大企业不吝小服务

　　为了提升销售，众商家各执一方武器，从仁和春天为了让VIP顾客安心选购而特设的闭店销售，到太平洋，王府井等对会员每个月发放促销小册子，售后电话咨询满意程度等贴心服务，都一致凸现了客户服务在前台销售中所占的重要地位，业内一致认为，在竞争日益激烈的市场，一味打价格战是落后的表现，实现全面信息化、服务差异化，提升顾客满意度才是现代商战中最有战斗力、杀伤力和生命力的武器。

　　家电行业，一直是竞争最激烈，产品更新换代最快的行业，经记者了解，苏宁电器一直认为价值战比价格战更重要，他们认为“价格是商业竞争永恒的主题，但在创造价值的基础上实现的价格优势才是长期的，也是能帮助行业可持续发展的。”据苏宁电器客服中心透露，苏宁的特点是从“推销”模式转为扮演“生活中的电器专家”角色，为消费者提供不具品牌色彩的专业数字生活解决方案，以消费者的需求为价值导向，苏宁制定的服务内容涵盖了使用前、使用中、使用后环节，提供包括产品咨询、上门设计、电器培训、专业全程VIP导购、免费送货安装、免费调试等。

　　苏宁人力资源部唐经理说：“苏宁正在组建一支有史以来规模最大的商业服务大军，只为了给广大消费者提供更加便捷优质的服务。苏宁电器的全体员工都必须以满足顾客服务需求作为我们的工作重点。”据唐经理介绍，在刚过去不久的黄金周里，苏宁在成都原有的5000名自营员工的基础上，又一次性增加了1200名工厂紧急增援的临时促销员、200名以学生为主的勤工俭学服务人员和1000名物流售后服务人员，一次性增加了50%的人手，组成近万人的规模庞大的商业销售集团军，在黄金周期间为顾客带来“黄金质量”的服务。

　　据悉，在此次扩军行动中，客服人员占到了30％的比例。唐经理向记者介绍说：“苏宁对员工都是进行的具有“西点”特色的军事化训练，只有这样经过专业、正规、严格的军事化培训，培养出来的服务大军才能按照统一的规范在全国五湖四海为消费者提供始终如一的细致服务。”此外，经营众多商家拿着价格喊打喊杀的时候，苏宁电器推出了一个自己的秘密武器——全国统一服务热线：4008365365。只需拨通这个号码即可享受到苏宁更加快速、贴心的服务，这让苏宁电器后台的信息化建设更上了一个台阶，全面提升了“阳光服务”的质量。

　　小商贩大打感情牌

　　在大企业将服务理念标榜得淋漓尽致的时候，我们身边不计其数的小商小贩们，却以其特有的温润手段一点点的感动着人们。记者在一家不算太大的药房看到，这里可以专门为客人免费熬制中药，药店负责人告诉记者，因为药店开在大学附近，经常都有学生过来看病，有些身体不好需要较长时间调理的学生，往往因为寝室住宿条件有限而放弃治疗，所以药店专门买来了器具，免费为需要的客人熬制中药，这样做不仅方便的客人，更将药店从一个冰冷的销售者身份，上升成了一个有血有肉有人情味的关怀者。

　　在双楠的某菜市场里，记者看到在顾客付过钱之后，部分卖家主动为顾客把菜清理好，更有部分卖家在顾客的要求下，帮忙把菜切好整理好，而这一切都是不收取任何费用的，记者选择了一家生意特别好的摊位询问，摊主说道：“在我这里买菜的多数都是年轻人，下班时间晚，买东西比较匆忙，一般我都帮他们洗好切好，他们回家就可以节约些时间了。”当记者提到该摊主所做的一切都是无偿的，会不会觉得耽误了时间或者多付出了没有得到回报，该摊主爽朗的笑了起来“我觉得这样做了以后，得到的回报反而更多。很多顾客在我这里买过菜之后，都直接问我要了电话，他们一般在下班之前，就会打电话来告诉我今天想吃什么菜，我提前给他们准备好，这样就更省时省力，我自己的闲暇时间也利用起来了，生意当然也就更好了。”

　　看来实现服务差异化，提升顾客满意度早已潜移默化进了每一个成都商人的经商理念中，不论大小商家，都把尽可能使顾客更加方便作为己任。无怪乎成都连续几年被评为全国第三宜居住的城市，这个西部大都会的人们生活得简约而不简单，丝毫没有被大都会的快餐文化所影响。正是因为商家的全方位服务给成都人营造了一份闲适的环境，而商家也在这份闲适中赚得钵满盆盈。

　　西部服务贸易基地的良好前景

　　有人在的地方就会有服务。以人力资源作为载体的服务行业，其资源可以说是取之不尽的。近年来，我国一直在努力营造服务贸易发展的宏观环境，道琼斯VentureOne的全球研究总监Steve Harmston说：“在中国，我们已经看到了一个不断扩展的市场，商业服务行业正在吸引投资者的注意。2006年第二季度外资在中国的商业和消费者服务行业的投资，比去年同期增加了1倍。”而成都人在以服务带动经济增长方面，一直都有较为超前和明确的认识。成都可以说是西南地区经济最发达，外资覆盖最频密的城市。在高达1900家左右的外资企业中，服务业占了相当大的比重，据统计，近两年来，服务业实际使用外资占全市利用外资的70%。而近两年成都服务行业的合同外资和实际使用外资同比增长均在120%以上。成都人深知服务对于商业竞争与发展的重要性，在把自己本土的各类商业和消费者服务行业办得有声有色之余，还把这种服务理念带到国际、国内各大城市，充分体现了成都人对服务的诠释。

　　记者了解到，本月23日在北京举办了“中国服务外包基地城市”授牌仪式。成都、西安、上海、深圳和大连成为中国首批“中国服务外包基地城市”。据介绍，服务外包“千百十工程”的目标是在“十一五”期间，在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，并不断提升服务价值，成都市市长葛红林表示，成都成为首批“中国服务外包基地城市”之一，非常荣幸。成都人力资源贮备丰富、成都人民对商业服务的理解非常全面和深入，基于成都良好的服务贸易环境，力争到2010年实现本土服务外包出口5亿美元，服务外包产业经营收入800亿元。

　　据我国著名的专业研究咨询机构零点咨询集团调查，在商务成本、人才供应、生活质量和综合商务环境等四大标准中，成都均为中国内地城市中的领先者，而目前成都又被选为服务贸易示范区和服务业外包基地，相信成都的服务将会成为未来成都商业贸易对外的一面旗帜。本报记者 周姝妤

来源：金融投资报