由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。

本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。

本次评选，新华保险运营作业中心作为行业代表荣获“2025中国最佳共享服务联络中心奖(共享服务)“。

最佳实践案例：

所属行业：金融行业  所在城市：合肥、北京、西安  员工数量：900人  座席数量：450人

中心建立时间：2004年  服务号码：95567

数智驱动，智享未来

新华保险运营作业中心的科技匠心之旅

在数字化浪潮中，保险服务正悄然重塑。新华保险运营作业中心将“智能与温度”深度融合，以科技赋能服务，以匠心传递温度，持续探索金融服务新境界，树立行业发展新标杆。

智慧新升级，服务更便捷

新华保险运营作业中心隶属于新华保险总公司，是一个集保单全生命周期服务于一体的集中运营平台。自2004年初建95567电话服务，并于2017年正式整合成立以来，中心始终秉持“以客户为中心”的理念，持续推进“作业+服务”双轨转型，通过构建集约化共享作业平台，强化科技赋能支撑，创新“数智+”服务模式，全心打造一个更高效、更顺畅、更安全的运营服务体系。

为应对日益增长的作业需求，运营作业中心部署北京、合肥、西安一体化发展策略，历经一年有余的精心建设，新投产的合肥中心八条业务线已全面建成，形成主备中心优势互补、协同并进的新格局。

这一布局提升了业务高峰期的服务处理能力，优化了客户体验，更实现了理赔数据采集、双录质检、核保审核、保全审核、核赔审核审批、全媒呼入、全媒呼出、空中柜面等保单全生命周期服务的数智化与集约化运营，能够承载更多的差异化保单服务，使客户体验更加多元。

中心围绕客户旅程中的每一个关键触点，持续优化流程，提高时效，旨在让客户感受到更顺畅、更贴心的服务，让专业的保险服务转化为真正的便捷与安心。

数字新赋能，服务新速度

在数字化转型的道路上，运营作业中心同样步履不停，通过在集中运营服务平台中引入语音识别、人脸识别、OCR、数字人及大模型等前沿科技，不断拓展着智能服务的边界。

从构建智能绿色服务通道，到对接全流程在线服务，一个功能完备、全天候响应的智能服务新生态已然成型。通过智能应用有效辅助人工，不仅提升了沟通效率，更让每一位客户在享受科技便捷的同时，感受到更有温度的服务。

科技旨在赋能，服务重在温度。作为客户信赖与服务创新的守护者，新华保险运营作业中心始终以打造行业一流的智联智享平台为目标，以科技之力创新服务模式，以人文之心传递温暖服务，在数智时代里，忠实守护每一份保险托付，为客户与行业创造更大价值。