首页>> 最佳呼叫中心及年度“金音奖”颁奖央视新闻视频>>新闻详情

2007呼叫中心人力资源优化运营提升高级研讨班

2007-03-09 00:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  51callcenter


奇迹管理法—如何瞬间提高服务水平
2007/04/17-18,厦门 
主办:广州艾可盛企业管理咨询 


课程背景 

随着国内呼叫中心日趋成熟化,怎样合理利用资源,达到成本与收益最优化,已成为呼叫中心研讨的焦点。2007年奇迹管理法的引入将会推动国内呼叫中心资源优化的步伐。奇迹管理法的整个精神,就是把呼叫中心的管理重心,由人力和设备的投资,转为对人力安排的优化,也就是进行更好的排班。通过排班优化,延伸到质检和绩效,使呼叫中心更加人性化管理,增加员工对客服中心的满意程度,最终提高客服中心的服务质量。 

本次奇迹管理法透过两天针对呼叫中心排班和质检、绩效课程的系统学习,让每一位学员能够做到持续优化人员班表、提高管理工作效率、改善呼叫专员排班利用率,同时提高质检人员的管理能力,能够更加公平公正地对待座席人员,实现呼叫中心科学化、人性化管理。又对座席人员有实质帮助使呼叫中心运营成本与呼叫人员配置达到最佳化,并根据呼叫中心不同发展阶段持续改善成本,提高客户满意度,进而达到企业营运目标。 

广州艾可盛企业管理咨询推出该专业课程,旨在为从业者们提供一次学习、研讨和交流的机会。公开课培训讲师由业界资深理论和运营管理专家组成并任教。 

参加研讨会目的 

本课程帮助呼叫中心管理人员更好地认识排班在呼叫中心的重要性。 
本课程帮助呼叫中心管理人员如何在互信的公平性基础上提高服务水平、客户满意度。 
本课程帮助呼叫中心管理人员掌握排班计划阶段 - 执行阶段 - 考核阶段应注意的重要环节。 
本课程帮助呼叫中心管理人员如何进行短期业务量预测及班表制定、中长期业务量预测及班表制定。 
本课程帮助呼叫中心管理人员如何建立适当的预测流程、持续改善。 
质检是最近一向是呼叫中心的管理难题,如何做到公平公正,又对座席人员有实质帮助。 

研讨会形式: 

    课程讲授,通过培训师的演讲和分析,对客户服务的理论知识进行详细的阐述,使学员可以站在理论的高度上掌握客户服务工作的全貌;并在实际工作中有据可循,便于培养主动性和创造力;  
    现场提问,在学习过程中,学员可对不解的问题可以进行提问,以便更好的掌握和了解客户服务的技巧和艺术;  
    案例分析,通过典型情景或录音案例分析,营造一个体验的环境,让学员身临其境,更准确的融入客户服务的氛围中把握自己的角色,透过个人的主动分析和集体讨论,在学习者共同体的作用下,快速吸收所学知识,获得更丰富的学习体验;  
    角色扮演,通过角色扮演,让学员更深切地体验客户服务工作的艺术精髓,及时发现学习中理解的误区,纠正问题;通过角色扮演,在培训师的引导帮助下,可以建立起良好的接纳关系和团队协作关系,使学员更主动的暴露和分析问题,避免在真实工作情境下可能造成的人为压力和冲突;  
    体验分享,在培训的各个篇章中,会穿插学员的体验分享内容,一方面巩固学员建构的知识内容;另一方面,利用学员之间需求及理解能力相似,沟通习惯相当的特点,填补教学的缝隙,使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务的知识和技能。 

研修班适合对象:

客户服务中心负责人、呼叫中心项目管理人员、客户服务中心班组长、客户服务管理经理、呼叫中心排班人员、呼叫中心质检、呼叫中心培训讲师 

主讲老师:许乃威  先生 
    呼叫中心论坛专家 
       51Callcenter驻站专家
    客户世界杂志专栏作家 
    客户服务评论专栏作家 
    CTI论坛专栏作家 

2006年国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一,CTI论坛主办的2006中国呼叫中心与客户关系管理大会,客户世界杂志主办的2006年中国呼叫中心高峰论坛,CCCS 客户联络中心标准委员会主办的2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会,都邀请担任演讲嘉宾; 中国移动第一届呼叫中心大会于2006年在长沙举办,唯一以顾问身份受邀的演讲嘉宾; 2007年 51 call center精英俱乐部主题沙龙演讲嘉宾; 

担任台湾客服协会监事多年,代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流,目前同时是客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论杂志的专栏作家,中国电子商会呼叫中心委员会顾问; 
撰写文章被广泛引用,《排班管理:绝不能弃守你的长城要塞》一文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中; 

除了扎实的呼叫中心实务经验之外,授课、演讲及顾问经历亦相当丰富,频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。许乃威独创的『脑筋急转弯』授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中,学习呼叫中心种种运营管理的技巧。 

许乃威毕业于私立纽约大学(NYU),计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人,曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理,其中包括许多国际级跨国公司,例如安丽、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究,从台湾中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理培训工作开始做起部分曾服务过的客户及相关项目:中国信托旗下的电视购物台VIVA(呼入与呼出流优化)、中国银行(抱怨与投诉电话处理)、中国建设银行(人力资源优化)、信诚人寿(呼叫中心班长培训)、中国移动(排班管理与QM品质管制顾问)、工商银行(电话行销)、花旗人寿(电话行销)等。程优化)、兴奇科技(台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训)、上海农工商连锁超市集团(资料分析)、技嘉计算机(主管培训)、安丽(呼叫中心)、中国银行(抱怨与投诉电话处理)、中国建设银行(人力资源优化)、信诚人寿(呼叫中心班长培训)、中国移动(排班管理与QM品质管制顾问)、工商银行(电话行销)、花旗人寿(电话行销)等。
 
您只需投资 :
总计3680元/人(含讲师授课费、教材及资料费、两天午餐、精致茶点及证书工本费); 

更多优惠 :
团体优惠:团体(不少于三人)只需正常投资的90%。 
参训人数达到三人,赠送一个名额; 
参训人数达到五人,赠送二个名额; 

备注:名额有限,请立即报名,便于安排您的席位。 
1、请携带您的卡片参会。 
2、每家单位最多报名不超过7位,未经确认者不予接待,谢谢! 

如有任何问题,请跟我们联系:020-82578406 
Email: wangx@21info.com.cn 
www. 21info.com.cn 
联系人:王新

 

广州艾可盛企业管理咨询公司

 

共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)