够贴合自身需求，提供个性化的解决方案。在自助服务与人工服务切换时，服务轨迹能够无缝衔接，人工客服可直接获取客户此前的服务记录，无需客户重复说明情况，保障服务的连贯性与完整性。
（四）可靠的服务质量
客户对服务的准确性有着较高要求，期望获得的信息和解决方案真实可靠，避免因服务失误导致不必要的麻烦。同时，在遇到问题时能够及时获得有效反馈，提升对服务的信任度。
解决方案：广东电信为满足客户核心需求，实现 “提质、降本、增效” 的核心目标，项目基于大模型深度理解和话术生成能力，打造了互联网服务智能体，构建了创新的服务模式。
（一）构建多场景服务矩阵
围绕客户核心诉求，整合话费疑难问题、星卡管家、费用管家、手机排障、激活指引等 300 + 子场景，形成全面覆盖客户高频需求的服务矩阵。通过对各场景业务逻辑的深度梳理与优化，确保服务覆盖的全面性与针对性，让客户在不同场景下的需求都能得到精准响应。
（二）打造智能化交互体验
互联网服务智能体具备拟真人多轮对话能力，能够深度理解客户意图，通过自然语言交互与客户进行顺畅沟通，精准捕捉核心诉求。
同时支持多模态交互，适配不同客户的使用习惯，提升交互的便捷性与灵活性。借助大模型的高准确率（达 98.3%），确保为客户提供的信息和解决方案准确可靠，减少服务失误。
（三）实现人机高效协同
打破自助与人工服务的壁垒，建立深度实时协同机制。客户在自助渠道发起咨询后，若遇到复杂问题无法自行解决，可无缝转至人工服务，且服务轨迹全程可溯，人工客服能够实时获取客户此前的交互记录与操作信息，无需客户重复阐述，实现自助与人工服务的顺畅衔接。这种协同模式既充分发挥了自助服务高效分流的作用，又保障了复杂问题的有效解决。
（四）多渠道引流覆盖：
同步在 IVR、APP、微信、小程序等多个主流渠道设置服务入口，实现服务渠道的全面覆盖。客户可根据自身习惯选择任意渠道接入互联网服务智能体，享受一致的高品质服务，进一步提升服务的便捷性与可及性，最大化分流人工话务压力。
