为了更方便快捷的获取客服中心运行状态，快速响应突发情况，保证服务满意度，江苏联通联手远传技术建设了一套多媒体呼叫中心运营管理系统，并逐步实现客服中心管理的科学化，为客户带去更美好的服务体验。

在如今这个网络技术高速进化的时代，信息通讯发展势头尤为猛烈。作为一家综合性电信运营企业，江苏联通始终以开放、务实、共赢的态度，凭借先进的通信技术和优质的通信服务，为全省电信消费者提供最美好的信息生活方式。

江苏联通现有两套话务中心，用于支撑客户需求、提供客户服务。随着业务发展的需要，运营部积极探求高效、稳定的运营管理之道，希望能通过智能化的运营管理系统取代传统人工操作管理，如手工排班、利用excel表格来考勤员工等，实现更高效的管理，并降低整体运营成本，从而提升客户服务质量和服务水平。

根据江苏联通对运营管理系统各个模块的具体需求，远传为其提供了CCMS多媒体运营管理系统方案，全力打造高效客服管理平台。

1、科学排班——服务、运营、员工互利共赢

CCMS系统排班模块提供多种话务预测模型，结合话务规律的分析和客服代表工作情况，测算各时间段内需要的人员数量，并按照实际管理运营的需求安排班表，实现服务水平、运营管理以及员工满意三者之间的博弈平衡。

2、统一管理——维持足够有力的员工队伍

系统将员工的个人信息、职业技能信息和实际工作表现等数据进行系统化的管理，并与排班模块相关联，提高排班时人员利用的合理性、员工管理的科学性。同时，将员工考评管理、积分管理纳入系统，实现更加全面、统一的人事管理。

3、灵活质检——轻松搞定问题之源头

按照质检策略进行录音或工单的抽样并执行质检任务分配，可根据自定义模板记录评分结果。对质检评分结果进行统计分析，提供问题改进和绩效管理的数据支持。

4、分析报表——助力优化运营管理

固化呼叫中心标准管理的KPI考核模型，支持利用标准指标分析各种业务数据，并按需定制个性化的分析指标及考核标准，针对每项考核标准，系统解析产生问题的可能原因，为管理者的提供决策导向。

“放心每个角落”、“放心每个瞬间”是江苏联通恒久的品质追求。目前，江苏联通CCMS建设项目已进行到第三期的优化阶段，通过前两期的系统建设，江苏联通话务中心已实现了运营管理和配置效率的优化，相信随着系统的深入应用，江苏联通将实现更加有效、科学的管理，并带给客户更美好的体验。