呼叫中心已经热了很长一段时间,许多知名企业也都纷纷建立了庞大的呼叫中心， 但成本也居高不下，除去初次实施时的硬软件固定成本外，还需要支出座席人工费用和通话等费用，一些大企业的呼叫中心甚至达到数百甚至上千人的规模，按每人每天100元成本计算，每年的成本都在几千万，这还不包括企业为用户支付的通话费用。
 
      在如此高昂的成本下，呼叫中心的服务质量却并不总是令人满意，繁琐的操作步骤让许多的用户不厌其烦，一些小小的操作失误都需要用户重新走一遍流程. 许多用户总是试图先到企业网站上寻找一些信息，但遗憾的是很多规模庞大的企业却并不重视网站这个重要的信息窗口，尤其是一些国有大型企业，网站上甚至没有动态内容而全部是一些静态页面，与企业形象极为不符。 

      传统呼叫中心的劣势包括： 

1)  成本高昂, 不但一次性投入成本高，而且随着企业规模增长，呼叫中心的压力日趋增大，成本也呈不可控制的趋势 

2) 操作繁琐，在小小的电话键盘上，用户要走完一个冗长的流程，对用户操作失误的处理也不够灵活 

3) 大量用户的咨询和投诉没有及时的进入数据库，无法供高层决策，这些数据都是非常宝贵的信息资源，可以作为改进产品的重要参考 

4) 座席人员的流失和培训都需要投入成本 

5) 很多信息无法在通话过程中完整的传递，比如一些号码、长数字以及解决问题的复杂步骤。

      采用人工智能技术的下一代呼叫中心可以很好的解决以上问题, www.ciao.ch是欧洲顶尖人工智能企业cognosense为欧洲青少年组织建立的人工智能网络售后系统，采用虚拟人物同用户交互，利用自然语言处理技术理解用户问题，并通过多次交互迅速有效的找到答案，对于无法回答的问题，系统会转向在线的售后服务人员，并由服务人员将答案重新输入系统库，以后同样的问题就将由虚拟人物来回答。 

      采用人工智能技术的下一代呼叫中心具备如下特点:

1) 代替传统的呼叫中心或和呼叫中心配合使用 

2) 采用人工智能引擎，建立售后服务信息库，对用户提出的同样的问题，始终反馈同样的答案 

3) 采用虚拟人物形象和用户交互, 利用先进的自然语言处理技术理解用户的语言并快速找到答案 

4) 通过网站，可以完整的传递信息，结合图片、文字甚至视频给用户最完整的回复, 让用户在同虚拟人物愉快轻松的交流中解决问题 

5) 对于一些拥有卡通形象的企业，采用虚拟人物的网站系统让卡通形象更加深入人心，诸如著名的米其林轮胎的轮胎先生和腾迅公司的企鹅形象.
 
6) 用户无需等待空闲座席, 也无需经过繁琐的流程操作 

7) 后台数据库将完整记录所有的用户问题，并提供统计分析功能供决策层参考 

8) 用先进的统计手段分析客户的上网行为，以实现更好更有价值的透析客户。

9) www.ciao.ch 采用人工智能技术后，呼叫量降低了40%，并随着知识库的逐渐完善，呼叫量仍会持续降低。人工智能技术虽然还无法达到完全的智能，但可以代替大部分重复的人力工作，而自然语言处理技术已经具备很高的识别率，可以保证比较准确的理解用户问题. 用在呼叫中心中十分恰当. 在国内，人工智能技术似乎只是限于学术圈子，应用的并不多。可以相信, 呼叫中心领域将会是人工智能技术展示其真正魅力的重要平台!  

      Cognosense ICC——智能客户关注服务系统 

      一、什么是Cognosense ICC——智能客户关注服务系统 

      Cognosense ICC 代表智能客户关注服务系统，它是一个人工智能使用界面----以人物或logo为交流形象，与客户在线互动。它可以自动回答您的用户的在线问题或通过手机发过来的问题。 

      Cognosense ICC 通过在线准确回答用户的问题，将您的呼叫中心的成本减少20%到40%，增加您的客户的满意度。我们的一些客户利用此系统改进其呼叫中心的服务流程和质量，提高了销售量。公司经常会与客户进行互动交流，通过ICC获得更多地用户问题和关注，并且在网站上获得他们的反馈，如果他们能够利用这一交流和观察的平台，将对他们许多方面的业务带来影响，包括客户关注服务的质量。 

      Cognosense ICC是一套集中系统，包括两个方面：

1、 智能的用户界面，可以自动的回复客户

2 、问题分类定位和反馈应用 

      通过Cognosense ICC，您的公司不仅可以以较低成本来提供更高质量统一的答复，还可以让您实时了解到客户的需求。Cognosense ICC可以针对客户的经营行为提供高级的数据参考。 



      用户登陆Naxoo网站将会与一个虚拟人物进行对话，双方进行一问一答的互动，帮助用户锁定自己的问题，通过实物图像和注解帮助用户自己找到问题的解决方案。

Ø        在个别的情况下，如系统无法解决用户的问题，将为用户生成一个诊断单号，并建
议用户拨打呼叫中心电话。

Ø        用户拨通电话后，无需重复描述问题。接线人员可以马上通过诊断单号从系统中调
出ICC与客户的详细沟通和诊断记录。提高回复客户效率。

Ø        合理高效的问题解决流程，提高客户满意度。

Ø        呼叫中心人员将新问题记录入系统。从而同样问题再次出现时，ICC可自动解决。 

      二、Cognosense ICC——智能客户关注服务系统能为您带来什么

1. 极大的降低您的售后服务成本。

2. 提高您与客户的互动交流质量。

3. 网络已经成为人们找到解决问题的首选方式，通过在您网站上的智能的可视化的对话来直接回复绝大部分的问题，从而最大程度的提高客户满意度。

4. 提高呼叫中心的工作效率，通过统一的灵活的知识库管理（网上行为的统计，反馈，问题的点击率等等）。

5. 用先进的统计手段分析客户的上网行为，以实现更好更有价值的理解客户。

6. 标准化管理知识库的数据，并能与数据分析、推荐引擎、预测等系统（如ICP）实现整合。

7. 为新的和现有的数据提供简易的接口。 

      Cognosense ICC采用的是Cognosense公司在分类、档案和数据挖掘等领域的先进技术。它可以将调查工具的用途拓展至市场研究领域，将其结果作为额外的信息，并为您公司的关键决策人不断提供丰富的决策依据以帮助他们迅速作出决定。 

      三、Cognosense ICC——智能客户关注服务系统的主要特点

1. 降低您的售后服务成本

在呼叫中心，问题通常是针对单个客户的，即使对于共性的问题，其他客户也无法共享。

Ø        对同样的问题给予不同的回答会给客户留下不良的印象
Ø        分析过程将占用75%的呼叫时间并且无法缩减
Ø        呼叫中心人员的个人所掌握的信息很难被其他人利用，数据中心现有的数据管理系统无法真正提升回复质量，也不会有效的削减总成本。
Ø        内部系统的效率总是依赖于呼叫中心人员的技术水平
Ø        系统与客户缺乏直接的互动交流，因此诊断时间也不可能减少
Ø        通过电话将无法提供图像化的信息分析
Cognosense ICC可以解决这些问题：
Ø        通过预设问题自动回复您的客户
Ø        减少呼叫中心的诊断时间
Ø        灵活的管理知识库
Ø        回复质量会越来越高
Ø        让所有的客户真正感受并享有标准的高质量服务

2．提高您与客户的交流质量 

      Cognosense ICC可以帮助您的公司更加深入广泛的了解到终端客户的观点、态度和问题。通过这种理解，您可以改善业务流程——从容面对新的商机，并有效的规避竞争对手的威胁。 

      Cognosense ICC可以提供：

Ø        直观互动的网络界面，并具有智能和学习能力
Ø        更深刻的理解客户的问题并予以更有效的解决
Ø        可集成语音的图文并茂的分析
Ø        为呼叫中心提供可行方案
Ø        灵活渐进的知识库管理 

      3．通过智能的可视化的对话以最大程度的提高客户满意度 

      Cognosense ICC的采用的是可视对话式的网络界面辅以基于对话的搜索（利用拟人化的虚拟动画角色，通过简单直观的步骤来与用户进行互动对话），可以使您的终端用户自由表达并最终指引他们直至成功解决。 

      Cognosense ICC能够不断的自动学习，领悟终端用户/客户的要求，并逐步提升系统的智能度。通过减少执行的步骤以及出错率，系统会对问题进行分析并为终端用户/客户提供具体的可视化的解决方案。 

      4．更好更有价值的理解客户行为 

      您的公司可能会有很多方式来收集终端用户/客户的反馈，但您可能对这些有价值的数据无所适从，无法真正利用这些有价值的客户信息来为公司创造利润。
 
      Cognosense ICC能够通过不同的渠道来加强您的CRM（客户关系管理）和市场研究，使您的公司能够完全掌握您的客户资源。 

      通过自动收集您的终端用户/客户的想法和问题，Cognosense ICC能够实现：

Ø        解决方案和问题解释将变得简单
Ø        对客户的需求和网上行为的实时统计
Ø        汇总客户提出的共性的问题
Ø        对一般性问题的分析将改进呼叫中心的工作 

      5．集中化的反馈管理 

      您的公司收集终端用户/客户的行为和反馈的信息。但经常出现的情况是，公司所收集和使用的重要信息会分布在不同的部门，这将让数据统筹管理变得非常困难，并且会影响业务流程的改进。
 
      Cognosense ICC可以让您集中管理所收集的反馈信息。因此您可以：

Ø        实现安全的长期的数据的收集和存储

       Cognosense ICC可以成功实现在公司内部及时分配终端用户信息 ---- 不仅节约成本而且提高工作效率。 

      6．方便的找到您的数据信息 

      为了获得简便灵活的集成，Cognosense ICC可以提供多个简单的资料交流界面。

Ø        XML 和 Java API 的信息交流界面
Ø        详细的诠释资料(Meta-data)
Ø        灵活应用于本地和远程主机
Ø        可以提供远程因特网服务的集成
Ø        不存在与特定的数据库，操作系统，应用服务器，Servlet 容器或者EJB 容器等的依赖关系
 
      7．方便地执行Cognosense ICP解决方案 

      如果你选择一个远端服务器，那么你不需要为Cognosense ICC 解决方案作任何事。如果你选择当地的服务器，那么你需要拥有一个J2EE 服务器，但你不需要其它具体的数据库 （比如，MySQL, Oracle, SQLServer） 或是其他的应用服务器（例如Jboss, TomCat, WebSphere）。就网页的完整性来说，作为网页flash 动画，此解决方案非常容易就能与现有的网页融为一体。 

      如果采用的是远端服务器，那么所有的主控都在这个远端服务器上，这样对你而言并无区别。如果是当地服务器的话，主控平均每次互动都能够考虑10个左右的数据库访问地址。
现有的解决方案处理信息访问依赖树型结构访问和搜索引擎。但树型结构只能处理少量的信息，而搜索引擎只能处理重要信息。Cognosense – ICC 解决方案利用其智能反应系列及其虚拟人物能够为网站处理成百上千页的信息。 

      你的网站不需要任何改变， 因为Cognosense – ICC接决方案就像一个flash动画元素一样，可以轻易的与其他HTML元素结合。为了在一个双向交流的网站实行全面的融合，你可能只需要调整一个框架或是Javascript 交流功能。 

      Cognosense ICC 解决方案可供全方位的支持和维护，更新和普通模块的自动更新。我们不仅随时解答你的问题，解决你的问题，确认各项功能完全运转，而且为了保证此解决方案正常高效运转，我们对这些模块的结构进行管理。 

      8．Cognosense ICC应用案例 

      意大利青少年信息咨询网站 
      CIAO通过网站www.ciao.ch                                                
     系统引导访问者找到正确的回答，
     从而减少了40%的呼叫数量。

                                                    科诺思科技