51Callcenter 11月3日报道：今日，09年互联网行业最大规模的盛会——2009中国互联网大会移动互联网峰会在北京国际会议中心隆重召开。
以下是无限讯奇副总裁杨保宁先生的精彩演讲：
杨保宁：说起来语音通信是大家最不陌生的，从一百多年的通讯史来看语音是最先在这个行业普及的业务，实现了大家的沟通，实际上随着语音业务的发展我们发现不是单个人和人的沟通，也不是组织和组织的沟通。
语音的发展经历了几个阶段，最早一个阶段是可以通过打电话方式查一些专项资讯，12315或者是12312等等，这是非常传统的服务。随着服务的延伸，很多企业都建立了自己的客户专线，这时语音信息的服务就由企业为他的用户提供了，主要是产品或服务的资讯或者是售后服务，这时已经开始市场化运营了。在上世纪末、本世纪初呼叫中心得到非常广大的发展，有几个特征，一个不仅仅是售前、售后服务，还有企业主动的营销。还有一个特点，信息是比较分散的，不同的呼叫中心在承担着不同的功能。到本世纪，特别是最近几年，大家也会看到有无线新媒体特征的语音服务逐渐在市场上提供更多的服务，有几点，第一，他们所提供的服务都是以语音搜索为基础，能够提供老百姓日常生活中的餐饮、娱乐、交通、旅游等综合性服务，而不只是某一个行业。第二，从服务来看系统是集中的，这样运营成本会低。另外信息的加工、采编是分区域的、本地化的，但是分工是一致的，这样编辑加工成本就会比较低，服务是跨区服务，一个号码或者是一个资源能够为跨区客户提供同样体验的服务。
为什么语音服务是一个传统服务到今天能够焕发新的生机，给大家带来新的便捷呢？得益于移动通讯系统的发展，短信、彩信、WAP、3G业务等等，带宽越来越宽、资费越来越低等等所有这些好处跟传统的语音服务结合起来，就能够给用户提供更多的服务。这个服务最鲜明的特点是，传统的语音服务实际上只是语音间的互动，并不能形成用户跟服务商之间的互动。有些是线上互动，没有线下互动，在无线互联网时代这个服务是沟通到线上和线下都能够互动的综合性服务。
刚才讲到了我们的搜索大家还比较习惯于在互联网上进行搜索，手机搜索也开始崭露头角，遗传国际发布的统计数据，2009年第二季度中国市场移动搜索量达到2.72亿次，于去年同期相比增长120%，2009年上半年总量为5.44亿次，生活信息搜索位居手机用户搜索内容排名第二，显示出用户对生活信息服务的需求快速增长的势头。
移动用户已经到了7.2亿，固定网互联网用户3.6亿，无线互联网用户有1.5亿。看一下用户发展的趋势，会有更多固定互联网用户尝试体验无线互联网所能够提供的服务。
从发展方向来看，互联网的用户，不管是固定网互联网用户还是移动网的互联网用户都会告诉发展，特别是无线会增长的更快。也就是说这三个圈会不断增大，无线互联网用户会更大，和固定互联网的重合度会更大。无线互联网用户已经达到1.9亿，这时我们对用户发展的共识，也是一个验证。
从语音服务角度来看，从业界来讲，语音服务给用户提供了一个基础的、便捷的、门槛很低的服务，即便是没有使用互联网的用户还在通过语音来使用他需要的搜索服务或者是电子商务的服务。这些用户以后可能会在语音搜索服务的引导下直接跨过固定网互联网服务，直接由语音+短信+彩信直接到无线互联网的方式来尝试无线互联网，可以讲语音无线服务、语音搜索服务是无线互联网比较大的推动力。
从用户来讲可能并不这么看，因为用户总是会在特点的时间、特点的地点有需求时会自然地选择能够满足他服务的服务方式、服务商，最终有三个服务是融合的，在用不同方式满足用户多样化的需求。
看一下用户在什么情况下会愿意用语音搜索或者是通过打电话的方式来体验服务商所提供的服务呢？从业界角度来看，我们给用户提供信息查询的功能，能够给用户推荐服务，在用户满意的情况下可以达到预定，甚至是走到电子商务最后的环节能够给用户交付。从用户角度来讲他的要求是实时航班信息、订航班、酒店、餐饮服务、家政信息查询、交通导航、快递信息查询和预约等等。首先要知道有什么人能够提供这个服务，在语音系统的帮助下现在我满意的服务商。如果满意的话，这个体验会更加完美。举个简单例子，有了移动互联之后语音能够提供的特色服务，比如说是一个优惠券或者是折扣券、代金券大家会想到在中国优惠和折扣在生意里是一个永恒的话题，折扣券是用户和商户交流很重要的手段，用户可以节省自己的成本，对商户来说用它作为工具可以吸引到更多的用户。电子优惠券成本更低，它的存储、使用成本都会低，非常方便于使用。对于用户来说也能够节省发行成本，能控制客流量、控制优惠券的时效，给优惠券行业带来比较革命性的变化。
另外是交通服务，在办公室或者是在静止状态下可能会用互联网或者是移动互联来满足自己的需求，但在运动时更需要拿手机打电话来满足需求，这个需求更多的是交通服务，包括飞机、火车、公交、自驾等等，包括时刻的查询、有没有票的查询和最后达成交易。这是语音服务我们对市场的看法。
作为中国移动12580我们通过大通路的，能够满足用户对信息服务多样化一站式的服务。本身业务可以分成四大块，一块是语音搜索的业务，一块是手机杂志，第三块是无线增值业务，最后一块是商旅业务。这五块业务我们用了共同的通道，语音通道、短信通道、无线互联的通道和手机客户端，通过多种方式跟用户沟通，能够达成对用户多样性的服务。从服务内容上来讲，这几个业务并不是单独割裂开的，而有非常紧密的联系。比如说有所业务是整个业务的基础，用户打电话时可以让话务员帮他搜寻他希望得到的资讯，服务的结果可以以免费短信或者是彩信的方式发给用户，用户是不需要记的。这样对用户分布有了比较好的了解，可以抓用户关注的热点行业和资讯变化速率比较高的行业。对这些行业进行开发，做成彩信杂志，就是现在12580生活播报。生活播报是主刊，每天有财富等子刊，包括数码、健康、吃喝玩乐等几个子刊，包括女人志、地产客等等。无线增值服务大家就比较熟悉了，比如说交通违章查询，营养百科等。这个无线增值服务跟搜索服务也是密切结合在一起的。商旅服务是更加延伸的服务。
举个例子，语音服务和固定的互联网服务，还有手机的移动互联服务不同，12580能够为用户的出行、生活出谋划策，也能够为用户旅途提供便捷的服务，更多的案例就不讲了，举个小例子，周末在健身房健身，一边跑步，一边听音乐，这时你的手机响了，可能是外地朋友来到北京，想跟你小聚一下。你就会想同学住的酒店有没有适合我跟同学小聚的餐厅，既有特色，又不是很贵。这时最方便的方式是拿起电话拨“12580”，我们的话务员会根据你的需求选择两到三家餐厅供你选择，一旦选择后就会把餐厅的整个情况给你发短信过去，如果餐厅有优惠券也会给你发电子优惠券。在这种情况下我们的话务员还会问你，现在需不需要预定，如果需要预订的话可以把电话免费转到商户那边去，你跟商户订一个餐，第一阶段就结束了。
第二个阶段因为是同学聚会，北京还有其他同学，要不要把其他同学也叫过来一起聚会，这时可能已经看到了12580发给你的信息，包括商户的地址、服务特色、周边交通的彩信，这时就可以很方便地把这些转发给你的同学。不管你的同学坐公交车还是自驾车去都可以有一个参考。如果他们确实还不知道那个地方的道路可以打12580的道路，会把从你这个同学的出发地到目的地的地址告诉他。
12580服务于两个客户，一个是终端客户，同时也为企业提供服务。因为有更多用户在这里搜寻信息达成服务，我们可以帮商户直接到达他的目标客户。
最后再分享一下我们的一个观点，12580语音服务是中国移动的一个服务平台，是一个搜索服务，在构建这个平台时会构建成开放平台，以客户为中心，现在已经具有了信息融合、服务整合和联合营销的业务支撑和业务运营的能力。帮大家打通了以语音、短信等各种方式与用户联系的通道，作为一个平台希望能够从用户的真实需求出发。现在正在做，未来也希望跟更多的合作伙伴，包括连锁企业，政府的资讯服务中心，或者是拥有独特资源和服务的机构合作，利用12580在技术、产品、市场方面的优势一起分享移动互联的市场，为用户提供满意的一站式服务，谢谢大家！
