因为做培训的原因，经常跟一些培训机构和其他分公司的培训人员交流，所以在过年过节的时候会收到一些有趣的短信，比如什么“表面风光、内心彷徨”、“比驴子累比蚂蚁忙”之类的，最后还告诉我，这是发给“比民工略强”的我的.收到后确实挺开怀一笑的，但是仔细一想，这心里还真是有些酸酸的不是滋味。

一路走过来，自己在客服中心的点点滴滴还历历在目，从满怀憧憬推开CDMA客户服务大门，到客服代表、到质检员、到培训岗位，将近五年的联通生活让我经历和感悟了很多。还记得在一年当中辛苦做了11批新聘人员培训后被人戏言“小余老师，移动真的要感谢你，你为移动培养了好多优秀的人才呀”；更记得在学员毕业演讲会后那深深的一个鞠躬，和每当有学员要离开时心头的那一份不舍还有他们泪光点点的表情。是的，这都是我们不忍见到的啊。

对这一切，管理者们也都在竭力改变，从团队建设，到人性化管理，到整体薪酬水平的提升，到团支部的建立，到思想能够“自由表达”了，应该说呼叫中心的变化是惊人的，提升是有目共睹的。

但是，从地市呼叫中心主任无奈的摇头，从很多关于 “提高员工工作积极性”、“降低员工流失率”、“加强员工激励”的讨论，似乎让我们觉得好象又还是缺了点什么？

仔细想想，确实，不管是哪一个呼叫中心都被这样的一些现象所困扰着：一线员工工作积极性不高，流失较频繁；优秀的，处理业务能力强的员工所占比例小；员工工作缺少激情，总是注重物质利益，经常抱怨工资低；中心对员工的激励工作看不到效果；有些问题强调很多次了，该会的还是不会；说到底这都是员工归属感不强造成的。如何更好地协调处理好这些问题，是我这次演讲的主要内容。当然，员工职业归属感缺乏与行业人才趋势以及我们的公司现有的体制之间存在较大的关系，想通过一篇文章解决一些什么问题显然不太实际，所以只是想抛砖引玉，呼吁大家一起关注这个问题，营造属于我们自己的更美好的职业环境。

在说员工归属感问题之前，让我们先来看几组国外的调查数据吧。

第一组：一个呼入型呼叫中心的主管总结，在他的呼叫中心里，19%的员工流失率几乎会减少年收益的10%；

第二组：印尼呼叫中心24%的员工不打算在呼叫中心工作超过12个月，这些人当中有28%认为他们选择离开是因为对工作感到厌倦了， 而22%的员工是因为感觉到工作压力太大了，还有22%的员工却认为我们的职业是前景暗淡的。

第三组：某国际电讯公司对他们所属的呼叫中心进行调查发现，客服中心有1%的员工是优秀的，他们接听电话的满意率达到了90%以上。更让人感到高兴的是，其中有7名员工，满意率居然达到了100%，他们每接听一次电话就能顺利的争取到一名客户。可是，他们公司的最差记录同样令人吃惊，10%的员工是属于差的，他们在接听完客户的电话后，公司的客户忠诚度就会随之降低14%，也就是说他们对客户忠诚度的破坏远远超过了他们的贡献，更可怕的是，有4名最差的员工，他们每接听一次电话就会得罪和赶走一名客户。

上面的这些数据表明，人员流失率过高在很大程度上是员工缺少归属感造成的，而缺少归属感的员工给企业造成了巨大的负面影响。有关员工流失率和归属感的数据我们还没有做过准确的调查，与国外的呼叫中心相比，我们的情况也许更加糟糕。

记得有一次为了激励部分排名靠后的员工，我在班前会上这样说：“我们的呼叫中心是人才济济的，有英语过六级的，还有在考职称和各类证书的，参加过绝对男人、超级女生、组过乐队，拥有音乐、舞蹈、乐器等各种各样专长的更是比比皆是，然而我们这些优秀的同事中恰恰有一部分人在工作方面却一直甘于落在绩效排名的底端，为什么呢？我想可能他们认为拥有了这些资历，以后可以在外界找到更好的发展平台吧。所以在这种心态下，我们的心理天平开始倾斜。但是大家可曾想过，在目前工作岗位上的历练和积累同样是为以后的发展打基础的呀”。回过头来想，我们或多或少都心里清楚，我们的员工是缺乏归属感的。比如我们联通在职业生涯规划中不过是起到一轮跳板的作用。这些激励就像玉兰油、SK-Two，只能滋润我们皮肤的表层，而真正要起到“面色红润万人迷”效果的，还是需要以内养外的“XX口服液”。只有切实增强员工职业归属感，使员工从自身内部出发产生动力，这种力量才是最大、最持久的。

作为一名培训管理人员，我认为可以从企业文化、员工职业生涯规划、员工激励挽留、员工快乐管理和高水平的培训五个方面下功夫，增强员工对呼叫中心的归属感，减少人员流失率，提高工作效率。

第一、在企业文化建设方面，推行“透明化经营”理念。

公司业绩每次有新的突破、股票涨幅达到了多少个点，高层领导的会议一结束，中心领导就能亲自到班前会尽快把好消息告诉所有员工，就象我们前段时间三位参加技能大赛的同事幸运的转正在班前会签定合同一样，正面积极的情绪是可以“传染”的。通过直接传递公司的经营成果，既能鼓舞士气，又能让我们深切的感受到公司的发展与自己是息息相关的，慢慢的，我们就会觉得自己和公司是紧紧捆绑在一起的啦！

另外，外部形象也是很重要的。比如人们一听到联通就想起高高大大的姚明，但是一听到联通客服中心怕是就很难有什么感觉了，不单是客户，就连公司业务部门可能也对客服的情况知之甚少。人都是渴望被关注和受重视的，我想我们是不是可以从中心外部宣传着手，在员工中挑选几位能代表客服中心形象的“形象大使”，将他们的形象做成真人大小的广告牌，摆在营业厅、客户俱乐部、绿色通道，随时向客户展现我们的迷人微笑。同时，我们还可以有针对性的以“客服中心形象大使”的身份参与到一些社会公益活动中，这样既能提升我们的公众形象，又能培养员工的集体荣誉感和自豪感。

除此之外，我们还可以在呼叫中心内部创建客户服务期刊，免费提供给客户和业务部门，发动全员加入共同创办，对积极投稿和办刊的人员采取积分奖励的形式，根据积分情况给予兑班、休息、旅游、户外拓展培训机会等奖励。

第二、帮助员工制定科学的个人职业生涯规划路线，让员工做自己喜欢的事情。

因为调查表明，每个人做自己擅长的事情时是最快乐的。所以我们从招聘开始，就要给员工策划职业生涯管理。可以采用职业潜力测试软件对员工的职业意向和合适程度进行调查。通过测试后我们把员工安排在能展现其特长的工作岗位上，员工就自然会觉得工作很轻松，很有归属感，因为这在其他的企业是做不到的，所以他们会对公司产生一种知遇之恩的心理。同时我们也要给客服代表提供不同职位的工作机会，让他们在学习的环境中扮演不同的管理角色，培养他们对职业生涯的自我规划。

只有一方面更居于纳贡具体情况帮助他做好职业定位，一方面整体规划让每一个员工清楚自己现在能做什么，下一步该做什么，把员工的个人职业生涯规划与公司和中心的发展结合起来，那么优秀的员工们就不会只追求自己的价值实现，而背离公司的价值观，更不会只想着“我要做好准备，跳到更好的平台上去”。

第三、加强激励、保有优秀员工、实施员工挽留，形成良好的工作氛围。

我们可以进行星级客服员工评选，根据员工的工作业绩、学历层次、专长定期给予星级评定，每个季度将达到五星级的优秀员工照片挂到部门及中心领导的办公室以示鼓励；每年度由公司领导给全省最优秀的十名客服代表亲自送出感谢信，对他们的辛勤付出表示感谢。在条件允许的前提下，对于主动学习与目前岗位内容相吻合的员工，在提交资格证书后我们还可以考虑给予星级的调整或部分学习费用的报销。还有员工挽留，其实我们在很早以前就提到过员工挽留的概念，只是一直没有很系统的做起来，我想我们可以通过面谈和职业规划分析来拉近与员工的距离，让想要离开的人感到倍受重视，一旦留下来肯定会努力工作，一旦走开也不会给公司造成负面影响。

第四、实现“员工快乐管理”，培养积极的人生态度和阳光心态，从而提高员工的生活品质和工作绩效。

我们可以在为员工提供绚丽多彩的业余生活，例如我们联通开展的名为“自在人生，健康生活”的系列项目，从学习、生活、理财、健康和休闲五个方面着手，通过与专业机构合作，为员工提供家庭理财、心理咨询，组织让他们觉得快乐的、丰富多彩的娱乐活动。从细节传递对员工的关怀，打造舒适、温馨的工作环境。

第五、完善培训机制，加强素质培训。

通过内、外部讲师的提升培训，重点提升客服代表及各管理层面的服务能力和管理水平。同时提供机会让客服代表参与包括计算机软件开发，英语沙龙、美容沙龙等兴趣团体，把这些活动与公司的大客户维系活动结合起来，既可以将公司的资源积极利用起来，又可以加强服务人员与客户之间的沟通。通过一系列的培训活动让她们感受到公司在关注每一个人的成长，这将会使我们的员工对公司产生更强的归属感。

本文刊载于《客户世界》2006年7月刊，作者为中国联通湖南分公司客服部座席主管。

 来源：客户世界