《翰纬IT服务台白皮书》系列介绍
由翰纬IT管理研究咨询中心开发的《翰纬IT服务台白皮书》于近期发布。它是一本概要性的参考手册，简明、扼要地阐述了服务台的基本思想和工作原理。近期，我刊分三期系列介绍《翰维IT服务台白皮书》的有关内容。5月30日，以实际案例形式介绍了IT服务台模式的作用；6月20日，介绍IT服务台的定义以及分析当前企业内IT服务台的几种“雏形”；6月27日，介绍如何运作IT服务台。
设定服务台目标
服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。
作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运作的成本。
三种模式的选择
服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，IT部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。根据具体需求，可以选择不同的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。
一、分布式服务台
如图1，这种构建模式是传统的服务台模式。在这种模式下，IT部门在物理上的每个地区或分部，都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。分布式服务台的优点在于可以针对各地区用户的特殊情况提供本土化、个性化的服务，但这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。
分布式服务台可以采取以下三种实现方式：
中央联系点方式。即所有的用户请求都提交给中央联系点，然后由该联系点将请求分发给各本地支持小组。
本地联系点方式。即每一个区域或业务与特定的服务台站点联系。
呼叫中心方式。这是目前较为流行的一个方式，即用户通过一个集中的电话根据语音菜单提示选择特定的专家支持小组。
二、集中式服务台
如图2，集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求。这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点，其优点在于降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。其缺点就在于难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。
如果IT部门既负责提供IT服务，又负责IT服务的支持，则采取集中式服务台比较合适。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级用户的请求和呼叫，同时对业务运作也提供支持，或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。有时，也可以由另一个独立的部门负责对业务运作提供支持，这被称作分离功能服务台。
三、虚拟式服务台
如图3，虚拟式服务台指利用呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术实现全球或地区统一服务电话，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。虚拟服务台可以不受时间和地点的限制，在接到用户请求后，可以根据实际情况安排适当的服务专家或工程师出现在用户服务现场，从而可以提高服务运作的持续性和可用性。因此虚拟服务台受到越来越多的青睐，尤其对于经济全球化背景下运作的跨国企业的IT服务运作有独特的优势。
如何选择适合自己的服务台模式，如何使用有效的服务台资源发挥出最合适的作用呢？这也是我们在实施ITIL过程中面临的一个问题。企业也可以根据需要设立混合式服务台或“自助”式服务台。这种服务台模式由中心服务台和各地区的分布式服务台组成，中心服务台作为用户和IT部门的首次联系点，然后由中心服务台指导用户联系各区域的分服务台。
混合式服务台结合了分布式服务台和集中式服务台的优点，既可以便于管理上的统一控制，又可以提供本地化、个性化的服务支持。“自助”式服务台与目前移动电话公司提供的自动服务台相似，用户不必直接联系支持人员，而是根据服务提供方所提供的自助服务台自行完成相关服务支持。
图1 具有中央联系点的分布式服务台
图2 集中式服务台
图3 虚拟服务台
配备合适人员
服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的。通常,我们可以将服务台工作人员划分为以下四种：
接线员：这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门；
非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）：按照标准规程记录、处理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢；
技能型服务员：比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组；
专家型服务员：拥有IT基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。
根据服务台的结构和目标，服务台的人力资源设置也不尽相同。对于呼叫中心和非技术的呼叫记录服务台，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的技术支持部门，并不提供任何解决方案，这些工作甚至可以由语音回答系统自动完成。技能型服务台则可以根据文档化的解决方案处理大量事故。专家型服务台则具备IT知识并能独立解决绝大部分突发性事故。
服务台员工的素质与技能
由于服务台有很多不同的类型，每种类型均有自己的需求，对于选定的不同种的类型需要特别的关注。第一线服务台职员需要承受大多数客户的压力。他们有时会接收到客户许多无礼的要求。这是一个不讨好的角色，但在IT部门中，这正是最重要的而富挑战性的角色。
服务台职员无疑需要掌握一定的技术知识。但无论技术水平的高低，服务台员工最重要的技能就是具备良好的协调人与人之间关系的素质。这种素质技能不单单仅靠读一两本这方面的书籍就能具备。他们需要经过高水平的训练和承担义务的责任心。协调人与人之间关系的素质对服务台来说至关重要，因为每一次与客户的接触，都是提升客户对IT功能充分理解的机会。
服务台的工作流程
服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户服务请求、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单的介绍。
1、响应用户服务请求。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录和处理。这是服务台最主要的工作。
2、提供信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。
3、客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。
4、供应商联络。在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。
5、日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。
6、基础架构监控。利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。
考核服务台运作绩效
服务台运作的基本目标在于通过对客户（或用户）的请求做出快速反应而提高满意度。因此，客户（或用户）的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标。衡量服务台实际运作效果的常用关键绩效指标（KPIs，KeyPerformanceIndicators）包括：
电话回应时间；
电话转接到二线支持所用时间；
用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复；
用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知；
电话回答是否有礼貌；
客户（或用户）是否会得到关于如何防止事故发生的忠告。
链接 IT服务台与ITIL
1、ITIL简介
ITIL是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1万多家知名的公司在参照ITIL管理自己的IT系统。各大IT服务厂商也都推出了基于ITIL的服务管理解决方案。
2、服务台是ITIL的一项管理职能
在ITIL的第一版中，服务台被称为帮助台，是一个面向使用者的模块。ITIL的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让IT部门能更专注于公司业务目标的达成。
在ITIL框架中，它把IT管理活动归纳成十个核心流程和一项管理职能。服务台是这些活动中的一项管理职能，它与其它十大ITIL管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT营运服务所不可或缺的关键环节。
3 服务台和帮助台的区别
帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两个概念的意义并不完全一样，二者区别如表所示。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联，面向的用户主要是IT部门内部人员。
服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的、集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。面向的用户主要是IT系统的实际使用者。
