前言

　　随着国家经济建设的发展，电力工业越来越体现出其在国民建设中的重要地位。随着市场经济体制的建立，电力行业内部的行政职能和企业职能开始分离，竞争机制逐步引入电力工业。电力企业的工作重点已由原来的单一安全生产转变为以经济效益为中心的全方位综合发展。当前的电力经济形势也发生了深刻的变化，不少地方电力供应开始出现供大于求的局面，大小电网开始争夺营业区。另一方面居民用电以及与群众生活密切相关的商业饮食、邮电通信等用电迅速增长、用户欠费等诸多现象都表明，重视跟用户的关系，提高电力企业的用户服务水平，已经成为供电企业管理的一个重要方面。方便、及时、准确、科学的客户服务已经成为供电企业综合竞争力和良好社会形象的重要标志，因此，实现电力客户服务信息化，为以上要求的提出，提供了一套行之有效的解决方案。

　　同时为进一步改革服务体制，完善服务机制，全面提升服务质量，贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新，以获得最大的经济效益和社会效益，全面提升供电企业服务质量和企业形象，提高客户服务满意度。同时为配合陕电市字[2002]5号文，陕西省电力公司转发国家电力公司《关于建设电力客户服务系统的实施意见》和《电力客户服务系统建设规范》的有关文件的落实，我局客户服务中心原有的服务模式已无法满足广大电力用户的要求，如何建立一种全新的服务模式，保证最大限度地满足客户的各种服务请求，提高客户服务满意度，改善客户服务质量，建立一套适合我局实际情况且具有国内先进水平的电力客户服务信息系统，即实现我局电力客户服务信息化管理是摆在我们面前的一项重要任务。

1、需求分析

　　电力营销是电力企业面向社会的重要窗口。随着时代的前进和改革的深入，特别是电力供求关系的变化，传统的营销观念，服务意识和工作的方式方法都面临着严峻的挑战。以客户服务中心为枢纽和核心，通过现代化的管理，借助先进的信息通讯技术手段，真正实现供电企业对社会和广大客户的“一口对外”，最大限度地简化程序，方便客户，服务社会，是对传统营销服务体制的一场深刻革命，即符合当今市场经济的需求，又完全符合我局所面临的供电经营形势的需求，这种需求使得电力信息化建设进入一个全面快速发展的崭新时期。

　　建立先进的客户服务信息系统，实现电力客户服务信息化管理，可以使与客户沟通的渠道多样化，服务方式自动化，服务过程个性化、程序化，客户信息数据化，服务环境网络化，服务管理科学化。电力客户服务信息化管理的实现，是对原有供电营销体制的改革，在电力客户服务中推行集中化、专业化管理，实行营销“一口对外，标准化服务”。在当今供电市场竞争激烈的形势下，对供电企业来说，必须改变营销部门的传统定位，变“管理用户”为“服务客户”，以市场和客户的需求为导向来开展供电业务。

2、宝鸡供电局电力客户服务信息化管理原有现状模式及存在问题

2.1 原有现状模式

　　⑴ 宝鸡供电局客户服务中心对客户来电咨询信息通过人工受理及处理方式；

　　⑵ 宝鸡供电局及直属三个供电分局虽然营业系统已建成，但用电营业管理系统还未得到完善的统一管理；

　　⑶ 业扩报装、日常营业、投诉举报等信息处理模式没有实现规范化和流程化，客户服务效率得不到提高；

　　⑷ 用电政策、故障报修、停电计划信息处理缓慢，客户服务质量得不到提高，从而不能建立良好的客群关系。

2.2 存在问题

　　⑴ 认识不足。没有认识到客户服务与企业信息化有机结合，以信息化管理来促进客户服务质量的提高，从而促进企业在市场中的有利竞争。

　　⑵ 市场经济效益与人员业务素质没能充分提高。

　　⑶ 现有的网络系统没能充分利用。

　　⑶ 用户与客户服务中心的协调工作不完善。

　　⑷ 有关客户服务信息交互传递缓慢。

3、宝鸡供电局电力客户服务信息化管理建设

　　3.1 电力客户服务信息化管理建设必然性

　　⑴ 以市场需求为导向的供电营销体制的需要；

　　⑵ 市场竞争中，完善客户服务手段的要求；

　　⑶ 创建国际一流供电企业的需要；

　　⑷ 原国家电力公司客户服务系统规范的要求；

　　⑸ 实行营销“一口对外，标准化服务” 承诺经营窗口企业形象的要求；

　　⑹ 提高用电服务质量的需要；

　　⑺ 改善客群关系的需要；

　　⑻ 适应企业信息化产业发展的需要；

　　⑼ “数字电力”企业发展的需要。

3.2 电力客户服务信息化管理建设总体要求

　　⑴ 开通“95598”客户服务热线，将目前已分散运行的电力事故报修、供电服务投诉等电话统一；

　　⑵ 利用现有的计算机网络基础实现市区供电分局、宝鸡县供电分局、凤县供电分局三个供电分局与局客户服务中心的信息联结；

　　⑶ 建成客户来电信息咨询/查询、业务受理、处理及回复的一体化信息服务、业务处理流程化规范体系；

　　⑷ 严格遵循ISO9001质量管理体系要求，建成客户服务工程管理、业扩报装管理的流程化管理与综合查询系统；

　　⑸ 实现客户电费的语音查询及网上查询。

3.3 电力客户服务信息化管理建设的目标和意义

　　随着市场经济的不断深化，我局应进一步更好地为客户提供本地化、有区域特征的个性服务，就必须以市场和客户的需求为导向，着眼于建立与客户的服务关系，以提供优质的服务来提高自身的经济效益。根据客户服务中心及客户代表制的建设要求，建立一个高集成、安全可靠、实用性强的电力客户服务信息管理系统，通过“95598”客户服务热线和电力客户服务业务流转系统，有效地解决好我局与电力客户之间的沟通及服务响应问题，随时随地为客户提供全方位、多层次的服务，最大限度地提高客户服务满意度。

　　局电力客户服务的信息化管理，将极大地体现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，通过企业管理再造和优化营业服务流程，以客户服务中心建设为重点，建立适应市场和客户需求的营销服务体系。同时在国家电力公司客户服务系统规范要求的基础上，新增适应能体现我局供电服务特色的功能。通过电力客户服务信息化管理的实现，最终实现供电营销管理创新，以获得最大的经济效益和社会效益。

3.4 电力客户服务信息化管理的建设指导依据和坚持原则

成果来源

　　宝供客字（2002）145号

建设依据

　　国电发[2001]829号文：《印发〈关于建设“95598”客户服务系统的实施意见〉和〈“95598”客户服务系统建设规范〉的通知》。

　　我局在实施电力客户服务信息化管理方面主要坚持了以下几个原则：

　　⑴ 电力客户服务信息管理系统是网络化的综合服务业务平台，系统运行的基础是客户服务信息系统的有效集成，以及电力信息网和通信的畅通。因此，系统的建设必须坚持“统一领导、统一规划、统一标准、统一功能”的基本原则，先基础，后集成，做到信息传递网络化、业务应用集成化，服务功能全面化，处理流程规范化、标准化。

　　⑵ 积极稳妥，追求实效。把实现电力客户服务信息化管理和建立健全局现代企业管理制度结合起来，追求高实效，不搞花架子，着眼于提高客户服务质量，增强局企业的社会市场竞争力。

　　⑶ 结合我局实际情况，量力而行。局在实施电力客户服务信息化管理方面，结合我们宝鸡地区的特点和我局的实际情况，确定了客户服务中心的规模，选择切实可行的方案，采取总体规划，分步实施，逐步提高的策略。

　　⑷ 既考虑系统的建设，又考虑系统投资成本的降低，以尽可能的节省费用，用于发展局其它方面建设。

3.5 电力客户服务信息管理实现内容

　　⑴ 建立客户服务语音系统，实现语音处理、座席转接、投诉举报、电力故障报修、业扩等信息化管理功能。

电力客户服务信息管理网络图如下：

网络说明

·以客户代表为中心，负责记录、应答客户电话内容、查询客户的档案、电费等资料，以及协调客户电话内容的处理情况等。各分局设客户代表，配合客户中心的客户代表工作。

·市场营销部、市区分局、宝鸡县分局、凤县分局营销系统中的客户用电情况数据经接口程序转换成统一的数据库，经局计算机网络传递到客户代表查询系统中，供客户代表查询（客户的档案、电费等资料）使用。客户代表业务流转系统将客户业务形成工作单，传递到相关部门，并对业务处理过程进行监督。

·“95598”电话接入录音系统计算机和语音查询系统计算机，这2台计算机同时接入局计算机网络，用途是录音客户电话及应答客户电话，同时通过计算机网络查询记录并及时更新数据。

　　⑵ 建立客户服务业务流转系统

　　该系统包含两大模块：

　　客户服务业务流转和综合统计报表

　　客户服务系统业务流转流程图如下：

客户业务流转模型图为：

统计报表

　　主要完成对所辖客户服务中心的业务数据及本地客户服务中心的业务数据进行统计分析。

客户服务语音查询系统实现功能描述

·自动应答
　　客户来电时，可自动接听电话并播放预录的提示语，引导用户按顺序输入号码以及选择要查询的项目。

·检测按键
　　检测并识别用户按键输入的DTMF信号，在语音播放中可随时输入选择。

·自动查询服务
　　能够全天候自动处理用户拨入，提高服务质量，辅助人工受理带来的诸多不便；又能够简化用户处理流程。

·电话中途挂断处理
　　用户使用中途挂机，系统能检测并立即挂机等待下个电话查询。

·数字转语音功能（TTS）
　　系统能播放预先录制的提示文字及查询数据库后的相关数字，自动组合播放，且数字部分能依照数字类别播放。

·自动广播
　　用户输入目的号码或地址后，系统可以自动播放语音。

·图形化的系统监控界面
　　可从屏幕上看到外线、内线信息，包括哪条线路的状态，客户正在查询哪部分语音、座席的状态等等。

·数据库信息管理
　　支持客户数据信息管理和查询项目管理（自动查询/语音查询/查询管理）。

·每条线均可执行不同或相同的流程功能

·自动设置查询线路管理
　　支持每条线路执行不同的查询业务。

·客户流言管理
　　支持客户留言，并自动保存30天，系统具有自动清除功能。

·系统活动资料自动更新

　　配合网络，系统自动生成新的语音信息，方便客户查询。（如：电费）

4、宝鸡供电局电力客户服务信息化管理特色

　　⑴ 电力客户服务语音系统，通过充分调研，结合我局实际情况，我们确定了基于板卡的解决方案。利用两台工控机合理搭配语音板卡，实现语音应答、人工坐席及录音功能。系统集成了计算机网络技术、自动呼叫分配技术（ACD）、计算机电话集成技术（CTI）、交互式语音应答技术（IVR）、数据库等先进技术，同时通过系统流程策略的合理编制，系统从应用效果上给最终客户大型系统的感觉。系统实现了用电信息的语音查询、座席服务、故障报修、投诉举报、客户留言、预约服务等功能，利用计算机网络实现业务办理网上传递，全程进行电话录音，对确保服务质量以及监控服务水平提供了依据。

　　⑵ 全局信息共享。从局客户服务中心到三个直属供电分局客户服务中心形成全局的广域网系统，可以实时访问全局范围内的客户服务管理数据。

　　⑶ 在传统C/S上引进了三层体系结构，使得客户端变得更“瘦”，便于软件的集中管理与维护，简化客户代表操作程序，从而大大提高系统的运行效率和可维护性，极大地降低管理成本。

　　⑷ 全面应用新技术

·从分析、设计到实现均采用面向对象方法实现程序设计模块化、集成化，大大提高了系统的稳定性、可修改性和可重用性。同时本系统的对象建模采用标准建模语言（Unified Modeling Language，UML），系统功能的实现采用功能强大的面向对象第四代开发工具Delphi6.0。

·本系统采用B/S结构和C/S技术，便于与Internet和即将到来的电子商务时代接轨。

·软件的设计采用构件化的设计，能够适应业务不断变化的需要，当业务发生变化时只需调整相应的构件。构件化设计的特点是构件之间的影响不会传递，这样就使得修改一个构件时对其他的构件影响降低到最低限度，易于软件的维护与升级。

5、宝鸡供电局电力客户服务信息化管理实施效果

　　《电力客户服务信息管理》课题从2002年4月初开始立项、研究、组织实施，电力客户服务系统于2002年8月全面建成并投入运行。截止目前，该系统运行九个多月以来已为宝鸡地区电力客户受理故障报修120次，业务咨询212次，投诉举报9次、语音查询1800多次、其他咨询20次，受到区内广大电力客户的欢迎和赞誉。有效的改善了客户服务质量和提高企业经济效益。具体体现在以下两个方面：

社会效益：

　　电力客户服务信息系统的建成，形成了客户服务信息和电力供应需求信息的快速传递和信息高度共享，实现了快捷和闭环的客户服务。

　　系统现代化技术手段的应用，实现了与供用电业务管理系统的紧密集成，为客户提供7×24小时电力信息查询/咨询、故障保修、业务受理、投诉等服务，有利地促进了我局的“扩供促销”活动，真正实现了“优质、方便、规范、真诚”的客户服务，变“管理用户”为“服务客户”，以市场和客户的需求为导向来开展供电业务。

经济效益

　　系统运行后，经过与去年售电量同期比较分析，按最保守计算，每年可增供电60多万度，每度电按0.31元计算，则每年可创收经济效益资金额为：

　　600000×0.31=186000（元）

　　即系统运行后，每年可为局产生十八万多元的经济效益。

6、宝鸡供电局电力客户服务信息化管理现阶段存在问题及今后打算

系统存在问题

　　电力客户服务信息管理系统的应用虽然在我局的经营生产中发挥了很大的作用，产生了一定的经济效益和社会效益，但系统自身还存在着一定的问题：

　　由于资金限制，语音查询系统的交换机监控能力有待改进；系统没有可靠的后备电源，停电情况下会中断系统运行；系统录音数据没有完善的备份设备，在录音数据已满的状态下需删除历史记录；没有建立故障快速定位信息系统；业务流转系统的在线监控和督办系统有待完善。

　　今后，我们将在以上方面采用国内外较为先进的技术对系统加以建立完善。

下一步打算

　　加强现代电力客户服务信息化管理，除用现代化的手段实现传统的业务外，我个人认为还应当在以下三个方面加强工作：

　　⑴ 需求预测。通过对用户的咨询、报装、查询等市场信息的综合分析，可以辅助供电企业进行需求预测，制定销售策略，安排工作计划，满足用电客户及电力负荷变化的要求。

　　⑵ 加强模拟电力市场运营管理。包括计划指标管理，日常电力交易管理、电力经营与营销管理、电力市场运营管理。

　　⑶ 银企结合，建立互连网络，实现网上结算。客户通过电话、互联网等手段进行结算，建立一套方便迅捷、安全可靠的电力系统的电子商务。

结束语

　　电力客户服务的信息化管理，实现了供电企业对社会和广大客户的“一口对外”，是对传统营销服务体制的一场深刻革命。高效配套的新的电力营销体制，减少中间的管理环节，有效降低了供电企业成本，实现了与客户沟通渠道的多样化，服务方式的自动化，服务过程的标准化，客户信息的数据化，服务环境的网络化，服务管理的科学化。

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