首页>> 呼叫中心标准,培训与管理>>新闻详情

浅析闭环管理法在远程智能银行投诉处理中的应用

2021-07-26 21:59  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


随着生活水平以及全民素质的提高,人们对银行业服务水平的要求也越来越高,加之《民法典》的推出,维护自身合法权益的意识日益增强,监管部门的监管力度也不断加强。投诉,对于每个银行人员来讲,都是高敏感,高警觉。

客户投诉的问题可能迥然相异,但只要投诉发生,就说明客户在使用银行的产品或接受银行服务时产生了不好的体验,是就“投诉”处理“投诉”呢,还是以“投诉”发现问题,举一反三,防微杜渐,做好闭环管理呢?针对“闭环管理”,各种渠道说法不一,本文将从呼叫中心投诉处理角度浅析闭环管理的应用。

一、远程智能银行投诉处理的痛点

(一)客户问题受理,无法直接处理。

远程智能银行中心具有快捷、专业、全面的一站式服务的特点,作为客户问题的受理部门,能够帮助客户进行在线指导、业务咨询及查询、受理客户疑难和投诉等问题。但当我们的服务不能立即直接解决客户的问题,或是对出现的问题处理不当时,客户会产生强烈的敌对情绪,引发客户投诉。一些到网点柜面都很难解决的问题,根本无法通过电话得到立刻解决,在投诉处理过程中,需要借助问题处理机构的处理,处理时间无法控制,如果联动后一旦未及时处理,则无法满足客户需求。

(二)客户对投诉处理期望值过高,资源有限。

当客户对客服人员的服务态度、服务礼仪不满甚至是无理投诉时,客服中心能够做的是致歉和安抚,但越来越多的客户认为,投诉之后就应该有所补偿,而客服中心投诉处理的资源又是有限的,这显然是无法满足客户无理赔偿的需求。

(三)客户维权意识加强,升级挂嘴边。

随着《民法典》的推出,客户维护自身合法权益的意识日益增强,监管部门的监管力度也不断加强,客户清楚的知道银行怕监管,升级挂嘴边,一旦不满足客户需求,便以向监管部门进行升级为要挟,投诉处理压力逐步增大。

二、闭环管理在远程智能银行投诉处理中的应用

客户的投诉是考量我们服务好坏的“试金石”,如何看待客户投诉,甚至是无理的投诉,通过投诉闭环管理发现我们产品、流程、服务不到位的地方,预控前置,闭环管理,才是问题的关键所在。

(一)做好投诉数据源头管理,把好投诉源头关。

要学会强化投诉数据源头分析,定期对受理的客户投诉热点问题进行梳理分析,反检我行产品、业务流程以及服务等方面的欠缺和不足,及时做好梳理,通过知识核实等路径进行反馈,把好投诉源头关,不断改善和提升服务水平。

(二)夯实业务培训,把好客户问题预判关。

常态化循环开展业务类、技巧类、服务类、心理疏导类四大模块的培训工作,提高客服业务熟练度,持续采用“培训-测试-应用-测试”的闭环模式,严控因业务问题引发的客户投诉,同时做好特殊节点的客户问题预判和相关服务提示,比如针对节假日期间,客户咨询网点营业时间、大额转账到账时间以及自助设备等热点问题的预判,做好业务培训和提示,把好客户问题预判关。

(三)强化理念宣导,把好风险提示关。

加强服务礼仪宣导,强化“十字文明用语”引导,帮助客服养成“处处是礼仪”的用语好习惯;定期制作《投诉警示录》,深化内部投诉案例培训,以案为鉴知敬畏,同时可以借助现场“境”教管理,打造“安静”现场,借助工区电视、公示栏、团队宣传阵地循环播放和张贴相关风险提示,促员工在工作中知敬畏的习惯养成,把好风险提示关。

(四)规范投诉处理标准,把好投诉处理回复关。

针对客户性质、投诉场景等,制定基础的标准操作步骤,建立相应的投诉处理流程,代表企业的形象,以客户的立场解决问题。

一“判”,投诉处理时效点进行判断。根据投诉处理的不同紧急程度,以及投诉处理业务类型,明确投诉处理响应、方案达成时效节点。

二“核”,对投诉事件进行复盘。一“核”我方是否有过失,明确我们可以承担的限度,拥有的资源以及我方的处理标准。如果需要与网点联动,提前做好沟通,整合资源;二“核”客户的投诉动机,区分客户是宣泄型、求偿型、求尊型、逆反型、建议型、转移责任型还是过度维权型,同时分析对客户产生的影响,预估损失,以及获取客户的需求。

三“定”,拟定解决方案,以用发展的眼光、正确的态度对待客户投诉,要明白投诉处理绝非“对与错、黑与白”的辩论。一“定”客户对于投诉事件本身需求,弄清楚客户要解决的是什么问题;二“定”客户心理、情感上的需求;三“定”多套解决方案,“抽离式”多角度看待问题,“横看成岭侧成峰,远近高低各不同”改变视角,也可以赢得客户,给予多套匹配的解决方案,塑造客户以“不逃避、不推诿、给结果”的体验,为客户负责。

四“跟”,跟进问题妥善处理。做好过程跟踪,一“跟”过程,如果客户问题处理过程中,发生影响处理的因素,需要与客户保持信息通达,让客户知晓处理进度;二“跟”回复,针对需要多次回复的客户,按照承诺时间或者隔天进行沟通,切记多天不回复,不能让客户有被敷衍或被轻视的感觉;三“跟”归档,涉及业务问题的,保证业务问题已妥善处理,避免业务处理过程中再次出现问题而升级投诉,确保客户问题妥善处理后,才可归档;四“跟”维护,投诉处完毕后,要做好客户关系维护工作,以短信为主,针对不满意要做分析、干预,必要时要做二次处理或进行电话回访。

(五)做好诉后管理,把好投诉处理溯源关。

一是责任认定,对员工开展责任认定和追究工作;二是制定整改措施,确保落地实施;三是整合《典型案例库》,针对不同场景,深化内部投诉案例培训,整理发布投诉处理思路,便于客服进行投诉处理技巧与标准案例的学习;四是反哺培训,将投诉热点问题,疑难业务、易引发差错业务提示,进行回笼再培训。

三、远程智能银行闭环管理的应用效果

通过投诉闭环管理的落地实施,客户问题将得到快捷、高效地处理,能较大程度上提高投诉处理效率;通过投诉闭环管理反哺产品、流程、服务不足的地方,通过反复培训、典型案例分析,夯实业务基础,深化服务理念,预控前置,较好地规避员工因流程执行或服务不到位而产生的疏失,客户与银行的沟通更为顺畅与愉快,重复投诉的时间精力成本大大缩减,金融消费者合法权益将得到更好的保护。

 

作者:刘冉;就职于中国建设银行远程智能银行中心;

共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)