9月27-29日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）与中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、中国软件与服务外包产业联盟共同主办，国家工信部软件与集成电路促进中心指导,呼叫中心淘人网作为人力资源评测支持单位，由成都天府软件园作为协办单位，成都高新区管委会作为支持单位，代表中国唯一接轨全球最佳联络中心评选标准，为真正意义上的中国联络中心“奥斯卡”奖的《2009中国呼叫中心与CRM产业峰会》暨《2009中国最佳联络中心与CRM大奖颁奖典礼》在成都召开都。在为期三天的会议期间，召开了“2009中国呼叫中心外包与BPO产业CEO圆桌论坛”、”2009中国呼叫中心与CRM产业峰会”、“天府之夜-2009中国最佳联络中心与CRM及文艺晚会” 、“2009中国呼叫中心产业精英俱乐部成都行“等系列活动。以下是科胜通（ASPECT)中国软件有限公司大中华区总经理马骏驱先生发言
科胜通（ASPECT)中国软件有限公司大中华区总经理马骏驱
最近国庆节来说，挺火的一部戏是《建国大业》，最近看《建国大业》也有挺多感触的，就是说到了很多年前的历史，一直看有一句话很对“得民心者得天下”，这里说到了我们共产党的成功有很多在于得到了民心，呼叫中心实际上也是一个人的地方，我们怎么样将这个人管得更好今天也跟大家探讨一下。
我觉得“得民心者得天下”，在很多地方都一样，大家都对楚汉战争比较清楚，看刘邦在很多很多地方打仗，其实打仗没有打得很好，都是他手下打得很好，没有项羽打得好，说他的文才，也不是很好，但是他会用人，所以最后就成功了。我们说的“统一”，今天来说有几个地方跟大家说一下“统一”，我马上要跟大家说一下。在说这个话以前，我可以说一下我自己过去的经历，我在呼叫中心这个行业待了二十年，一开始在加拿大的时候开始建呼叫中心，那个时候是分开的，不同的呼叫中心最后统一在一起，在整个统一的过程中有很多的东西值得学习。我十年前来到中国刚开始的时候帮一两个大的银行开始规划呼叫中心的大集中，现在集中以后又开始分布了，等会儿我会跟大家讲一下这个过程。
我们看“统一”，其中中国最早的统一是什么时候呢？是在秦。我现在放的是秦钱，又是秦币，历史上来说秦汉是比较大的大统一，从度量、文字这些方面可以看出来。现在的话，我们看“统一”，比如运营的标准，现在很多的标准都不一样，国际上一些大的呼叫中心在慢慢发展自己的标准，比如COPC，很多团体都有自己标准化的东西。另外统一跟标准来说也需要非常开放的平台，我经常有一些人说我们的平台非常开放，你看我们一个机柜里面，我录音可以插进去，一个一个板卡都放进去就全部统一了，我们这个东西是一体化的，非常好。实际上我跟大家说了，慢慢慢慢的是往行业标准化做。从我们Aspect来说，我们已经把它看成了一块块的硬件，把它放在一起就变成了所谓的统一化的东西，实际上根据行业的标准化所有东西都在标准化里面，你希望将所有的东西放在一个机器里面可以，你希望将不同的服务器分布在不同的地方也可以，特别是最近来说在IT行业虚拟化是非常非常重要的一个部分，虚拟化可能有的人比较清楚，有很多虚拟化都影响到我们整个虚拟中心的架构。我可以举两个例子说一下，比方说我们实际上Aspect现在有全球最领先的多地域动态和多住户管理系统，是在虚拟化的情况下，你可以买一个很大的小型机，安几个虚拟机在里面，可以感受北京和上海不同的配置，不同的情况可以马上调动，可以动态的做，这就是行业标准化开放平台带来的非常好的好处，这一点在Aspect都是非常领先的，硬件和存储我们也是大量的用。回到历史来说的话，有统一才有发展，没有秦的统一就没有汉朝的盛世。我觉得现在是一个非常好的时机，因为现在都相对比较统一了。
我2000年来中国帮助一个大银行建立它的呼叫中心的时候，我们每天担心什么问题呢？我们是担心它的这个CER系统和录音系统和排队机等等的应用，他们是不是可以连得上，连上之后好不好用，报表到底能不能统一，到最后有什么问题，到底要去什么地方调，其实去了有很长时间都在想这个问题。实际上在相对比较统一的情况下，现在比较好，有比较好的系统，我们可以跟大家讲一下Aspect，统一的系统中我们都是把时间花在这个东西上，到底能不能联得连的起，SIP整个的标准化让我们开发商互联互通更容易，我们统一以后有非常大的发展好处。
另外我们看到了，前段时间看电影，因为我有时候忙完了之后就去看电影，前段时间看《赤壁》，三国的时候分开来，我们看到了一点是分久必合、合久必分。我们看看对我们整个呼叫中心规划来看我们有一个想法，实际上刚刚我说到了，我刚来中国的时候到北京定居，一开始帮助那个企业开始大集中的部分，大集中有很多，呼叫中心的大集中很多时候也是跟随着数据的大集中，大家是联系在一起的，有些是先做呼叫中心的大集中，有些是先做数据的大集中，但是一开始是做呼叫中心大集中，集中完了以后大家还要分布一下不同的地域。比如大连银行的客户可能只有一个中心在北京，它怎么样做北京、上海、成都也有很多大的银行，都有点的地方，为什么会从一个集中到分布呢？我们看看历史的统一，我说一点对比。一开始统一的时候实际上我们是一个权利与集中的部分，我们希望将管理体系很多东西都管好，管好之后我们发现有一些不同的地域，有特别的功能和特别的发展像中国早期的改革开放，在沿海城市开始，有一些不同的地区不同的地域。我们的呼叫中心也一样，有些客户有一些专门的地域在营销上面可能做的比其他地方更好，我们在四川，现在感受特别深刻，我们去年就发生了“5.12”以后，大家对灾备就是想多点多地域，集中以后我们需要有一个理性的分布。但是，我刚刚说了理性的分布，不像过去我们讲系统，很难去不灵活的主网，不能灵活的调配地域之间的资源，现在来说集中分布以后可以通过比较灵活可控的系统做到更好，做好调配。
同样，另外一个地方看就是隋炀帝建了大运河之后，也就是隋唐盛世是唐朝享有的，为什么隋朝建好大运河之后就灭亡了呢？其实有时候不是建设的问题，是运营的问题，我看见很多人在笑，其实在我们呼叫中心也是一样的，我们在唐代整个运营从唐初一直到唐太宗的时候我们运营的非常好，所以通往西域方面都做的非常好。我们也从一个建设和运营的阶段来看，我们大家的想法可能都不一样，我们可能将绝大部分更多的注意力放在到底怎么样管理好我们的人力资源，我们不仅要排班，还要做端到端的绩效考核，怎么样做好端到端的绩效考核，从前期的报表统一，统一以后会担心你的报表不统一，因为很多客户都这样告诉我，通过了之后有统一的核心，往后有统一的管理，这一点很重要。绩效考核培训、质量管理等等，到最后我们的项目部演讲的话，我说一下，大概很多国外的朋友都说你现在很幸运，你现在在一个全世界最好玩的地方，我们看我们今年“保八”应该没有什么问题了，我们整个经济的金融危机对我们来说也不是很大的问题，所以为什么现在我们可以做得这么好呢？我经常说，我们回到从一开始，我们的国门从鸦片战争被逼开门的时候，到改革开放30年，只是给了我们很稳定的30年就发展到了现在的情况，因为我们不必花太多的时候想一些其他的东西，我们只需要思考核心的问题。我们改革开放30年之前都是内部的，不需要对外，有很多的问题要解决。呼叫中心也是一样，我们讲呼叫中心的重点是怎么样将它用好？怎么样将它管好？接下来这是很重大的重点。
统一之后有几点，在你们打造呼叫中心品牌的时候可以想一想，其中有一点很重要就是客户体验，什么是客户体验呢？过去来说我们是从一个产品经济、工业革命后就是产品经济了，到了一个服务型的经济体系。往后现在来说我们经常说现在是一个体验经济的体系，旅游业是一个体验经济。我们看超女，为什么那么火？它是给所有跟随超女的人，跟随整个过程的话，他们这个体验就融入进去了，所以整体的体验很重要，也是我们整个经济体系发展下去很重要的地方。有一个我经常用的词，“Persona”就是西班牙语“统一的交互的个性”。每一个呼叫中心交互其实是有个性的，有的个性是从客户来的，比如客户打电话进来一进来他听到铃声之后，听到这个音乐等了多长时间，你把声音听到的时候是什么样子的？你在索尼PSP的呼叫中心在美国的话，很多小朋友打电话过去，它的音乐非常跳跃，感觉一进去很个性，呼叫中心每个人听电话都很有活力很有力量。一个呼叫中心有没有个性是从一听到铃声到排队再到跟踪，或者你回访整个过程中是有一个统一个性的，所以这也是我们打造品牌很重要的地方。要将这个个性打造得很好的话，我们需要平台方面。比方说我们的Aspect做得很好的是混合的呼入呼出，还有语音的呼入呼出的管理，这些东西联系在一起可以将你打造的一个整体体验打造得更好，所以统一平台是一个非常非常重要的地方，可以打造更好的客户体验。
第一个锦囊，我们现在统一以后要做一个更好的应用。应用来说主动联系应用是非常重要的，主动联系，刚刚颜总说的很好，多渠道很重要，现在主动联系不仅是外部系统，是多渠道在统一通讯的基础上管起来。多渠道肯定会说到我们和微软在这方面有很多的统一，在不同领域都可以有一些主动的服务，统一的平台要我们做这个多渠道的东西更容易。
另外，刚刚颜总说到我们很多呼叫中心慢慢变成利润中心了，销售是一个很重要的部分。现在来说，一个统一的平台可以让销售更好，让客户的总体体验做得更好，希望在这里很快跟大家分享一个，我看见其中一个我知道，我了解全世界最大的一个外部系统，我们公司做的，里面有超过1.5万席的外包席，是我们跟汇丰银行一起合作的一个项目。它们将整体的外部系统在香港做服务器，1万个座席集中在香港的服务器，人员分布在亚洲区不同的地方，刚刚说到了亚洲区九个地方，人员和人员之间他们有额外的人的时候，他们的人是可以帮忙，因为有联络问题，可以像我这样去调动。要是在语言方面不可以，因为菲律宾是淡季，所以就可以划入印度那边，通过排班去用那个额外的资源。你想一下那么大规模的1万多座席的外部系统，那个整体的管理是非常复杂的。全球除了Aspect，其他的系统是相对比较难做好管理的，所以在统一之后有那么好的机会做好营销也是非常重要的一点。
另外还有两个地方，就是我们一直说“得民心者得天下”。怎么样管好我们的人非常重要，生产力方面不仅仅是排班，除了排班，整体的绩效考核是很重要的。Aspect在全球的排班都处于比较领先的地位，我就不多说了。实际上整体人力资源是怎么样预测你的估算？你有一个新的销售活动出去之后，最好的情况怎么样，中等的情况怎么样，最坏的情况怎么样的时候，有一同的班点来想办法做额外的呼入。到最后跟踪这个预测和实际有多大的变数，还要做一些绩效考核，总体上来说是一个闭环，这个闭环包括不同个人的数据分析、培训，个人的分析之后，做到培训，往后对他们的KPO的设定，然后对整个机制的优化，我们都可以端对端的做到，这也是统一的结果，如果东西都统一在一个平台的话更利于管理。
最后，我回忆一下刚刚我们说到几个比较好的地方，我们说外包是一个服务链，我们整体的外包服务链怎么样将它前后端做到一起？实际上整个服务链来说，需要一些统一通讯做到更好，我们实际上和微软在统一通讯方面有非常战略化的合作，我们怎么样将前后台的东西进行统一呢？比如有一个人打电话到你的呼叫中心以后，现在不同的呼叫中心有一半的呼叫是马上可以解决的，另外一半是需要后台其他人员支持的。比如你卖高端的保险的时候需要专家才能解决，有很复杂的理赔的时候座席人员解决不了的时候，过去可能是先记录下他的资料排到后面慢慢慢慢解决，这样的话对客户的整体体验不是很好，原来可能几分钟解决的问题，甚至要等上几个小时几天时间后台才能打电话解决，通过统一通讯可以很有效的将不同的呼叫解决不到的找后台，找后台的人他不是全职的呼叫中心人员，但是他是专家，可能20%的时候帮忙听呼叫了。帮忙解决疑难复杂的问题，我们可以通过统一通讯，通过MSN、QQ，后台可以和他们进行三方实时通话。我可以告诉大家，现在绝大部分的方案在外面有，但是没有将传统的统一通讯和MSN这些统一起来，他如果要通过MSN的界面要跟公司里面的其他人拿额外的意见，一开始很多人也没有管起来，也没有质量监控，内部的部分是没有管起来是吗？因为我们没有将整个交互从呼叫中心到企业部分联起来，大家看成是一个联络中心很重要的一部分，没有将他们联系起来。但是我们通过一些新的技术手段可以将端到端的所有统一通讯的渠道，包括MSN、QQ这些，通过电邮、通过呼叫统一联系起来，这一块可以变得更好，这是我们和微软非常战略的合作会做到的。
最后，我也非常感谢大家给予我这个机会，今年是新中国60年的大庆，我祝贺大家国庆、中秋快乐。我刚刚说了三点，一个是对我中华文明五千年与呼叫中心有兴趣的话，可以发电邮给我，对我的演讲大家有兴趣的话，欢迎大家随时交流。最后，我们实际说了很多的外包的东西，我们10月28日在马来西亚吉隆坡Aspect主办了一个比较大规模的中印菲的BPO的论坛，就是所有最大最大的菲律宾、中国跟印度的BPO企业都会参加，如果大家有兴趣也可以找我。再说一点，我们在外包领域真的做得很好，印度最大的外包公司15家有10家都是我们的，所以如果大家有什么需要可以随时找我，我今天就说到这里了，谢谢！
演讲者：美国的Aspect公司大中国区总经理马骏驱
