呼叫中心产业已在不经意间开拓出一个崭新的天地。
由此，呼叫中心产业正被社会各行业各企业纳入客户关系管理的闭环之中，
更有甚者，则已将被动地接受呼叫并及时作出响应的服务方式，
逐步转变为主动营销的商务服务模式。
社会经济的全面发展和人类文明的不断进步，使社会各行业组织发展到对服务模式、服务质量产生高度需求的阶段。如何能在不增加甚至减少运作成本的前提下，保证更为科学、高效的服务流程，如何以最简捷的工程量搭建一个可用平台和服务系统、并能实现有效地运营和管理……这些都成为各行业用户以及业界厂商共同关注的话题。
5月25日，“2006呼叫中心典型应用研讨会”成功召开，在主题演讲和参会听众的共同探讨中，2006年呼叫中心产业的更新气象呼之欲出。
真正的Call Center受益更多
目前国内的很多呼叫中心，无论自建型还是外包型，都已经采用了相应的平台技术，并不断实行拓展功能，同时对于系统运营时的管理问题，也进入了实践摸索期。而对于一些相对超前的客户服务系统来说，更加丰富的服务实现方式和内容提供方式也在不断尝试，尤其是由被动接受呼叫到响应的服务模式，正在市场激烈竞争的驱动下，向主动营销型服务转变。
在本次研讨会上，来自航空领域的一个用户代表，该用户用他们亲身的项目实践，道出了一套完善的客户服务系统是怎样呕心搭建和运行的。他们的现身说法让与会者深切感受到了完美客户服务系统的魅力。
呼叫中心发展至今，尤其近2年，很多当初所谓的“Call Center”，都并非真正意义上的呼叫中心系统，然而最终都能在与厂商的协同配合中，正在或已经完成了真正的服务营销系统，也就是在这个意义上，用户才真正体会到了呼叫中心为企业带来的低成本运作和高满意度客服。
行业应用面更宽
提到呼叫中心，很多人习惯性地就会想到像电信、金融以及保险等传统行业的很多应用。
而随着社会发展，信息业、能源、广电、医药、物流等行业逐渐与人们的日常生活关系密切起来，因此，服务也成为理所当然的需求。在本次研讨会的参会听众中，能够很明晰地感觉到来自IT行业的人群几乎占到了一半的比例，成为近年来呼叫中心产业的又一个行业需求集中区。此外，在服务需求不断加大的趋势下，像旅游业、制造业、政府（应急系统、税务、工商）等也将是几个重点需求领域。
平台技术更新
CTI产业虽然与呼叫中心分属两个不同的产业，然而两者之间的供给关系却不得不提。尤其在近两年，除了关注硬件、系统级的技术和产品研发外，传统的CTI厂商都陆续将开发的重点转移到了内容增值业务上来，这将是呼叫中心未来业务拓展的一个技术保障，也是CTI厂商在底层支撑技术平台上的深入钻研。
本次研讨会中，青牛软件、佳讯飞鸿、东进通讯等优秀厂商，在统一CTI平台技术推进中，更着重强调接口的可扩展性和使用的方便性，同时，对于增值服务内容上也是各出新招，相信在这一前瞻性技术的指引和支撑下，呼叫中心的未来将更能体现客户服务的完美质量。
随着CTI平台技术的不断进步，同时呼叫中心产业本身也在应用拓展上更加深入，除了典型行业的进一步提升以及新兴行业的不断渗透外，其自身在运营管理上也在不断摸索着前进。目前国内的呼叫中心产业已经相对比较成熟，逐步形成了从软硬件供应厂商、系统集成商、外包或自建型呼叫中心、咨询顾问机构、培训机构、标准推广及认证企业到第三方内容资讯平台等比较完整的产业链，这一逐渐理顺的产业路线将刺激2006年的产业腾飞。
另外，随着产业规模的不断扩大，市场的需求势必更为追求个性化，如何将现有的企业业务流程和管理流程进行整合，通过呼叫中心这一工具能否有效实现企业的业务流程及目标都将是业界同人们的新挑战，因此，行业的细分终将是一个趋势。
外包趋势更明朗
德鲁克曾经说过，在未来一段时间内，任何企业仅作支撑，而不直接创造营业额的业务都应该外包出去。的确，越来越多的企业把目光投向外包型的呼叫中心。如流通领域、传媒领域。为何会出现这样一个景象？非常重要的一点，就在于全球经济一体化下，这种商业流通外包成为热点，而呼叫中心作为商业流程外包成为非常重要的一部分，也被大家所重视。
无论是对于IT企业来说，还是诸多传统典型的呼叫中心应用领域来说，企业在竞争过程中，为了避免降价的恶性竞争，必然采取非核心业务的战略转移，也就是商业流程的外包。
战术转移就是企业把非核心业务直接包给其他的企业等等，比如制造企业的OEM和外包呼叫中心等等。呼叫中心是企业信息发布平台，是企业客户关系管理非常重要的环节。而作为外包型呼叫中心来讲，则能够体现三点主要的价值：一是呼叫中心外包服务的可适应性；二是可扩展性；三是可靠性。
在此次研讨会的最后，举办方还颁发了一系列奖项，从奖项名称可以看出，如今的呼叫中心在传统的典型行业如保险、金融、航空领域都已经表现很成熟，而各长期钻研于CTI及呼叫中心领域的厂商们，也都在在底层技术和应用软件方面，透过多年的积累获得了众多各行各业用户的支持。
由此，呼叫中心产业恰似一坛多年酿制的葡萄酒，在深耕典型行业中泡制过后，又将其日久弥香的味道扩散至更加多元的各主流行业领域，并在实践中不断丰富业务模式，酝酿出更加久远的清香。
海外归国呼叫中心专家 邹达辉（Peter Zhou）
作为管理者来讲，我们考虑质检有几个具体原因，一是注重竞争力提高，二是关注成本降低。并最终形成核心竞争力，就是我们的品牌。
中国民航信息网络股份有限公司 客户服务部总经理 郑玉辉
确立一个科学的数据结构，关键是客户信息和客户历史交互信息的考虑，并确保其准确性，将之作为一个战略资源来关注，否则系统、平台再好，东西不准、不完整，一点意义都没有。
青牛（北京）技术有限公司 语音产品线 产品经理 董博
我们提出了呼叫中心建设的第三种模式“按需呼叫中心”，通过呼叫中心平台租用，将企业不熟悉的电信、计算机和应用技术托管给呼叫中心运营商维护、管理，解决企业呼叫中心建设周期长、初期投资大、需求变化快、运维成本高等问题。
北京佳讯飞鸿电气责任有限公司 林江
Any Touch不光是一个中间件，而且是集成了中间件、IVR、录音、外拨、座席框架等各种CTI应用的基本组建的软件平台，介于硬件设备和业务应用之间。
赛迪通呼叫中心有限公司副总裁 王立
无论是在过去还是对未来呼叫中心市场发展的预测，如果要让外包形式体现其价值，要关注三点：一是呼叫中心外包服务的可适应性，第二是可扩展性，第三是可靠性。
优胜资讯总经理 呼叫中心资深顾问 杨继东
今天我们站在客户应用的角度来看技术应该怎样融于应用。第一需要你帮助客户设计；第二是需要你来设计脚本；第三需要你来引导客户。
