王晓辉：大家好，这应该是杨先生来讲，它临时出差了，原来的标题是讲呼叫中心技术的平台，从这次大会很多关心的不是建设，而是关心运营，很多想起中间件或者IVR这些东西，我想了很久现在一个词很时髦讲"俘获"，这有点呼叫中心被技术俘获的味道，但呼叫中心本身是一个生意。技术很熟了，这个会办了好多年，我们几乎年年参加，同时我们有一个Anytouch2.3。
我为什么讲呼叫中心是一桩生意，有三个故事，春节的时候我回了浙江，当时很多在北京呆时间长了以后，觉得有很多呼叫中心的集成商，有很多新面孔做系统这一块，大家会提到做呼叫中心的辛苦，一个项目要做很长时间。这次回去时候碰到有一家他们家两个儿子，跟我差不多大，这一家子带着儿子和媳妇差不多6、7个人，在义乌做什么生意？就做箱包材料衬子的生意，因为很不起眼的，自己在马路旁边盖一个小房子，问他们生意怎么样？有多少钱没收回来，因为做呼叫中心很辛苦，为了项目的回款很长时间，这样有一些公司不见了，有一些公司不太好。他说今年不太好有30多万没收回来，大概做了多少生意？他说做了将近4千万的生意。这是很有意思的事，大家穿着西装革履，每天在办公室坐着的时候，他们连电脑都没有，用计算器算，他们把这当成生意，他们只有1%的应收帐款就认为不好。以前应该更好。以前我认为应该是技术第一，后来发现这么多年了它其实就是一桩生意。
他们告诉我另外一件事情，关于牙签，他们可能去过义乌，听说有一个人卖牙签。他卖100根牙签赚一分钱，就跟我们做呼叫中心似的，大家有做运营的，有做旅游，有卖票，有订房，有送水的，如果100根牙签赚一分钱，光数也不够，比如说你给我5千做一个呼叫中心，可能时间也费不起。那这个人一天卖多少牙签，一天卖1亿根牙签，也就是一天利润1万块钱，他没有一堆的人生产，他把牙签通过渠道卖出去。作为呼叫中心来讲，这个会议最早的时候以CTI和呼叫中心的名字。99年很多人开这个会，有银行，有会议的要建呼叫中心，那时候一个呼叫中心最贵平均45万，最便宜的15万，这就不是卖牙签了，就跟卖燕窝鱼刺。现在可能很多中小企业需要呼叫中心，呼叫中心已经这么发展，生意已经这么发展，我们还是用卖鱼刺的方式卖还是牙签的方式卖。这两个事情给我感觉很深。原来觉得我们技术不停地做，技术做了很多，应该是技术为王，实际上发现不是这样。
第三个就是去年下半年一个会，有一个是给外企做外包，说你们用什么中间件，他告诉我没有用CTI，仅仅是一个交换机，仅仅500坐席不要CTI功能，仅仅电话打来，能够接过去就可以了，后来想也有道理。在这个情况下如果把这单生意做好，不在乎用什么样的技术，反过来技术仅仅是配合它而已。
这是别人给我的震撼，从我们自己做的两个案例是这样，一个做的澳门司法警察局，要做一个项目，最早不知道什么叫呼叫中心，但是有这样的需求，有很多的警察是便衣警察，便衣警察平时也不坐在这，有时候要通知，比如临时到西城立交桥做一些事情，把警察招回来有很多手段，要用BP机，要用短信。短信存在一个问题，我发短信不知道这个人收到没有，还有时候短信讲不清楚。比如有一个便衣分布在这地方，有一个人发现这有事情，我需要把组里十几个人叫来，他们提出一个要求，是能不能把这个请教到警察局，然后警察局把记录下来，然后短信通知，如果短信没有通知到，就用电话通知，如果我接到一个短信不明白可以打电话再回去，希望打回去听这个警官报告时间的声音，这就是呼叫中心，虽然它很小，有很多的手段，有短信，有状态的监控，有一系列手段，我们去澳门开会就不停考虑这些。这个项目关心不是先有什么技术，完全关心你这个技术能不能与业务结合。第二非常关心安全和效率的问题，有很多安全工程，比如多少次查清，什么样人可以听这事情，这个过程让我们觉得差别很大。
另外在一个电力里面做了一个客服，客服的代表服务态度不是特别好，觉得服务很累很辛苦，在外地的公司觉得接电话很辛苦，甚至见过把脚翘在桌子上接电话。往往会有领导打电话来问，领导会关心这个问题，他一接领导电话要很认真。后来发现我们有一个功能，你们能不能把电话打来的时候，我还没有接的时候，告诉我这人电话是张科长，还是李局长等，我们说可以，我们原来一个功能是在接电话之前能知道都有谁打来，原来是移动帐号，给一个基金公司做了，电话打来需要用户输入帐号才决定是不是给它服务，这只要很简单的，把帐号的信息改成一个表做名字就可以了。他一快看号码就知道是李局长，或张科长，在接电话之前就可以看到，如果处长来了，脚就不翘在桌子上，立刻声音就变了，我们在现场亲身体会到，当初我去看的时候觉得很吃惊，很多需求不是我怎么样？我这个需求能把你排队算出来，预计你排队还有10秒20秒告诉你，这些他都不关心，他有时候关心这个到底谁打来电话。他并不是要你的技术，他需要你解决他的问题。在呼叫中心很多时候需要掌握更多的信息。
我认为的一个结论就是呼叫中心到今天真的是一桩生意，生意不能被技术俘获。特别我们做技术很多年的人，开始觉得技术能解决一切，实际上不是这样，即使政府的公益服务，比如做北京的12345，在这里面大家觉得公益服务不是生意，实际上也是。从呼叫中心发展来看，最早先98、99年是技术为王，一个呼叫中心要40万，完全被技术俘获。到今天甚至有一些反感技术，认为技术和业务应该分离。现在大家关注点开始强调我就是要关心运营和维护，我们做得像阿里巴巴一样，以及淘宝网每天赚好几百万钱。一开始要比较多的否定技术，不用CTI也可以解决这个问题。但是我们觉得慢慢技术和业务融合。不用CTI到底好不好？我曾经参观一个很著名的国内呼叫中心外包的运营公司，它在北京做了一个广东银行的客户，有人打电话去，有交易，或者问一些问题，比如今天服务怎么样？我在那看了五分钟，他打电话怎么打，它是一个电话机，把电话机拿出来拨号，拨过去以后没有人接，然后再电脑上勾一下没有人接，五分钟拨了四个电话没有通。这是一个非常有名的呼叫中心，我当时很吃惊怎么会这样，这个人可能忙了一天，接不出五个电话，先不说如果电话号码按错了怎么办。我们有另外两个单子，一个广州的公司做外包，还有香港做外包，另外一个做天津，也是做电信的大客户调查。在这里面效率一定要提高，不然打一上午电话只有几个电话能通，现在已经从技术俘获的年代，变成技术和业务分离，甚至会抵触技术的时候，慢慢的会有技术和业务的融合，这融合从业务来讲，从厂商来讲一直在做，这迟早是一个趋势。
刚才讲了公益服务，这一个图是北京市政府的12345，这被评为最佳呼叫中心，大家不知道在市政府大院里面用很复杂的呼叫中心，其实来一个问题要进行细致分类，光是市政口就有地铁公司、国土局、环境等，还有很多口局，如果有一个事情一个电话来可能要分配187个单位，这么多单位，有很多的事情，有热点问题，比如连宋来访的时候，大家打12345是投诉抱怨，北京市民政治素质很高，每天都会给市长出报告，今天有多少人关心什么问题？所以业务非常复杂，这里面看到仅仅是一小部分。
它要求呼叫中心效率要非常高，在系统里面本身每天都要出简报，报告不可能手写或打印摘抄，需要把关键来电勾出来，每天有上千个来电，要把它购出来，要系统自动生成按照政府公文格式的，还要彩色打印机打出来，甚至旁边有批示的地方，在下班5点以前把这个送上去，要求的效率非常高，这也是去年12345评为最佳呼叫中心的原因。
还有日志，我们要求从电脑里面抓一些东西，或填进一些东西。这旁边有很多接受件，邮件的功能，有备忘录，催办等功能。它这里面很多是内部的交互，希望把收件和业务融合在一起的功能。这是信访办的一个副主任，要处理一些热点，领导办公的时候也可以通过这个系统办公，每天至少有一个处长会在那接电话，所以这个处长会接待这些事情。它的支持库也要做，仍然在这个界面里面有支持库，这个图可以看到，刚才变来变去主要变这一块，这是一个BS的Web页面，这是它的支持库，可以进行搜索，而且有一个支持库的维护工具。我们刚才说12345的这桩生意，就是把政府的这一套，有很多的出口，有187个单位，有很多接受件，有很多形成公文给市长，内部消息的流转，内部的支持库都要放在一起，它把这个做好他生意就解决了。可能这些功能反映的一个是问题，我们应该针对它的需求来决定用什么样的技术。
所以今天在会场上说Anytouch2.3，我们主题就是技术为生意服务，不是技术为业务服务，有的人生意要赚钱，有的生意是公益的效益。一年前这样这会我们发布Anytouch2.2，有中间件迈向平台产品，Anytouch是一个平台，而不仅仅是中间件，当时技术上很多东西要融合，融合应该有平台，业务的开发，但是的确是这样，前面我们碰到的经历给我的触动应该要变成一个技术为生意服务的特点。实际上Anytouch就是佳讯提供的呼叫中心和业务应用的平台，去年在上海的时候，在今年也有可能大家会拿一个玫瑰花，有红的还有黄的玫瑰花，去年在上海的时候，我问他们为什么你们买玫瑰花，实际上就是这样，玫瑰花也是维持一桩生意。我们不是卖花的，是提供一个很全面的呼叫中心和CTI的应用。
我们讲的功能很多，重点讲一下2.3的，我们最重要全面升级运营者最关心的运维管理功能，另外预测外拨功能。我们这版支持Intel HMP系列产品，实现IP、IVR、IP、IRFR等，还有推出一个语音识别，比如没有人接是自动的，要问国际会议中心，就会识别出来，然后根据相应的东西，当自动出问题，是要问地址还是电话，现在这个也加进去了，这在电信增值服务里面经常用到。2.3比2.2，有202处新增升级的功能点，有很多统计报表，业务到运营的时候，统计报表非常细节，增加120个统计报表的功能，包括短信接入平台。
可能有人不了解Anytouch，我们定位为CTI的应用平台，呼叫中心和增值服务是一种融合的东西，这Anytouch包括中间件，IVR，录音、外拨等，可能很多人知道有些项目里面都买了非常贵的东西，所有东西方在一起的时候发现集成商也得找这些厂商支持，最后不得不自己招五个工程师来维护，一共不到40个坐席花600多万建设成本，这时候它被技术俘获的，并不是针对这桩生意，可能北京市政府这一套系统120线接入，只有一个技术人员服务，所有看起来很简单。
我们说Anytouch的平台，我们讲呼叫中心的时候，大家熟悉这张图，这图里面，有坐席，有外拨，有录音，这就跟大家到中关村买电脑一样，我要打游戏就要买128M的显卡，要买一个很好的显示器，如果买不到合适的主板，这些东西不能很好用起来。以前十几年前要买机器的时候，都到中关村装机器，后来发现实验室有很多机器的时候，它的驱动都不一样，发现维护非常麻烦，到一定程度的时候，当机器数量拥有超过20台以上的时候，教授就说不能再装机器了，就买机器吧，所以1998年戴尔刚刚进中国，一口气买9台PC的时候，那时候1万9都买戴尔，但是戴尔很省事。现在很多呼叫中心还是装机器的方式，拿一块卡，拿一块主板。
从业务来讲你打游戏、上网，你关心你CPU是Intel还是AMD吗？你不关心，所以我们在呼叫中心通过Anytouch的平台支持各种各样的硬件，在这个平台里中间有一个CTI的控制，通过CTI控制把所有的业务和媒体的接入完全分开，这种分开好处是集成商在做各种各样业务的时候，它的接口始终是一定的，不用关心今天的短信是移动的还是联通的协议，还是澳门的SMPB的协议，我们把系统卖到澳门的时候，我们增加一个短信接入的网关。在发短信的时候，业务层面根本不关心这个短信有什么样协议和什么设备发出去了。同样我们的管理应该也是一个统一的管理，我们不需要再请五个人维护一套系统就是这个意思，实际上案例里面有很多是有交换机的，有很大交换机的。也有最简单的用一个板卡来做，也有IPO小的交换机，甚至可以把硬件从板卡升级到IPO，这都不会涉及CTI以上的业务，可能坐席由某一个端口，变成某一个分级号码而已。所以作为佳讯飞鸿定位的时候，我们一直想把呼叫中心的事情当生意来做，而不是当技术卖出去。每年参加这个会议的时候，好像很多人觉得我们做了很多事情，这是因为我们有了平台。
这是呼叫中心引用的定义，一个呼叫中心两块，一个是打电话时候不是我们主动拨号码，而是系统来分配，另外有很多呼叫机制的关联。呼叫中心有三个变化，一个规模，另外就是沟通方式，你有短信，你有语音，甚至你有视频，另外是各种各样行业应用，我们呼叫中心生意在三个纬度上，我们希望覆盖三个纬度上，跟着三个纬度的变化而变化。 实际上我们应用的硬件无关性，我们模块可以组装，实际上是为了满足这三个纬度的变化。
这是我们提供的很多模块，包括增值服务，上面这些东西是很多我们实际的案例。所以在这个平台上可以做很多的业务，我们目前的定位提供一个专业的平台，不是机械制作，我们可能在澳门呆着，这都是澳门IT集成商做，我们把软件发给他们，硬件都是他们自己采购，所以我们给合作伙伴提供的是业务开发工具，我们所有的业务归纳起来有三种，一个自动业务，一个人工业务，还有一个主动外拨。我们提供这三种业务都有一些开发工具，比如自动业务是一个IVR编辑器、这可以直接做彩画，背景音的业务。
我们刚才讲两天实现一个项目，业务系统不用我们做，我们配好以后，只要把页面地址配起来就可以了，所以这是我们兼具BS和CS两种业务模式的优点。另外还有一个自动外拨，我们有连续外拨，有预览外拨，有一系列外拨工具。这是一个连续外拨的管理，这是连续型还是预览型。我们给最终用户提供一个运营管理的平台，是一整套，不是录音就做录音，IVR就做IVR的维护。这是一些IVR统计的东西，和通集的表，统计的项目也可以增加。
我们在做运维还有OEM的管理，这是电信的思想，这个人要从远端控制这个系统，我们甚至可以指定，通过远端让机房里面某一个机器或服务停掉，或启动来维护。在北京市政府的项目里面是120线接入，这么多年只有一个人维护，它如果要停20分钟就需要报办公厅批的，在那里面用了很简单的设备，但是用了很可靠的技术。是两套系统在里面。
最后我们讲了我们的优势，我们还有很多资质和荣誉，我们也获得很多奖项，我们最近中标，在国家863也有项目，在国家下一代互联网和下一代电信网都有相应的荣誉。我们有很多的业绩，在澳门、在香港，在市政府，在客服、汽车软件公司、电脑，以及电力里面的，铁桶等各种各样的业绩。佳讯飞鸿有三个业务，如果大家做地铁或城铁来的，他们的调度系统都是佳讯飞鸿的，95%以上的城市轨道通信调度和人工坐席，以及65恩%以上的军队通信调度和人工坐席。我们已经做了十念了，有很多的行业应用。我们有VoIP的产品，在石油石化有几千个点的VoIP产品。我们在CTI非常专业，我们做了十年。今天我们知道这些技术都应该为技术和生意服务，谢谢大家！
本文根据大会记录整理。
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