【编者按】
当电视媒体广告播出以后,如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者,就成为电视购物经营者关注的焦点,为了企业的发展、效率的提高、信息系统的完善,建立呼叫中心已成为电视购物企业的必然选择......
业务功能
· IVR自动语音应答:利用IVR自动语音应答处理功能,提供7*24小时的服务。上班时间将客户来电转接到座席,在话务高峰和下班时间可以提示客户留电,待座席空闲时回拨,在保证来电不被丢失的同时大大节省了人工成本;
· 订单系统:实现呼叫中心座席代表协助客户下订单、查询订单、取消订单的功能,一旦客户选择转接人工服务,系统可自动定位客户,并能直接下单。订单生成后在系统可以实现订单分检,已分检订单可以发送到物流公司进行配送。物流公司配送后将配送信息反馈呼叫中心,在呼叫中心可以进行确认订单发货、换货和退货等操作。形成了一套完整的订购流程,提高了工作效率,保证了数据的准确性和实时性;
· 电话回呼:在电话高峰时段座席可快速记录客户电话,待系统空闲时再呼叫客户,提高了呼叫中心接入能力和业务处理能力;
· 投诉处理:实现客户投诉、意见处理功能,座席代表可分类受理,并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门;
· 产品管理:系统提供产品管理功能,维护人员可以随时维护产品种类、规格及价格等信息;
· 媒体管理:系统提供媒体管理功能,维护人员可以随时维护媒体种类、名称、媒体广告等信息;
· 电话录音系统:全程记录客户与座席代表的通话,便于呼叫中心质量管理,以及产生业务纠纷时提供客观证明;
· 实时监控:实时监控座席工作情况、检查服务质量;
· 知识管理:使用HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的HollyKM(知识管理系统)可以为座席提供方便的知识查询需求。个性化编码和关键字检索能更快捷解决问题;
· 主动营销:实现客户回访、主动营销,在与客户通话过程中可以直接生成订单,并可记录外拨结果,减少运营成本同时便于管理;
· 统计便捷:系统采用的HOLLYCRM(合力金桥软件)自主知识产权的的统计报表工具HollyReport,可以灵活的定制各种报表,降低人工成本。