最近报纸陆续报道广州预约挂号遭到很多医院的“顽强抵抗”，也受到一些中介公司的拷问。早本世纪初，我在省人民医院工作的时候就提出预约挂号的问题，当时得到林曙光院长大力支持，一直延续到现在。为什么省人民医院可以延续到现在呢？我在有关预约的文章里面已经有详尽的描述，大家也可以参读我写的《医院前线服务》一书。

今天我在珠江医院“医疗信息随访与医院数据管理研讨会上”从医院客户关系管理的角度再次叹气这个话题，只要大家读完，就知道医院没有理由不积极开展预约挂号。说老实话，今天某公司的介绍远远没有达到我7年前的设想，谁知道关键在哪里吗？请读以下的文字：

这里提醒大家一个事实：世界500强企业的CEO有50%是从客户做起的！本人认为：当众多的中国医院在企图建立核心竞争力时，很少有哪个医院着眼于以就诊者关怀、客户关系管理为基础的核心竞争力。

医学专家≠医院管理专家。我们需要更多医院管理专家成长。据统计，我国医院院长99％的院长是专家型，仅有28％的人接受过短期管理课程培训。由于缺乏先进的管理经验，加上极度缺乏适应国情的客户服务人才，因而我们的客户关系管理几为空白！

而对于大多数商家来说，他们非常知道客户的重要性，而医院的就诊者信息就这样睡在医院的HIS里，或白白地损失掉了┅┅

我个人认为医院信息化进展过程可以总结为三个阶段：

第一阶段：医院仅仅将信息放在网址上去——电子小册子阶段；

第二阶段：将网址变成一个医疗服务延伸点——电子“挂号”阶段；

第三阶段，将其内部的供需系统与其供应商及就诊者的相应系统联接起来，从而使医院活动决策自动化——电子化决策阶段。

我们知道，现代企业正在迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中心”的时代…… 作为当今世界经济活动的互联网平台有三大特点：时空压缩，地理因素对其活动的限制便大为缩小；双向互动，网络上的消费者和生产者之间的联系，不再主动和被动的关系，而是双向互动的；虚拟空间，社会各成员都可以建设自己的站点，如同形成一个虚拟的社会——正是由于Internet作为经济平台的这些特点，网络经济在运行模式上将有可能不断突破。

网络经济对医院管理也在产生巨大的影响，主要体现在以下方面：

1）管理环境的变化。由于要素基础发生了变化（以不断创新的知识为要素基础）引起主导型要素的变化，这个主导要素就是具备知识、管理技能和创新能力的人才。

2）竞争焦点的变化。医疗网络经济中竞争的焦点在于如何能创造符合人们新的需求的医疗服务并满足它——如何满足市场的需求。

3）经营战略的变化。医院的经营战略一方面要注重满足社会的公益需求，另一方面它的管理战略应集中在：

知识的有效研究与开发。促进员工各类知识的交流、共享与培训、加快隐性知识的显性化和共享，以提高医院的应变和创新能力。

管理要真正“以人为本”。管理“劳动力”是为了提高劳动生产率和资本增值率；在网络经济中，管理“知识人”要求加强知识产生、开发、共享方面系统的、深层次的管理。

管理的中心体现在提高知识生产、增值能力、知识共享效率和创新能力等方面。

“以患者（就诊者）为中心”，是医院由内向外深刻转变的结果，也是医院由提高内部效率向尊重外部客户转移。请就诊者注意到注意就诊者。我们的HIS开始只是为提高了内部业务流程如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节的自动化程度，使员工从日常事务中得到解放，或对原有流程进行了优化。医院现在要向社会提供服务，最基本的条件时让社会了解医院，医院必须更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面满足就诊者的要求。

这种由内向外发生的深刻变化，促使医院在处理与就诊者的关系时，开始通过先进的软件技术和优化的管理方法对他们进行系统化研究，识别有价值的客户，以改进对客户的服务水平、提高客户的价值、满意度、利润贡献度、赢利性和忠实度。

我们常常提到提高患者满意度，我们知道具体的做法吗？在这里，我要提醒注意的五个问题：

? 民众参与 许多医院通过问卷调查来检查顾客满意度，却不了解其真正含义。在进行顾客满意度管理的第一步就是要重新思考它与顾客之间的关系，把顾客视为服务创新的伙伴。

? 重视接触点 建设只要就诊者觉察到他们的需求是被关注且被迅速满足的，他就会对医院服务感到满意。

? 流程再造 在整个与客户接触互动的过程中，调整医院各个运营环节，向顾客提供增值服务，以增加顾客满意度并留住老顾客。

? 服务人员能力建设 拥有最优秀员工就拥有最好的客户。善对待员工，使其服务水平和自身能力都得到有效提升。

? 服务方式的创新 仅靠医疗技术已经难以适应多变的市场，只有与就诊者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。

持续提高患者满意度已经成为医院取得成功的关键因素。

医院客户关系管理将保证医院不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略、突出服务或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上获得不断的市场成功。医院只有通过全面的改革和医院客户关系管理实施应用，才能具备在Internet环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力。这也正是Internet时代赋予医院核心竞争力的新涵义!

我希望在新的一轮改革浪潮中，大家更“潮”些，多学习企业先进的管理经验，移植一些科学的管理办法，在医院管理文化中形成一种“潮”的环境，形成一种“潮”的文化，使医院管理与经济发展同步，与人们日益增长的需求同步，这就是现代医院管理的重要内容。