（4）CTI服务器

    CTI服务器将电话和数据通信融为一体，是整个下一代外包呼叫中心系统的消息处理、消息调度核心。CTI服务器可以和其他的功能实体通过TCP/IP通信，与SoftACD间的接口采用CSTAⅡ标准协议。CTI服务器主要实现了对坐席状态的管理和控制，各种呼叫模型的管理和控制，配合SoftACD一起实现呼叫的接入、排队、路由等具体功能。CTI能够对多种媒体的各种呼叫按照一定的策略和算法进行排队和路由选取，同时支持各种新的接入媒体呼叫的处理和排队路由（如IPCall和媒体Call）。

    CTI服务器能够分布式部署和动态叠加。一个SoftACD可以配置一台或多台CTI服务器，也可以多个SoftACD共用一台CTI服务器。

    （5）坐席系统

    在下一代外包呼叫中心系统中，坐席全部基于IP方式实现。坐席系统主要提供客户代表日常工作所需要的功能以及日常系统管理所需要的功能，同时可被用来支持客户服务、市场和销售活动。坐席系统负责受理多种媒体呼叫，通过集成实现语音、数据、视频等功能。同时，坐席与CTI服务器相连，协同完成人工业务处理，提供各种统计日志数据。

    坐席的基本呼叫功能有挂机、呼出、转移、播放语音、通话录音、保持、转接语音、自限呼入、三方会议、夜铃、单步会议、收集密码、二次拨号、接收传真、发送传真、暂时离席、排队等待指示、消息阅读发送等。网上业务功能有文字聊天、白板共享、网页导航、表单共享等。

    在图1所示的网络结构下，SoftACD可以和IP网络、PLMN和PSTN中的网元相连，提供融合的业务。它的核心思想是“承载与控制相分离”、“业务与呼叫控制相分离”，通过SIP/CSTA等标准接口将承载网络的能力开放给上层的呼叫中心业务应用。由于各应用协议已经将网络的能力进行了抽象，因此上层应用提供者只需了解应用协议的内容，而无需了解底层网络实体复杂协议（SIP、H.248、MGCP等）的细节，使他们能够将更多的精力放在用户需求和业务流程的实现上。

    2.2坐席及接口方式

    传统外包呼叫中心系统需要区分不同种类的坐席，如本地坐席、远端坐席、IP坐席，基于软交换的下一代外包呼叫中心系统不再区分坐席的种类，而是通过统一坐席版本来支持不同种类坐席的功能，坐席也不存在逻辑和位置上的区分，该系统的服务对客户来说是透明的。

    3、下一代外包呼叫中心系统组网方式

    下一代外包呼叫中心系统的组网方式如图2所示。客户坐席可以分布在不同的地点，集中在电信机房的坐席可以直接部署到CN2网；分布客户一侧的坐席群可以部署在各地市专网或者163城域网。部署在163网和专网的坐席，语音流和SIP协议通过BGW（宽带网关）接入到CN2网，数据流通过163网与外包系统中心平台的数据库服务器交互，部署在各地市专网的坐席的数据流通过地市专网直接接入163城域核心网与中心服务器交互。    

    图2下一代外包呼叫中心系统组网示意

    在下一代外包呼叫中心系统中，传统呼叫中心系统中IVR的工作由业务控制部分IVR和媒体资源提供部分MS分担，在具体实施过程中可以根据需要将MS部署在任何需要的地方，如外包大客户的机房内，这样可以有效地减少录音和对用户放音时占用的长途带宽资源。

传统呼叫中心系统中IVR的工作由业务控制部分IVR和媒体资源提供部分MS分担，在具体实施过程中可以根据需要将MS部署在任何需要的地方，如外包大客户的机房内，这样可以有效地减少录音和对用户放音时占用的长途带宽资源。

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