调查背景 ： 
                                              
      眼下，呼叫中心客户服务人员需求日益增多，尽管相关招聘大量的出现在各种媒体和各个招聘会上，但其招聘效果差强人意，而另一边，行业内人员的不断“批量”流失也加剧了呼叫中心人员不足这一限制行业发展的苦恼。为了寻求有效的招聘方法，必须了解该行业的招聘市场现况，为此第1招聘抽样调查了约50家呼叫中心企业，针对上海呼叫中心客服人员招聘情况公布“2006上海呼叫中心客服人员招聘市场调查报告”。

上海呼叫中心行业概况：  

     1、上海50家呼叫中心总共有坐席数： 3.5万 个，客服人员7.6万 人，未来2-3年内预计将增加坐席数 6-7万 个，坐席数将达到10.5万 个，客服人员将达到21万 人；呼叫中心客服人员招聘平均合格率约为  38  %；员工年平均流失率为   31   %，未来3年内，仅抽样的50家呼叫中心客服人员缺口就达到13.4万 人

人才自身素质对其薪资水平影响颇大：

2、坐席人员招聘要求主要包含哪些方面： 

□年龄（年龄范围约为： 18   至  28  岁）  □性别（偏向于□男 □女） 
□学历（偏向于 高中至本科 ）  □籍贯  □住址（是否偏向于就近原则□是 □否）
□相关经验  □语言能力（普通话及外语、方言要求） □其他（请注明）： 性格、脾气等 

3、呼叫中心坐席人员月薪分布为：

      近年来，上海市委、市政府对就业形势的重视，以及为促进就业而出台的相关政策，即办理《上海市居住证》和上海市户籍双轨并行，这都很大程度上刺激了上海高素质人才的引进，加之上海在金融中心、吸引外商投资方面的政策，使得越来越多的金融机构以及IT、电子、化工、制造业等外商企业在上海设立或扩建呼叫中心，更多的离岸外包以及呼叫中心外包商的进入使得上海的呼叫中心行业对于人才的竞争异常激烈，这也导致薪金的提高。据此前业内消息称，2006年调查呼叫中心年薪均值上海高居榜首，北京、深圳随后。外语能力对个人的薪资水平有相当大的影响。外语能力越高，其薪资的竞争力越强，可以明显看出较高的外语水平将大大增加个人的竞争力。

4、呼叫中心客服坐席人员的班制主要有：
     

5、呼叫中心客服人员招聘时主要运用的招聘手段有：

 

 6、工作环境（包括耳机舒适度、坐席舒适度、室内温度、光线等）对吸引或留住人才所其作用为：

□2分 □ 4分 □ 6分 □ 8分 □ 10分  (2分为最低分，10分为最高分，以下同)

7、排班制度在员工心目中所占比重为：

□2分 □ 4分 □ 6分 □ 8分 □ 10分

8、团队文化建设（包括健身户外活动、快乐指数测试、形象宣传工作等）在员工心目中所占比重？

□ 2分 □ 4分 □ 6分 □ 8分 □ 10分

9、后勤服务（包括休息室、餐厅等公共环境卫生）完善程度在员工心目中所占比重？

□ 2分 □ 4分 □ 6分 □ 8分 □ 10分

10、客服人员班组长的管理沟通能力对吸引或留住人才的影响程度为：

□     2分 □ 4分 □ 6分 □ 8分 □ 10分 

  

       员工流失率是呼叫中心关注的一项重要衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面的重要直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。据调查显示，招聘、筛选及入职培训、直接主管的辅导质量、薪酬的竞争力、工作满意度及认可激励、企业内部具有吸引力的晋升机会以及其它的工作机会等因素是影响员工流失率的主要几个方面。而相关数据也显示：呼叫中心人员流失的主要原因有：28%对工作厌倦；22%工作压力太大；22%职业前景暗淡；24%一份工作不想超过一年；4%其他。
 
人才派遣为有效招聘手段：

11、企业是否愿意接受客服人员的劳务外包服务？

调查显示，67％的企业已经或者准备采用坐席人员的劳务外包服务，且认为在诸多招聘手段中其招聘成本较低，招聘效果令人较为满意。

报告结束语： 
                                             
      我国呼叫中心近年来以每年20%的速度增长，据不完全统计，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币，从事各类呼叫服务的人员已达到百万以上。 

      但调查数据显示，该行业招聘合格率普遍较低，平均约为38％左右，再加上业内员工达到31%以上的平均离职率，使得呼叫中心行业的“人荒”现象愈演愈烈。而呼叫中心客服人员的职业化起步较晚，人员管理一直在低层次运行，职业环境不佳，大部分员工深感看不到未来的发展方向则是导致呼叫中心招不到或是留不住人的主要原因。

      经预测，呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增加至少20万个坐席。而从2006年开始，呼叫中心市场进入了第二个高速发展期，行业的发展带来的更大规模人员招聘需求使得寻求有效解决呼叫中心招人、用人、留人这一“系统工程”的方案越来越迫在眉睫。