一、行业分析

　　随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，汽车已经成为大众的消费品，市场巨大。同时市场的竞争也日趋激烈，企业间为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。才能在赢得更多的客户。

　　通过调查分析显示，消费者购买汽车时首选4S店，关于4S店购车好处中最为看重的是可以提供较好的售后服务（65.5%），其次消费者重视的就是4S店信誉（54.6%）。这与当前我们的汽车消费者对于汽车知识以及汽车消费能力有关系，一方面在消费者对产品的性能不能做出判断的时候，通过诸如品牌、商誉、服务等其它途径以给自己的决策行为提供间接支持；另一方面，没有汽车专业知识的消费者购买了一个对自己对家庭都具有重要意义的产品，对其的关心和担心可想而知，因而消费者对售后服务的需求是空前的。建立一个专业客服中心（能够提供24小时客服热线）将对企业未来的发展起到重要的作用。通讯作为最直接最便捷的沟通手段，可以带给客户最直观的服务感受，并且渗透在整个售前、售中和售后的整个服务过程中。因此企业通讯系统是否完善，直接影响到客户对企业的满意度和公司整体服务水平。深圳集时通讯公司提供的呼叫中心系统正是利用先进的计算机和通信技术和管理方法，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。

　　二、呼叫中心在汽车销售行业的应用：

　　1、体现呼叫中心的客户服务职能，为客户带来专业的服务感受

　　专业的语音导航系统（IVR）：当客户需要服务时，通常希望直接找到相应的部门。利用呼叫中心的语音导航系统，可直接接通相应的客服人员。

　　例如客户打入电话时即听到欢迎词：“您好，欢迎致电***客服中心，预约维修请拨1、保险理赔请拨2、售后救援请拨3、车友会服务请拨5、投诉建议请拨6、人工服务请按0”

　　这样用户自己选择服务内容，省去了用户要先向前台人员讲一遍再转接的麻烦，也提高了前台人员的工作效率。

　　智能的队列管理功能：以往工作高峰期用户需要服务时，打客服人员的分机经常占线，客户只能无奈的一次次重拨，有的干脆去了其它公司维修。从而影响了公司业绩。

　　有了呼叫中心系统，当客户选择了相应的服务后即进入了服务队列，如果所有的客服人员都在忙，系统将为客户送上优美的音乐，并提示用户。例如，“您是本队列中第一个等待的用户下一个空闲的坐席讲解听您的电话，谢谢您的耐心等待。”

　　这样客户就知道大概要多久，就会耐心的等待而不会有任何的不满。即提高服务质量有提高工作效率。

　　客户关系管理功能，客户来电资料自动弹出。

　　试想一下，当客户电话接通时，客服人员不但当场报出客户的姓名，而且清楚的知道他的购车时间、车牌号码等信息，还可以马上可以看到该客户最近十次的来电信息，这不仅能让客户感觉到被尊重和重视，更能体现一种专业的服务，并且节约车主大量的介绍时间也提高了效率。这就是呼叫中心的来电弹出功能。

　　2、体现呼叫中心的功能特色，为客户带来全方位服务感受

　　转外线功能，实现与外部手机、固话的无缝对接：

　　户稍后再打来。很可能一次商机就这样跑掉。而利用呼叫中心系统，有任何问题时，可直接将客户的电话转接到相关人员的手机上，或者直接将某个分机转接到外线，保证每一个问题都可以让用户得到满意的答复。售后救援电话可直接公布分机号码，白天分机接听晚上自动转手机接听，再也不必烦琐的询问、记录号码再拨打而耽误了宝贵的时间了。

　　先进的智能匹配功能：

　　当有电话呼入时，系统会自动在近期的通话记录中查找与之最后通话的坐席号码，马上提示用户并可直接为用户接通。很多用户会有可能针对同一个问题进行多次咨询，此时能够找到上次与之通话的坐席人员，不仅能够节省大量的用户与坐席间的重复沟通的时间，更能让用户感受到一种专业细致的人性化服务，同时也提高了工作人员的效率。

　　“黑名单”及“白名单”功能：

　　系统对呼入号码提供了细致的分类，通过设定对于某些具体号码可以进行呼入屏蔽功能，即“黑名单”。同时针对一些特殊用户或VIP用户系统则可以提供绿色通道，直接由专人接听，省去烦琐的流程，提供更便捷、优质、个性化的专业服务。

　　强大的语音信箱功能：

　　JUST CALL CENTER系统为每一个分机都提供了一个语音信箱，当客户打电话到公司而需要找的人员不在或有投诉时，客户都可以选择留言功能。留言可在分机上收听也可直接通过邮件发送到指定的电子邮箱，并可以在电脑上直接播放。

　　3、便利实用的强大管理功能：

　　JUST系统不仅对外提供强大的语音呼入处理能力，对内更有着良好的管理能力。

　　通话详细报告（CDR）及全面的话务分析报表：

　　系统提供了详细的通话记录，还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。

　　灵活方便的实时电话录音：

　　在同客户沟通的过程中，系统随时提供录音功能，可分为总是录音、需要时录音，为解决客户纠纷、考核坐席的绩效，提供了充分的依据。

　　4、与原有交换机系统的完美结合，提升公司整体通讯水平。

　　基于IP技术的JUST CALL CENTER，使企业突破了传统的办公地域限制，可将分机直接分布到各个分店，并可与现有交换机系统实现对接从此各分店间实现联网通讯。就像在一个地方办公，便于管理和相互联系，并可节省了大量的话费。

　　与现有本部的交换机系统对接：

　　可将原有交换机系统下班后电话全部由呼叫中心处理，这样下班后就可实现将售后救援、购车咨询等重要电话转移到值班手机接听并可全程通话录音、客户留言等实现24小时的客户服务，全面提升服务标准。

　　三、关于建立呼叫中心系统的作用分析：

　　集时通讯采用了最新CTI技术的JUST呼叫中心系统，通过上述功能的应用，不但能满足贵公司现有的通讯需求，而且呼叫中心系统独有多种人性化的特色功能服务。将会对贵公司，企业运营产生了极大的促进作用，提高客户服务水平，提升公司整体形象及竞争力。主要体现在以下几个方面：

　　将销售与客户服务中心系统相对分离，组建一个专业客服中心，细化工作环节，突出各部门职责及重点，提高了系统话务量承载量、接通率和各部门工作效率；

　　完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助语音服务，节省了人工成本；电话接入客户可快速获取所需信息，提高了座席的工作效率；

　　统一的服务窗口和后台应用：拥有统一的后台管理，通过电话、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务；

　　丰富的CRM功能：实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等服务；通过对数据的统计分析，可以直观为管理人员服务， 话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度；

从整体上来说，该系统的建设将减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量，使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心，成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。

深圳市集时通讯有限公司