３月９日，全国消费电子行业客户服务大会在北京召开。会上正式发布了２０１６年度消费电子行业客户服务蓝皮书，旨在对过去一年的消费电子行业客户服务各方面进行有效的调研，从而了解行业动态，达到行业决策参考的目的。报告内容涉及售前、售后服务、用户交互、服务渠道、废旧电子产品回收等多个方面。报告显示，相较于２０１５年，２０１６年度行业总体满意度有所上升。

　　根据这份消费电子行业一年一度的权威报告显示，我国目前正处于消费电子行业发展的快速上升期，同时也处于国内经济的调整与改革期。在行业各主要指标都有所发展的同时，客服服务问题也越来越受到关注与重视。报告指出，目前消费电子行业的主要平台已经逐渐转移到线上电商销售，线上售前服务、售后维修等环节存在短板。而在过去不如人意的农村地区，尽管仍然存在一定不足，但服务质量在各方面都取得很大的进步。根据报告，目前互联网正在深刻地改变着传统消费电子领域，在客户服务上如何更好地回应这一趋势，是目前需要思考的问题。

　　在售前服务方面，报告显示消费者对售前满意度同比增长６.９分，其中服务态度的满意度上升明显。产品介绍、试用体验和操作演示上也同样有所增长。在选择建议的满意度上则出现了下降，显示行业对消费者需求的理解上需要进步。产品门类上，电视、空调、电冰箱和台式电脑等家用电器的售前服务满意度较高，而便携式电子产品如笔记本电脑和手机售前服务度则偏低。此外，一个重要的趋势是：线上电商已经成为了最主要的售前渠道，但电商的售前服务与实体门店相比仍然没有跟进，需要进一步提升。

　　而在售后方面，维修服务仍然是售后服务领域的短板所在。尽管与去年相比已有所提升，但与其他板块仍然差距明显。配送服务、安装服务都分别得到８２.５分和８０.８分，维修服务只得到７０.３分。其中便携式电脑的售后服务满意度最低，而电冰箱最高。这与售前服务的情况相一致。

　　值得注意的是，无论是售前还是售后，农村乡镇地区的服务质量相比去年都有了较大幅度的提高。在售前满意度上，农村与乡镇地区得到了飞速的提高，消费者满意度已经与省会城市基本达到持平，在服务人员素质等三个环节都略有领先，农村的售前服务已经卓见成效。而在售后方面，尽管维修服务、配送服务仍然有待提升，但总体仍然有较大的发展。农村地区消费者的不满意度，实际上也表示农村乡镇地区有着较大的发展潜力。

　　报告显示其他方面也反应了一些突出问题。在用户交互部分，随着“互联网+”概念的推展，消费者与厂商的沟通互通逐渐成为重点。仍然有大比例的消费者没有被回访，而回访的主要形式是电话，回访的产品门类也以销售量最大的手机为主。绝大部分消费者相信自己的意见对厂商有正面促进意义。在废旧电子产品的处理方面，手机仍然是最多的待处理门类，这在我国甚至全世界都将长期存在。废旧个人设备也多闲置在家，废旧电视、冰箱和空调则倾向于回卖给小商贩进行回收。以旧换新和厂家回收不普及，是导致消费者不知道如何处理废旧电子产品的主要原因。在互联网化服务工具方面，随着互联网经济的发展，各厂商都在积极投入尤其是以移动互联网为主的服务平台。调查显示，各厂商官网或电商平台的客服成为主要方式，而公众号、微博和QQ客服使用率偏低，处于发展阶段。第三方APP工具使用率尽管不高，但却获得了较高的客户满意度，说明这一方向值得努力。

　　随着我国经济进入转折和改革的发展阶段，消费电子领域也面临着各种各样的风险和挑战。如何在客户服务这一块拉平与其他国家的差距，达到与产品销售额同等的水准，将是企业弯道超车的关键，也是消费电子行业转型升级的一大突破口。报告建议，结合互联网普及趋势拓展客户服务深度，加强颠覆性创新之余打磨客户服务这一口子，相信和尊重客户，并且在废旧产品回收，打开海外服务市场上都应该有所作为。