。。在今天，每一个人都在讨论客户服务和客户满意体验。但荒谬的是，很多经理主管人员的做法却恰恰在忽视，甚至躲避客户——通过他们表现差劲的来电处理、电子邮件和传真系统，以及让他们未经培训的员工来应付不耐烦的客户。

易观分析

。。目前，国内电信、金融业呼叫中心建设日益成熟，应用深度较高。据易观国际研究显示，05年国内呼叫中心投资中，电信和金融行业占据了总市场分额的51%。而在制造、物流、零售行业中，呼叫中心投资也表现出了良好的增长态势，未来两年这三个行业的呼叫中心投资规模增速都保持在35%-50%左右。

。。通讯技术的发展促使呼叫中心业务由传统的以语音板卡或语音交换机作为接入手段，转向以TDM形式处理语音技术向以VoIP技术、以IP数据包处理系统内所有视频、音频、数据、传真信息的多媒体呼叫中心发展，达成真正与Internet技术结合的新一代多媒体通讯解决方案。这一技术发展促使传统行业不单能够获得一套功能强大、覆盖面广的客户服务、网络销售系统，同时大大增加了呼叫中心系统与企业已有业务信息系统进行各类信息交换的可能，为企业经营决策带来更丰富、更市场前端的一手信息资源。

易观观点

。。制造、流通领域呼叫中心市场的深度开发，有赖于厂商具备良好的行业经验积累，实现与企业业务系统的有效集成。

易观国际