摘要　传统的呼叫中心是一个基于电信网与网络电话VoIP技术，以话音业务为主，结合Web和视频等其它方式进行信息交流和服务的综合信息服务系统；随着现有网络向以IMS为控制结构的演变，基于IMS的呼叫中心将有着非常重要的应用价值。结合IMS网络体系结构和呼叫中心的特点，提出了一种基于IMS的呼叫中心解决方案，包括实现方案、详细设计和基于SIP消息的信令流程分析，并给出方案的特点与总结。

　　作为各方信息交流的平台，呼叫中心在市场营销和社会服务中起着非常重要的作用。最初，呼叫中心仅提供单纯PSTN。电话的接入和响应。由于传统电信网所提供的业务与系统硬件密切相关，增加新的业务非常困难。

　　随着Internet的迅速发展，ITU-T制定的H.323协议组使VoIP技术商用化，在此基础上出现了承载于IP网络之上，结合Web应用，支持Web呼叫接入的IP呼叫中心。但相对于SIP（会话初始协议），H.323固有的某些特性，使它在IP呼叫中心的应用中存在一定的劣势。而且，近几年移动通信出现了向全IP的网络架构演进的趋势，基于IMS（IP多媒体子系统）的网络融合成为研究的热点。因此，能支持无缝呼叫接入的基于IMS的呼叫中心具有很强的研究价值。

　　IMS是3GPP在UMTS R5及其以后版本中定义的一个新的核心网络域，它是一个基于IP技术的、与接入无关的架构，利用SIP提供统一的呼叫控制和开放的应用能力，其呼叫控制层的核心网元——呼叫会话控制功能（CSCF，Call Session Control，Function）负责多媒体通信的呼叫控制和SIP消息转发，业务层采用开放式业务架构来支持应用服务器提供各种增值业务。

　　本文提出的基于IMS的呼叫中心不仅支持传统电话和互联网终端的固定呼叫接入，还支持移动SIP终端的呼叫接入，支持如电子邮件、文本、业务代表回复、视频电话、网页同步等联系方式，能处理包括语音、数据、视频等形式的多媒体信息。基于IMS的呼叫中心体现了“多媒体、虚拟、分布、智能、统一、可扩展性”等下一代网络的发展趋势。

1、实现方案

　　1.1　呼叫中心网络与实现平台结构

　　图1是本文提出的呼叫中心网络体系结构。在本方案中，呼叫中心是基于IMS的开放式体系结构模型，分为3层：应用层、会话和呼叫控制层、传送和接入层。控制层基于SIP协议，其中呼叫会话控制功能（CSCF）是IMS的核心功能实体，其主要功能是实现IMS域的呼叫和会话控制，IMS定义了3种CSCF：代理CSCF（P-CSCF，是用户接入IMS的入口点，主要受理用户接入、SIP消息转发、完整性保护和压缩处理）、查询CSCF（I-CSCF，主要功能是查询归属用户服务器HSS来为用户选择S-CSCF）和服务CSCF（S-CSCF，主要功能是接受用户注册，重定向路由，触发用户签约业务，协同业务平台进行业务支持等）。控制层和应用层之间具有开放的接口，允许运营商采用单一的核心网提供和开发横跨移动网和固定网基于SIP的业务。同时，IMS符合呼叫控制与传送分离的要求，它是软交换的延伸，在软交换的基础上对控制功能做进一步分离，目的是形成一个更加高度灵活的通信平台。


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图1　呼叫中心系统网络结构

　　图中的归属用户服务器（HSS）是存储用户签约信息和位置信息的数据库系统，媒体资源功能实体（MRF）用以控制和处理各种媒体资源服务。另外，在与PSTN的互通功能实体中，IMS媒体网关（IMS-MGW）负责IMS与PSTN域之间的媒体互通；媒体网关控制功能（MGCF）采用H.248协议控制MGW进行呼叫会话接续、与CSCF通信，同时提供应用层上的信令转换；信令网关（SGW）提供传输层上的信令转换，即基于IP承载的信令和七号信令之间的转换；边界网关控制功能（BGCF）是IMS域与外部网络的分界点，它选择在何处与PSTN域互联。

　　呼叫中心业务平台位于整个网络架构的应用层，它通过多种不同的服务器为客户提供各种人性化的服务。

　　IMS方案的呼叫中心由呼叫中心业务平台和座席组成，采用“客户机-服务器”的模式，使得网络呈现分布的特性，组网更加灵活。图2是呼叫中心业务平台的系统结构，它包括应用服务器、媒体服务器、IVR服务器、ACD服务器、Web/E-mail服务器、数据库服务器、资源服务器等网元。

图2　呼叫中心业务平台系统结构

　　呼叫中心系统中各主要功能组件描述如下。 　　

1. 应用服务器（AS）：承载生成和开展控制业务的API物理实体。利用这些API可方便的开发和实现大量的增强服务。本方案中AS运行呼叫中心业务逻辑，通过SIP消息与S-CSCF和系统平台上其它服务器交互；
   
   
2. 多媒体服务器（MS）：提供了特定的媒体资源服务，如多方会议、录音、通告和语音识别等功能。MS接受AS的控制来完成媒体资源的分配、处理和播放等操作。与用户终端之间通过IP网传送多媒体流，采用的协议是实时传输协议RTP；
   
   
3. IVR服务器：自动语音应答服务器。它用于为呼入者提供来话问候语、语音导航、信息查询等自动服务工作；
   
   
4. ACD服务器：自动呼叫分配服务器。为各种呼叫建立优先权，然后监视来自客户的各种呼叫消息，并监视座席状态，最后将呼叫分配到空闲的座席代表；
   
   
5. Web/E-mail服务器：分别为用户提供Web浏览的请求应答，报表管理，用户认证，站点的管理和监控等功能；提供E-mail服务；
   
   
6. 数据库服务器：是系统运营的重要设备。它保管着大量数据，并根据需求提供高速、准确的检索、统计、维护及数据分析功能；
   
   
7. 资源服务器：用于存储各种信息资源，包括产品介绍或视频教学等多媒体文件，资源服务器与MS之间通过NFS/TFTP协议传送媒体文件；
   
   
8. 座席：座席为智能型的SIP终端，带浏览器的PC。座席通过智能终端的交互操作发送指令以完成各种服务请求。座席的系统服务数据通过数据库服务器提取。

　　1.2　不同网络接入

　　从图1的网络架构示意图中可以看到，本方案中的呼叫中心系统同时支持多种形式的呼叫接入。来自PSTN本地网或移动网络的客户首先需通过网关接入IMS核心网，再通过S-CSCF的控制功能接入到呼叫中心系统中来。这里，SGW完成基于IP承载的信令和七号信令之间的转换，IM-MGW通过与MGCF交互来进行资源控制和媒体转换。对于固定和移动的SIP终端客户或远端座席可通过IP接入网（支持UMTS、cdma2000、WLAN、xDSL等）直接接入IMS核心网，再接入系统中。而对于其他非SIP终端客户（如H.323终端）则需先通过终端适配接口（TAI）完成H.323与SIP协议的转换后才能接入。

2、业务特性与会晤控制

　　2.1　基本业务描述

　　基于IMS的呼叫中心最基本的业务是当客户利用各种带浏览器的终端浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客服代表进行咨询或讨论，此时客户只需点击网页上“求助”或“呼叫”按钮，客户便可和业务代表共享同一网页，客户在上网浏览的同时，可以实时地同业务代表进行语音或文字的交谈。另一个实用的业务是业务代表主动提供回复，即当客户希望得到某一方面的帮助时，他只需点击相应页面的相应按钮，在弹出的对话框中填入自己的基本资料及联系方式，业务代表就会根据这些资料主动给予回复，包括电话回复或E-mail回复等。基于IMS的呼叫中心能支持的其它业务功能还包括如下方面。

1. 任何地点的用户可通过任何终端与座席进行语音/视频通话，并可实现前转、会议、转接、保持等增强话音业务；
   
   
2. 实现ACD、录音通告、音乐等待、背景音乐、IVR、录音监听等功能；
   
   
3. 客户可以与座席使用文本交谈，页面共享，应用程序共享等功能；
   
   
4. 客户可以实现浏览网页、下载文件等Web服务；
   
   
5. 对用户数据的分析，对呼叫中心系统的管理和维护。

　　2.2　业务信令流程

　　在IMS中，呼叫中心业务平台对外提供各种业务时，需要使用SIP消息与外部网络实体S-CSCF进行交互。而在呼叫中心业务平台内部，负责呼叫控制的应用服务器和负责处理其它功能的服务器也需要使用SIP消息进行交互，以便根据业务逻辑流程来完成各种分配、处理和管理等过程。

　　下面描述客户主动呼叫接入的流程。客户通过Web服务器浏览公司网页，初始页面可能包含功能或参数选项，要求用户输入选择，进行注册，称为交互网页应答。随后点击页面上的“呼叫”按钮，SIP智能终端的用户代理主动向呼叫中心发起会话请求，由于是通过页面触动的业务，此会话请求中包含了足够的信息来直接完成到相关SIP座席的接入。图3给出用户呼叫接入以及通话过程中座席推送相关媒体资料给用户的会晤控制信令流程。图中消息后的编号（a，b，c，d，e）是用于区分不同的SIP对话。在不影响分析的情况下，为了简化流程描述，图3中并未标出I-CSCF和P-CSCF，并假定客户与座席属于同一个IMS网络。另外，流程中略去了一些简单流程，如“180 Ringing”等。由于篇幅有限，省去对于呼叫中心系统的其它业务的信令流程。


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图3　信令流程

详细流程说明如下。
　　

1. No.1～2：用户发起会话INVITE请求，通过P-CSCF到达S-CSCF，再由S-CSCF触发到呼叫中心业务平台；
   
   
2. No.3～7：AS先与ACD服务器建立连接，然后提出自动话务分配请求，请求分配SIP座席，使用INFO消息携带用户相关信息，ACD服务器从数据库获取已注册到系统的SIP座席状态和技能等属性，选择合适服务座席，然后用200 OK给出响应，并给出该座席的SIP地址；
   
   
3. No.8～9：AS得到SIP座席的SIP地址，将用户发起的会话INVITE请求通过S-CSCF重定向到SIP座席；
   
4. No.10～15：SIP座席用200 OK消息应答INVITE，确认连接；
   
   
5. No.16～19：用户返回最终确认ACK，此时用户和座席建立会话连接；
   
   
6. No.20～23：通话过程中，座席欲向用户播放相关的媒体视频。SIP座席发送REFER消息，通知用户转接会话到AS，然后用户向AS发起INVITE会话请求；
   
   
7. No.24～26：AS向媒体服务器（MS）发起INVITE请求并建立会话连接；
   
   
8. No.27～32：AS通过携带会话描述协议（SDP）信息的183响应与用户进行媒体协商，指示用户准备接收MS的媒体流，在得到用户的临时应答PRACK后以200响应；
   
   
9. No.33～34：AS根据用户的相关信息去数据库检索所需媒体资源的文件名，并以INFO消息指示MS开始播放多媒体视频；MS以200响应收到的INFO消息，根据INFO消息中携带的媒体文件名去资源服务器中获取该资源，并播放该多媒体资源。

3、方案特点与总结

　　本方案中的呼叫中心系统最大的特点是采用了IMS的体系结构，体现了“多媒体、虚拟、分布、智能、统一”等NGN业务发展趋势。该系统的业务架构由S-CSCF以及各种应用服务器组成。S-CSCF使用统一的ISC接口与业务平台相连，该接口使各种服务器都能接入IMS，并为IMS提供业务。另一方面，由于IMS使用的SIP协议具有良好的可扩展性，这也为支持广泛业务提供可能，因此运营商可以在更短的周期内开发更多更好的业务。IMS方案的呼叫中心还能有效、高速地为用户提供各种接入手段的、多种呼叫的及时服务，为企业获得最大利润和社会效益。

　　不过，目前IMS技术以及SIP技术的应用，在我国是一项比较新的课题，尚处于前期的研究阶段。基于IMS的呼叫中心作为一个应用型的系统，还有许多问题如移动性管理、服务质量、安全机制等有待进一步探讨和解决。

　　总之，沿着下一代网络业务发展的趋势，基于IMS的呼叫中心系统可以为用户提供多样化的服务，并且业务触发方便，相信它将随着IMS体系的不断完善和发展在通信舞台上会有广阔的前景。

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