《2011中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》暨《2011客户联络中心与服务外包国际峰会》于9月22-23日在天津滨海新区隆重举行，据悉,中国中央电视台1套新闻30分,4套中国新闻等媒体对该典礼做了全国新闻报道。以下为AVAYA中国区副总裁李农题目为“共同承担社会化媒体影响下呼叫中心行业变革使命”的演讲。该大会由呼叫中心与BPO行业资讯网主办, 天津滨海新区塘沽海洋高新技术开发区管委会承办,工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织共同指导。

AVAYA中国区副总裁李农

李农：大家上午好！一开场的时候颜晓滨主席谈到了今天整个呼叫中心行业蓬勃发展，说到今天的蓬勃发展我先让大家看看12年前，12年前我们在座的群体当时是投诉无门的，当你有什么事要寻找一个企业的时候，可能有几十个电话，但是你根本找不到人。于是有了1998年AVAYA把呼叫中心的概念带入中国。1995年中国企业诞生了第一个客户服务电话号码95588。于是1999年在北京新世纪酒店召开了第一届呼叫中心大会。当时我们对呼叫中心、客户联络中心还是非常模糊的。我记得1999年中国的金融业建立了三大呼叫中心，平均每个坐席的投资都超过30万，实际上当时我们参与了系统建设，但真的不知道当时的坐席干什么，不知道为什么这么多人接电话。当我们1999年拿到台湾信托商业银行的光盘说他们有600坐席呼叫中心的时候，当时非常震惊，实际上我们拿到光盘只想搞清楚600人坐那干什么。12年前每个企业的问题都是什么是呼叫中心，我们怎么建呼叫中心，为什么建呼叫中心。

 所以说起12年前，再让我们看看今天，我觉得在座的各位应该给自己一点掌声，谢谢你们改变了中国的服务发展。
    （PPT）今天的客户服务

这是9月20号《中国日报》的一篇报道，我上次大会上谈到了一个案例，一位叫曾智辉的先生，他跟中国电信由于一毛钱在微博上产生了争执。今天的服务和12年前完全不同，我本人经常出差，我是国航的粉丝，出差都会坐国航的飞机。有一次我去深圳去晚了，我忘记了选我的座位，相关人员说抱歉，今天靠走道和窗户的座位都占满了，今天最好的座位目前为止是中间的座位，但是靠着紧急通道了。我没有选择，只好要了这个座位。到了飞机上后我非常高兴，因为我发现这个座位离前面的距离非常远。当时我发了微博，我觉得对我来讲这三个小时是非常幸福的。发了之后有两个人回复我，一个人用短信，一个人用微博。曾智辉先生同样也在这架飞机上，当时我觉得微博真的很神奇。

实际上虽然我是国航的粉丝，但是我对国航的期望值很低，第一安全，第二准点，其他的对我来说无所谓，有没有服务没关系。结果这架飞机上让我心动的是我们坐到了紧急通道，餐桌都在扶手里，我发现今天的乘务员非常得与众不同，她送餐的时候，把我们的餐桌从扶手里拿出来的时候，她居然从兜里掏出一块布，这个飞机很小空客321，她把每个人的餐桌都用这块布擦干净了。以我过去13年做服务的眼光，我一眼看出了这个空乘是不同的，于是在整个的飞行过程中我一直想搞清楚她叫什么名字，无奈名牌的字太小，我怎么都看不清楚。我下飞机后问她叫什么名字，她说我叫陈静，我记住了1337航班的陈静，于是我下飞机的时候，在出租车上发微博表扬了这个乘务员。确实对我来讲坐国航这么多年，第一次遇到了这样的情况。接下来神奇的事发生了，我发了微博之后有一个人转发了，他是国航商务电子商务的副总经理转发了，国航的一位普通乘务长转发了，传媒中心销售中心副总经理转发了，国航的普通乘务员又转发了。这些就发生在我坐出租车到酒店的之间，当我到了酒店神奇的事发生了，陈静给我发了一条私信，他说李先生你好，我就是今天的乘务员陈静，我今天执行1337航班的任务之后，朋友看到了这条微博，微博的力量很大，我看到这条微博很惊讶，同时也很惊喜，非常感谢您，这是我份内的事。

这就是今天的世界，今天的服务，你做一件好的事情、不好的事情，你的老板，你的老板的老板他们瞬间都可以知道。当我看完了人民网的分析系统，他们有600多人每天坐在那分析，所以我告诉大家我们的党和政府对什么事情都是了解的，他们有很多人在网上看的。大家不要说转发了半天担心我们的党和政府没有看到，他们每天都有报道，有一个非常强大的监测系统。人们说今天如果你在社会化媒体的时代，你想成就一个企业很难，但你要毁掉一个企业或一个人，非常非常得容易，我相信最近一段时间李双江大叔一定非常得痛苦。

这就是今天的服务，这是我的一个亲身经历。大家可以看到我刚才那条表扬信，当天晚上国航的董事长看到了，他瞬间在国航内部相互关注的人中传递。实际上除了我的亲身感受之外，我们说总结一下，今天的时代客户的交互方式已经发生了改变。

（PPT）我跟大家介绍一下，红色的部分是预测2012年会有什么变化，灰色和淡蓝色的部分是目前的。总之一点，就是说自助化的服务形式、社会化媒体的形式、外部的形式，它的增长速度一定远远高于我们传统的增长速度，而且增长速度非常快。

在今天面对社会化媒体蓬勃发展的趋势时，其实不是趋势是一个现实，新浪已经有两万人注册了。对于联络中心来讲有两大挑战：

第一，新的互动渠道的出现已经超越了联络中心自身的范畴。所以今天让我们来看，各家航空公司处理微博的时候已经不是它的会员中心、直销中心，而是它的党群，这是有中国特色的，结合在一起有公关的味道。实际上对这个时代的用户有两大期望，第一随时期望你自己喜欢的方式来联系起来。过去我们喜欢的方式是打电话、发邮件、上网站，今天有一部分喜欢的方式是发微博，在社会化媒体上来询问。第二是希望在这个过程中获得整个跨渠道的时候有一个统一的服务体验，而不是说今天我从这个渠道得到的反馈是这样，从另一个渠道得到的是完全不同的，他们希望是一致性的。

第二，由于用了很多这种低成本的渠道，怎么能够提高客户的满意度，这是一个很大的问题。

今天的微博上国航说在美国发现UV航空所有的登机都是自助了，在国内是不可能的。我们当时去美国的时候找人办手续没有人，所以没有办法，自己拿行李过去看看人家怎么做，自己打出登机牌、行李票，全部都是自助的，没有办法。但是由于有了这些自助的服务手段，你怎么提高客户满意度，自助的形式怎么提高客户的期望。

新渠道希望增加人员管理，除了过去传统的语言、邮件、外展、视频监控以外，今天又出现了新的课题，在社会化媒体上你怎么监控、管理，和我们原来的方式怎么结合在一起？这对所有的管理者都是一个新了课题。比如说它的KPI怎么进行制定、管理，到底是回复还是私信、邮件、电话？都是一个新的挑战。

（PPT）什么是社会化媒体

大家刚才谈论了很多微博，实际上社会化媒体不仅仅是微博，主要在社会化媒体上强调的是只要我们的用户在网上发这些消息，把你们的体验发在这边跟大家共享，这样的形式全都属于社会化媒体的范畴。它有博客、论坛、微博、社区等等都有。我们有些企业就可以把这几个社会化媒体的工具都给它应用得非常完美，但是有些企业就相当于我们当初建网站一样，还是一个比较简单的形式。

在座各位如果喜欢创意，可以关注一位香港的创意专家，他有很多好的创意。其中有一个创意，日本有一对情侣在日本的两端，他们希望在情人节见面，于是他们决心从日本的两端走到中心城市，他们每天都在汇报行程。于是有人给他们做了一个标尺，刚开始是1000公里，后面变成了800公里、600公里、200公里、80公里、50公里，然后到情人节的那天这对情侣终于见面了。在这期间中日本有很多人关注，有人关注男生，有人关注女人，最后有几百万人关注。每天早上起来大家都想看他们走到哪里了，今天发生了什么事情，那个标尺在情人节那天终于变成零，他们终于可以紧紧的拥抱在一起。但是第二天打开电脑，发现标尺变成了0.02毫米，题目是“爱是需要距离的”，这是一个杜蕾斯的广告。

今天的广告、微博，当你去做营销，去做服务的时候，绝对不是你关注我，我送一瓶矿泉水，不是这样的。今天的社会化媒体能为我们的客户，为在座的各位提供什么样的技术和支撑？从AVAYA来讲，呼叫中心行业绝对不陌生，每一年的新技术在呼叫中心的新产品，几乎都是AVAYA超前推出的，2002年AVAYA推出了一个新的媒体服务器，使得大规模的IP坐席成为了可能。2007年AVAYA提出了呼叫中心整体的方案概念，让呼叫中心行业的软件费每年至少节约了1亿人民币。2009AVAYA推出了一个崭新的平台，提前6个月出了一个三层的架构。2010年AVAYA推出了企业机构和全景中心两大运用。今年我们推出了叫AVAYA社交媒体管理器，实际上你装了这个管理器之后可以在网上搜索跟你企业相关的内容，你可以加关注字，可以加识别来进行分析，然后把这些浩瀚的信息分离、过滤，通过分析决定有多少信息是需要处理的，因为我们每个人都要处理的话没有那么多人，太多的信息需要处理，一定是自动化的来处理。你处理了之后，当你决定有多少是需要人来处理的时候，就把这些信息分配给我们的坐席，就相当于您接了一个电话、邮件一样了处理。

整个的系统我不多说，我们正对着大门有我们一个小小的展示地方，上面有一个时时系统，你可以把你关心的内容放到上面，然后你可以看到网上有多少人谈论你关心的内容。你可以设关键字，跟你的关联度大的字会变得很大，少的字就变得很小。你可以按照事件、产品、公司、企业圈定关联关系，也就是制定路由的策略。有了这个关联关系之后，它就可以把相关的内容从社交媒体上摘取过来。我们今天看到的是在FACEBOOK和推特，我们今天跟国内第三方的合作伙伴新浪、腾讯已经完成了网站外的社会化媒体结合。你可以看到有多少处理的内容，有多少是被你处理了，他们可能分成不同的颜色，再然后系统自动地把要处理的内容分配给你的坐席，分配的时候是有技巧的，我说我们的社会化媒体时代，一定不是很简单的做一个回复、转发。

我有一个亲身的例子，在台湾的时候我的手机遇到了问题，我给中国移动打电话，他们帮我解决了，服务得非常好，我很真诚地发了一条表扬中国移动的微博。中国移动把这条进行了转发，转发了之后效果很不好，网上全是骂的，他们说你们这一定是枪手，我们说了这么多不好的你们都不转发，为什么说了一条表扬的你们就转发了。

今天我们的企业很难，我们的领导很难，你们一定想得很周全。梁静茹有一次跟国航争吵，梁静茹没说什么，她的粉丝都骂国航。那个时候国航说什么都没用，说什么都挨骂，当时国航找高人指点。高人说你们找李宇春，梁静茹当时有100万粉丝，李宇春有300万粉丝，你要处理好李宇春，让她坐得很舒服，她只要说一句国航好，网上有人骂国航，李宇春的粉丝肯定不干。结果国航照办了，效果非常好，网上的事很快就平息了。网上只要有人说国航不好，李宇春的粉丝就会扑上去，因为李宇春说了国航好。

在这方面讲了这么多，我只想告诉大家今天的世界和12年前完全不同，我们用了12年的时间改变了中国的服务文化。在座的各位都是功臣，因为12年前我们打电话投诉无门，但是今天的孩子出生就知道当有一件事的时候，只要拨通了企业的电话，一定有人关照他。

我本人作为呼叫中心的一名老兵，我们在剩下的几年中做什么？做一件事，我们要把社会化媒体的诉求也像12年前接电话一样，有人来关心他们，有人来帮助他们，有人去照顾他们。

（PPT）这是刚才写那篇报道的《中国日报》的记者。他在一次听我讲社会化媒体之后，他说太神奇了，我也要试一试。他接到了招行推销保险的电话，他很不满，于是他在网上发泄了一下。没想到一个小时之后招行真的给他了一个回复，他们说您拨的电话可能并非是保险公司的电话，是我们给持卡人的增殖服务等等说了一堆。这个记者感觉不错，他给我发了一条私信，他说想实践一下您上次讲的微博反馈社会服务问题，于是发了一个微博，反馈很快，一个小时后得到了回应。可惜回应的那一套太泛泛了，他真的不敢说什么，都是很泛泛地给你回应。他跟我也是有一些抱怨，我跟他讲今天我们的责任就是未来你在网上的留言，企业会有专业的反馈。呼叫中心在国内建了12年，发展到今天的程度我想给在座各位3年的时间，我相信3年一定会改变。最后我也呼吁让我们在座所有的人承担起这样的责任，谢谢！

主持人：李农先生的讲话非常生动，让我们再次感受到生活能给我们带来很多的改变，呼叫中心也一样，呼叫中心服务和我们整个的外包服务业一样。接下来是大家期待的茶歇时间，10分钟的时间大家可以到展区，有主办方准备了精美的茶点，大家稍事休息。10分钟之后进入下半环节，谢谢大家！
    （茶歇时间）