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李素丽热线每天接听电话近2万

2007-01-15 00:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  51callcenter


  从《想听“李素丽们”的声音还真难!》的报道见报后,引起了社会的广泛关注,不少打不通公交李素丽热线的市民纷纷打电话到本报反映问题。与此同时,公交公司对该现象非常重视,有关负责人昨天透露,今后,公交李素丽服务热线将在每天的高峰时段增加4名接线员,同时缩短服务问候语,以减少市民拨打电话的等候时间。目前,该热线每天接听电话近2万个,比过去上升近一倍。

  昨天下午15时,在公交李素丽热线的接线大厅里,电子显示屏上的当前排队数量和最长等候时间两项数字不停地变化着,20位接线员一刻不停地忙着接听电话。“现在市民拨打热线,等待时间确实比较长。”该负责人说,“由于正在实行优化线路和票制票价改革,来电咨询的市民很多。目前接听的电话,90%以上都是咨询公交线路的,因此解答的时间也较长。我们算了一下,今天解答时间最长的电话已达4分20秒。”

  该负责人告诉记者,为提高接线速度,工作人员日前把每天接入电话的数量按小时绘成图表,测算出接听电话的高峰时段,分别为上午9时至10时和下午14时至16时。今后每天在这两个高峰时段将增加4名接线员,以缓解接线压力。

  此外,公交热线将一改过去冗长的服务问候语,变为简洁的“你好,菖号接线员为您服务,请讲。”三句话。对于一些并不紧急的路线查询电话,接线员将记下市民电话,在下班后设计好最佳乘车方案回复市民。据了解,公交热线目前正在考虑量化接线员每小时的接线数量,作为绩效考核标准。

  该负责人提醒广大市民,公交李素丽热线容易拨通的两个时段分别是早晨7时至8时和晚上19时至21时,市民方便的话,可选择在此时拨打。另外,电话接通后会有音乐响起,等待中请市民不要挂断电话重播,否则系统将自动重新排队,反而会增加等待时间。

星辰在线

 

共1条评论网友评论
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  • 51CallCenter网友     2008-05-01 22:38:27
    2008年5月1日晚,在奥运到来之际,在全国人民万众一心地提高素质的同时.非常气愤的一件事让我给碰到了,请大家来评评理,因为我实在替那位老人家打抱不平,但却无处所说!因为所谓的李素丽热线只是作秀,老百姓真有点事根本无处所说.个别公交铁的饭碗是不是端的有点太容易了?还有没有良知啊,连残疾人都欺负,太愤恨了!中国人的形象都是在她们手里败坏掉了!(683公交车的一名"著名的国骂女司机"!!!)

    在2008年5月1日晚08:45分,我在武圣路十字路口亲眼目睹了具有代表的公交车683女司机违规行驶,(车牌号:京AA5292)理直气壮的欺负一名遵守交通规则的正在过马路的一位残疾人的全过程,很可惜我当时没有东西拍下来,否则一定要上传给大家看,但她的一举一动却引起了周围有良知的民众的公愤.

    事情的经过是这样的,当时是绿灯,一位残疾人在家人的搀扶下正在过马路,此时一辆683的正在急转弯,车速特别快,也没听见她打喇叭,这位老人家直发抖却干捣腾不快,就差一步之隔就把老人家撞到了,周围的群众都哇的惊叫了一声,我当时就在他们后面,我也吓坏了,当时我听到那老人的小孩说了一句"你怎么开车的"?,此时的这位司机女士,不但不道歉,停下车就开始国骂"...."太多了,太难听了,还不时的带个死字.好多人都打抱不平,让她下来陪理道歉,她不但不陪还坐在车上没完没了的骂,那脏话简直不堪入耳,还服务行业呢?太有损国家形象了?请问公交车的领导们,在奥运来临之际,你们就打算以这种素质去迎接吗?谁家没个老人啊?谁愿意残疾啊?欺负人也没有这样欺负的啊?这是道德的问题,她的眼里没有"人性"这两个字,连刹车的意识都没有,我觉的她太不适合这个岗位了.

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