行业概况分析
随着两会上国务院总理李克强在政府工作报告中指出，制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合。“互联网+”概念便在各行各业中盛行，“互联网+”的意义是旨在促进网络与各产业的融合和创新，使得传统的比如消费模式、经营模式、客户服务与管理模式、以及工作模式发生着根本性的改变。
随着“互联网+”概念的引入，呼叫中心所要承载的功能和意义会随之加大，所担当信息传递交互的责任会更大。企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式也跟着发生改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。或许电话不会再是呼叫中心里最主要的客户沟通方式，互联网、移动互联网占据大头，网民的行为习惯已从以往的直接打电话联系服务到现在的SNS、社交媒体等多渠道接触。插上云计算、移动互联网和大数据翅膀的呼叫中心，已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心，呼叫中心慢慢上升为功能更强大的联络中心、客户服务管理中心。
结合模式
随着“互联网+”概念的推动，许多企业更加注重发展互联网模式，其中移动互联网更是热中之热。越来越多的企业也开始通过新的互联网体系推送服务，除了原有语音之外的其他通信手段也纳入到呼叫中心平台，通过全媒体等新的渠道为客户提供服务，包括社交媒体、视频和移动互联网等，服务上人工干预越来越小，从而整体效率也越来越高。
通过多媒体方式的接入，融合原有呼叫中心系统提供的电话人工服务，为客户提供多渠道的服务入口，同时在业务端将呼叫中心CRM与多媒体业务后台进行数据对接，形成统一的管理后台。方便企业管理者对整个客服中心进行全方位的管理。
互联网+呼叫中心融合特点
1、从原来单一的电话入口变为多渠道入口（微信、微博、APP、官网等），方便用户通过各种渠道寻求到企业服务；
2、由人工服务转变为自助式服务，解放企业人工劳动力（如微信、APP端的自助式报修售后服务等）；
3、客服中心后台统一管理业务数据，通过CRM与多媒体业务后台的数据对接，实现数据统一后台管理；
4、多窗口统一后台管理的客服中心方式充分迎合当下服务发展的趋势，简化坐席人员操作多后台为用户提供服务的繁琐。
