一、呼叫中心发展概况

    呼叫中心（Call Center）是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，属于被动服务，基本上是成本中心，以提高服务水平为最终目标；现阶段呼叫中心的服务渠道已扩展到电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种形式，而且强调主动服务和电话销售，实现了由成本中心向利润中心的转变，在提高服务水平的基础上，为企业也带来了意想不到的经济效益。

    呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自20世纪90年代初引入国内后，经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期，并以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。尤其是电信和金融行业由于客户群体规模大、资金实力雄厚、技术力量强，所以始终走在呼叫中心建设的前列。

二、呼叫中心系统主要模式及利弊

    一般来说，呼叫中心系统一般由PBX、IVR、OUTBOUND、CTI、FAX、SOFTFHONE 等专有模块和DB、NETWORK等通用模块组成。从建设模式上面来看，可以分为分散式、集中式、集中分散式三种模式。具体采用什么方式既取决于技术实现，又与企业的规模、业务范围以及管理结构息息相关。

    早期的呼叫中心一般采用分散模式，即在每个地区建设一个呼叫中心，接收来自该区域的呼叫。譬如各地电信的10000号、银行分支机构的955客户服务短号码。集中式的呼叫中心就是全国（甚至全球）设立一个或者几个呼叫中心，借助电信运营商的长途网络接收全国的呼叫。还有一种是介于二者之间的方案，就是依然是在全国建立一个或者几个呼叫中心，但是借助于自有的IP网络，完成长途呼叫，这种方案称之为集中分散式。

    分散模式由于只考虑本地业务，所以系统实现比较容易，但是由于各地设备的重复投入，因此投资较大，而且服务标准难以统一，服务质量难以保障；集中模式由于要统筹兼顾各地业务发展的不同需要，所以系统实现难度较大，但由于只建一套系统，可以把好钢用到刀刃上，不但可以采用高档次的设备，而且整体投入要少于分散模式；集中分散模式则介于二者之间。

三、呼叫中心系统发展趋势

    通信行业目前的公司结构依然是以省为单位的独立法人，业务以省为单位开展，故该种分散式的结构不会改变，但是随着技术的进步，在省内有把呼叫中心集中到省会城市的趋势。而在银行业，随着管理方式的矩阵化、数据的集中化，呼叫中心也有全国一统的趋势。顾从业务层面上面来说，都有集中的趋势，只是集中的程度不同。

    由于银行业的数据大集中势不可挡。随着数据的集中，虽然分散式的呼叫中心可以节省长途花费，但是在管理上不能够适应现有业务的需要。顾目前在新建呼叫中心的时候采用分散式方案的也日渐减少，所以我们把焦点集中到集中式和集中分散式上面来。这二者的区别主要在于长途呼叫的接入方式。集中模式的长途呼叫还是使用电信运营商的长途网络，长途费用较高。而集中分散式的呼叫中心呢，则是在各地放置集中式呼叫中心的远程模块，中心交换机与远程模块通过IP网络连接。在部署有远程模块的区域的呼叫可以不通过电信运营商的长途网络，而是将该区域的呼叫通过IP语音的方式连接到集中式的呼叫中心。这种方式需要呼叫中心所属企业本身具备覆盖全国的IP网络。所以该方案比较适合拥有成熟的覆盖全国的IP网络的大银行采用。而中小规模的银行可以使用集中式方案。

四、呼叫中心系统实施步骤

    企业建设呼叫中心之前，首先要根据自身的管理结构、业务规模、服务地域、资金实力等情况，选定合适的建设模式。

    （一）硬件设备及软件模块选择

    基于IP交换的新一代交换机三种方式都可以支持，而基于电路交换的传统交换机只能支持集中式或者分散式的呼叫中心。随着IP语音通信技术的成熟，原有传统交换机的价格优势也在逐步丧失，IP语音通信逐渐步入一个高速发展期。原有的传统的电话交换机厂商也正从封闭、专有系统时代走向安装和管理更为简易的基于标准的开放解决方案的全新时代。所以，建议优先选择IP电话交换机，而有些传统的交换机也可以通过软件升级的方式支持IP语音。

    当完成了设备选型，进入方案细化的时候，有几点是需要注意的。首先是交换机内部互连的网络问题。由于IP交换机的内部互连都是通过IP协议完成的，所以技术上来说所有的IP交换机机层和远端模块、IP话机都是可以与电脑合用网络设备。但是由于IP语音的开放性的特点，安全问题就成为了人们关注的焦点。所以从稳定、安全的角度出发，除非对于成本相当敏感，同时对于数据网络的安全性有较高的把握和管理水平，还是建议为语音通讯建立独立的、高可靠的和冗余的IP网络，与数据业务隔离。在网络设备选型的时候要考虑选择支持以太网供电（POE）的网络交换机，通过网络交换机直接对IP电话供电。

    其次要把握的是呼叫中心系统的其他系统模块的选择和IP交换机配合的问题。其中和传统交换机时代差别最大的就是录音方式的改变。原来传统电话交换机都是并线录音或者是会议方式录音。如果使用IP话机的话，要改成IP方式录音。相比与传统的录音方式，IP录音还是很新的技术，同时录音的时候需要在连接IP话机的边缘网络交换机上面做端口镜像，和传统的录音方式相比，多出了一个环节，这两个原因导致发生问题的概率会大一点，所以在选择录音厂商的时候要多加注意，要做充分的集成测试。

    由于目前大规模呼叫中心IP化的方式，暂时还停留在交换机内部的IP化，IP话机依然由交换机来控制，只是把原来的 TDM 连接方式改成了IP连接方式，尚未演变成一个在普通的通用计算机上面运行的软件。所以负责计算机和电话交换机信息交换的CTI（计算机通信集成）软件，依然是采用原来的和传统交换机一起配合使用的CTI软件。在目前的情况下，那种没有硬话机，仅仅通过在电脑上面安装一个软件，通过声卡、耳麦来通话，并且由CTI来直接控制的模式应该还不会被大规模的呼叫中心所采用。在这个方面所要考虑的只是要充分做好CTIlink 的连接规划，完善CTIlink 的主备连接模式，保证连接的可靠性。

    此外，为了配合未来集中分散式的呼叫中心建设模式，建议选用支持开放式XML架构的IVR产品，放弃那种老的采用传统的C/S架构的IVR产品，这种产品在将其部署到远端模块上面的时候会发现其维护的困难。而部署到远端的IVR也是一种趋势和潮流，它可以在当地处理一些自动语音服务，而仅仅把需要人工处理的呼叫通过企业内部的网络传输回呼叫中心。这样可以在节省长途费用的基础上进一步压缩广域网的带宽。

    随着网络条件的改善，跨平台应用的要求的提出。坐席部分的应用（SOFTFHONE）逐渐从C/S架构向B/S架构转变。为了集合C/S和B/S架构的优点，在B/S应用中采用C/S的优点成为了现在坐席软件开放的一种趋势，比较多的选择是在坐席软件中的对实时性要求较高的软电话部分采用java applet的技术，对于其他业务逻辑部分采用jsp业务的形式。这种方式能够较好的平衡性能和维护便捷的矛盾。随着社会的进步，市场经济的发展，客户对于服务要求的提高，各种业务类型日新月异，对于坐席业务功能开发要求越来越高。为了保证开发进度和质量，建议选择具备B/S和C/S二者优势、同时包含商业智能的流程化开发工具的平台。在此基础上，来做二次开发坐席应用软件就相对简单易行。

    至于自动外拨（OUTBOUND）系统，随着单一的呼入型的呼叫中心向复合的呼入、呼出型的呼叫中心的转变，也变得重要起来。评价一个外拨系统的优劣，主要是看它语音检测技术和坐席检测机制是否能够完美配合，从而使得机器与客户专员相互和谐地配合。从人工拨打电话到使用外拨系统可以提高坐席员工作效率300%以上，节省昂贵的人力成本。同时如果使用的是电信的长途网的话，可以使用IP直通车业务，即通过SDH线路把电话交换机直接连接到长途局，这样的话，不会在长途通讯中产生市话费用。

    还有一些边缘模块，比如传真、网页协同、WEB呼叫、邮件自动分发处理等部分，要分成两部分来看待。传真功能是属于传统功能，现在的用的比较有特色的功能就是结合自动外拨系统的功能，代替一部分的人工呼出，可以将一些简单的、广告性质的业务通过这个来完成。至于网页协同、WEB呼叫、邮件自动分发处理等功能，技术尚未成熟，可以密切跟踪该类技术，但是尚未有大规模使用的案例。

    （二）需求编写及系统开发

    一套系统是否能够符合业务需要，是否满足各项功能要求，是否易于实现二次开发或升级，需求的编写是关键。编写业务需求，要注意以下几个方面。

    1 、考虑要全面

    考虑全面并不是事无巨细，而是要从财务预算、服务需求、技术实现、线路接入等方面综合考虑。

    2 、描述要准确、到位

    你需要系统实现到什么程度，就要写到什么程度，具体到每个画面要显示哪些要素，每张报表的具体格式，数据库各字段的定义等。

    3 、界面一定要友好

    友好的界面，就像微软一直提倡的“所见即所得”，不但可以减轻操作人员记忆操作手册的压力，也可以降低呼叫中心的培训成本，提高服务效率。

    4 、一定要考虑容错机制和开放性原则

    好的容错机制，在服务人员不慎误操作的情况下，可以轻松恢复原始状态，而不会造成长时间死机，甚至引发系统瘫痪。

    充分考虑了开放性原则的系统，既可以比较容易的进行二次开发，也能够方便的进行相应系统维护。

    （三）系统测试及试运行

    系统测试是验证系统是否严格按照业务需求开发的必要手段，测试案例编写的好，不但可以发现尚未实现的系统功能，更重要的是暴露系统可能存在的隐患。因此，测试过程中，不仅要考虑测试功能的实现，还要测试系统的容错、容灾能力。

    试运行是系统上线前的最后一个检验环节。如果在试运行阶段发现问题，那就要默念：“阿弥陀佛”。一旦正式上线，就不那么容易补救了。

    综上所述，要建设一个高效、稳定的呼叫中心系统，要从管理结构、业务规模、服务地域、资金实力出发，确定适合的模式，然后根据模式选择相应的技术实现手段，最后关键就是系统开发和集成。

作者：任思溟 王科科 中国银联客户服务中心

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