首页>> 呼叫中心系统与建设>>新闻详情

保险行业呼叫中心建设的现状及展望

2007-01-12 00:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  电讯盈科客服管理业务 袁全超


      目前,中国保险业市场已经形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。市场竞争激烈,对保险公司的综合竞争实力提出更高的要求。呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具,已成为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。

  大多数保险公司已经以自建或外包的形式运营着呼叫中心,坐席规模大多在200个以下,主要任务是提升客户服务与营销能力。

  各保险公司呼叫中心建设规划受其业务特点、经营模式、技术规划等因素的影响。根据近几年保险呼叫中心项目的实施情况,总结出以下两点体会:

  (1)业务特点决定建设规划。国内寿险公司呼叫中心主要以集中模式为主,而财险公司则以集中管理分布接入(还包括坐席分布)模式为主。主要是因为其业务特点决定了保险公司呼叫中心建设模式,违背业务模式规律,呼叫中心的建设将很困难,运营和管理效率也将大打折扣。2007年国内保险行业将会迎来一个电销呼叫中心的建设高峰,在规划和建设时一定要充分考虑到这一点。

  (2)建设方案体现运营思想。很多保险公司或者系统集成商因为初始投入成本、建设经验或者运营经验等方面的限制,在呼叫中心建设初期很重视技术平台的建设,但忽视了运营思想在系统方案中的体现,在系统建成后,再去完善运营系统,这样极大地增加了呼叫中心的运营和管理成本,也影响到管理效率。因此,在设计系统时,务必要同时征询技术和运营两方面专家的意见。运营专家要从流程管理、组织架构、WFM人力资源管理、运营绩效评估体系、质量监控体系等方面评估系统;当呼叫中心坐席数量规模超过100个时,建议最好请WFM专家和排班师对选用的系统方案中的排班考量进行评估。呼叫中心从开始建设到建成投入运营,技术和运营的发展一直是一个循环发展、相互促进提高的过程。

  目前,保险行业呼叫中心存在以下技术特征:

  (1)由于成本投入和业务发展的影响,保险行业呼叫中心采用多种技术平台。既有基于交换机作为前置接入的呼叫中心,又有基于一体机(或者说PC和语音板卡)的呼叫中心,同时还有基于IP技术的呼叫中心。

  (2) 呼叫中心架构上也是多种多样,既有集中式架构(寿险公司大多如此),有分布式架构(财险公司大多如此),还有集中加分布式架构。

  (3)呼叫中心的应用上,保险公司更偏重于电话营销系统和工作流系统的建设,这也是保险公司业务发展需求特点决定的。另外,对管理子系统和数据库子系统也比较重视,对IVR系统的建设要求相对于电信和银行业要求不复杂。

  保险业呼叫中心的应用在国内仍处于上升期,如何建立与业务发展相适应的呼叫中心,已成为保险公司加速市场化、国际化进程的重要任务。未来保险呼叫中心建设应用的关键思路应包括如下几个方面:

  (1)整合渠道,提供超值客户服务。通过整合互联网、SMS等客户沟通渠道,推动营销网点、客户经理、呼叫中心和网上保险平台的统一营销。

  (2)在后台应用上,更强调信息集成,数据挖掘提上日程。保险业务呈现出多样化发展的趋势,保险产品多样化,财险和寿险之间及寿险产品之间交叉销售的情况时有发生,这都对数据集成和数据挖掘提出了更多要求。

  (3)电话营销将成为保险业呼叫中心建设的重要一环。目前保险营销已不再是以前的单一渠道接触客户,而是通过营销人员、银行或邮局、电话、信函、传真、目录、媒体广告、手机短信、 E-mail 、网络等多种途径传递保险产品与服务信息,在多种渠道的营销中,电话营销因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互动性,在各种营销渠道中独具特色,从而起着举足轻重的作用。

  (4)提升呼叫中心的运营管理水平。由于保险行业的特殊性,保险产品没有一般产品的外观与质量,它的价值只能通过客户服务来体现。产品的不断创新和服务的持续提升是保险公司扩大业务规模、适应市场需求、增强竞争能力的重要源泉。从某种程度上来讲,未来保险公司核心竞争力,将体现在各自的客户服务水平上,而呼叫中心的运营管理水平直接影响到保险公司的客户服务水平。

 

共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)