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呼叫中心运营管理系统(二)

2005-07-19 00:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  孙必勇


  Teleweb-OMS(Teleweb Operating Management System)软件,又称呼叫中心运营管理系统,是九五太维公司基于国际上领先的呼叫中心运营理念,根据在多个行业呼叫中心中实践并且行之有效的咨询思想和方法,同时积累了大量的自身运营管理经验的基础上,总结和开发出的一套适合中国本地化的运营管理系统。

  Teleweb-OMS运营管理系统侧重于客户服务管理指标、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训管理、绩效衡量与分析、质检管理、排班管理、流程管理等方面,能够帮助管理层全面、高效、方便地管理和运营客服中心。

  该产品理念是与九五太维的运营咨询思想一脉相承的,是九五太维运营咨询的工具化体现。 使用该软件产品可以使客服中心充分利用先进的运营咨询思想,达到最佳的咨询与实践效果,并且能够保证持之以恒。

1.产品介绍

  Teleweb-OMS运营管理系统共有11个模块,涵盖了动态质检管理、培训管理、考勤管理、人力资源管理、话务预测与自动排班、KPI管理、绩效考核、部门间的需求单管理等各个环节,并且提供了外部数据抽取功能和报表自动生成功能。


1.1 考勤管理模块
  客服中心人员管理的最基础部分就是每天的出勤情况。Teleweb-OMS产品将话务人员的考勤与绩效紧紧地结合在一起,是专业而灵活的客服中心人员考勤管理工具,提供了上班打卡、下班打卡、各种考勤申请(加班、病假、休假、换休、外出等)、考勤审批、考勤统计等多项功能。该模块不但解决了在线话务员的考勤处理,同时解决了其他人员(如培训师、质检员、助理等)的考勤管理。

1.2 人力资源管理    
  Teleweb-OMS客服中心人力资源管理主要有三个方面的功能:一是提供客服中心人员组织结构图、提供员工基本信息;二是解决客服中心的人员招聘、入职、调动、离职等全流程管理,便于归档和管理;三是引入呼叫中心国际知名题库自动实现性格测试,招聘时能判断适合做呼入服务还是呼出服务。

1.3 培训管理模块
  包括培训课程发布、培训调查、培训申请、培训安排、培训结果评分、培训结果归档等功能。可以根据培训申请设置培训课程,然后根据课程进行培训安排,培训完毕后将培训考核记录归档。Teleweb-OMS培训管理模块是客服中心人员培训管理的电子化工具,也是量化培训与衡量培训结果的手段,同时也是话务员上岗、升迁的重要依据。

1.4 话务预测与自动排班
  Teleweb-OMS软件中话务预测工具可弹性化根据时段差异,对历史话务量加权,更准确预测未来话务。根据话务可以预测出未来每隔半小时所需要的坐席数量,同时提供了未来的坐席占用率、来电速度、平均应答速度、服务水平预测等各项指标以供参考。在排班过程中提供CSR个性化设定,如班别喜好、专业度等设定,提高自动排班准确性。该模块采用了遗传算法,是国内第一家全智能的话务排班系统,可以最大限度地提高座席利用率,有效节省成本,并且降低变动冲击风险。

1.5 动态质检管理
  Teleweb-OMS通过预先设定的质量评测基准(可随时配置、调整和生效),对呼出和呼入话务员进行质检实时监控和评测,并将服务质量的监控结果实时量化和归档,便于查询、统计和分析。该模块可支持多种评测方式(如现场评测、远程监听评测、录音评测、电话拨测),通过多重二维权重表实现综合质检分数,每个话务员可以通过系统自动查看自己的评分结果与细节。

1.6绩效考核管理
  绩效考核管理模块是Teleweb-OMS的核心模块之一,它通过多级绩效考核模型,利用二维权重分值方式,层层叠加将前面所提到的各个环节,形成客服中心员工的最终绩效考核结果,并且实时以量化形式形成报告。该模块是客服中心管理人员对话务员进行管理的有力工具,也是九五太维多年呼叫中心运营管理经验的结晶。该模块不但可以动态配置绩效考核模型,而且可以自动抽取现有业务系统中的相关数据。

1.7 KPI指标监控
  KPI指标监控是Teleweb-OMS的核心模块之一,它通过自动抽取动态的CTI客观数据,经过必要的模型计算,实时动态地向呼叫中心管理人员展示了各种KPI指标,如Inbound Call Volume、Outbound Call Volume、Service Level、Average Speed Answer、Abandon rate、Average Talking Time等呼叫中心管理人员必须关注的体现呼叫中心服务水平的KPI。

1.8 需求单管理
  提供客服中心内部各个部门之间,甚至与其他部门之间的日常工单流转和管理,典型的有技术需求单、招聘需求单等。举例来说,客服中心经常会请信息部门帮助解决技术问题,这些请求平时多是头和Mail方式,不利于分类、统计和管理,该模块通过需求单的方式,将请求者姓名、联系方式、需求内容(可以添加附件、期望解决期限)等以电子工单的方式进入到系统中,相关技术人员几秒钟内就会在自己的邮件中看到通知,进行签出处理。

1.9 即时消息广播
  采用即时通讯的方式,为呼叫中心内部的所有员工提供了实时的交流和通知功能。呼叫中心管理人员可以通过该功能,向全体员工或部分员工发出各种通知;员工之间也可以通过该功能进行实时交谈。

1.10 外部数据集成
  该模块采用了数据仓库中的外部数据处理手段,通过ETL方式将任何外部所需数据源实时或非实时地抽取过来,进行建模和加工处理。使得外部数据,如黑龙江移动客服中心的应用系统中各种业务数据(CSR接听电话总数量、CSR实际通话总时长、投诉业务数量、咨询业务数量、ACW总时间等等),都可以无缝地集成到Teleweb-OMS中来,极大地方便了黑龙江移动客服中心的绩效考核与运营管理。

1.11 智能水晶报表
  Teleweb-OMS软件提供了智能水晶报表工具,可以动态地、方便地进行报表内容设置,并自动形成各种客服中心运营管理报表。同时可以使黑龙江移动根据原始数据提供统计、归纳、分析能力。

1.12 后台管理工具
  Teleweb-OMS软件提供了非常灵活的后台配置工具,使系统可以根据客户的实际情况,进行客户组织架构、人事归属、上下级关系的设置和变更,所有这些变更与调整都可是客户自己进行,无须编程。同时系统可以进行多种角色定义(如CSR、TL、QC、QA、Suppervisior、Manager、Technical Support、GM等),并且每个人的权限可以通过简单的点击完成配置。另外系统的菜单都是客户自己订制的,可以实现分级的权限管理。另外,还提供了快捷方式菜单功能。

2.产品作用
Teleweb-OMS运营管理系统的优点和带来的好处至少有以下几个方面:
  • 国内外第一家全面的运营管理系统
  • 提高呼叫中心运营和管理效率
  • 可以降低整体运营成本
  • 保证客户服务质量和服务水平
  • 积累原始数据提高归纳分析能力
  • 远程实时监控和管理多点呼叫中心
  • 动态跟踪各种KPI指标
  • 实现话务预测和自动排班
  • 快速直接完成绩效考核
  • 可自动抽取其它系统的数据
3运行环境

  呼叫中心运营管理系统(Teleweb-OMS)对运行环境要求非常随和,在客服中心的网络(LAN或WAN都可)上提供1-2台PC SERVER即可。

  由于Teleweb-OMS是个基于互联网的系统,可以帮助企业降低使用费用,提高信息的可访问度并且可以从多个数据源获取信息,提供报表。

其他环境:
  • OS: Windows 2000 Server
  • DB: 支持ORALCE、MS SQL等多种数据库
  • AP: B/S架构

                                                                                                              九五太维公司

 

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