51Callcenter 记者叶东11月23日报道：续10月4日中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2010年度（第四届）中国金融呼叫中心与BPO高峰论坛11月18日在上海举行，以下是51Callcenter执行总裁唐爱琴女士的开幕致辞。

51Callcenter执行总裁唐爱琴女士的开幕致辞中

各位来宾，各位行业同仁，大家早上好！《2010中国金融行业联络中心与BPO高峰论坛》今天在上海隆重举行，这个论坛已经举行了四届了，每次都吸引了金融行业的各位同仁热心的参与。本次大会也会将就目前全球格局下的中国金融行业联络中心与BPO的运用与发展前景做深入探讨。

近几年来，金融业的服务理念正在从单纯地经营金融产品向维护和加深与顾客的多渠道联系转变。面对日趋激烈的竞争环境，金融业认识到，仅仅重视满足客户的需要是不够的，需要通过客户关系管理，不断地调整交织在金融业运作空间中的各种关系，抓住维护和加深与顾客联系的这一核心，以高质量的、多样化的、特定的服务满足顾客多层次的需要，才能从多重关系的互动中获得自身发展的持续动力。

一个最新全球消费者调查显示，大部分的中国消费者希望能够以个性化的方式从包括网上、ATM、电话客服中心等多种渠道获得服务。希望金融机构能够通过他们个人喜欢的渠道来提供客户化信息，比如通过邮件、在线、短信或者印刷品的方式提供对账单和到期日期提醒服务等。其中产生问题在于：很难从多种服务渠道获得一致的信息，这一比例高居九个被调查国家的榜首。

近年来，以服务外包为主要特征的新一轮世界产业调整正在兴起，而中国也成为服务外包发展最快的国家之一，其中上海已经逐步形成国际金融中心和航运中心，成为引领国内发展潮流的风向标。 实际上，金融业的服务外包可以追溯到上世纪70年代。到八九十年代，发达国家出现了一轮金融服务外包浪潮，外包规模超过2000亿美元，覆盖了银行、保险、证券、投资等各类金融机构。 业内专家指出，对客户而言，从外包中得到的利益主要有成本的节约、质量的提高、服务速度的加快，以及使企业更多关注于核心业务，更有效地分配和使用资源。从而扩大本企业人均推动的金融资产规模，有效提高企业核心竞争能力。

在这样的市场要求和产业环境下，51Callcenter作为联络中心行业媒体组织，定期举行这样的行业交流活动，我们希望通过我们不断的学习与经验的积累，同时不断的探讨与交流，借鉴国内外同行的先进经验,以及在银行、保险、基金、证券行业有丰富经验厂商的建议,顺利实现职能转变,以高效、经济的方式建设和运营联络中心,达到效益最大化、并提升自身的管理水平。在这里预祝本次大会圆满成功，祝各位嘉宾身体健康、万事如意，谢谢！