“水不激不跃，人不激不奋”。呼叫中心运营管理不仅仅需要用规章制度来规范员工，还需要激励员工永葆激情，才能更好地营造一种积极向上的工作氛围，实现服务质量效益的最大化。

一、绩效激励

1、开放式绩效管理

对员工绩效考核采取公平、透明原则，所有员工的考核和评估由班长登记在工作记录本上，本人签名认可后再上交，每旬汇总张贴一次，月底将公布当月考核和评估成绩，如有异议应及时反映至班长，确保评定考核过程与结果的公正与客观性，有效避免了主观性所带来的不公平现象，确保了员工的利益。在绩效考评工作结束后，让员工明白自己的绩效考评结果，有利于员工正确的认识自己，如果员工清楚公司对他工作的评价，就会对他产生激励作用。

　2、自我绩效评估

可教员工用曲线图绘图评价和跟踪自己的业绩，员工自己设计图形，将绩效成绩按月制成曲线图，如果达到某个绩效目标（如连续三个月或半年绩效成绩呈上升趋势），可赢得奖金或奖品，可让员工出示标绘图领取奖品，这样对员工的诚实和责任感表示了高度信任，让员工监督自己的表现，增强自我控制意识，树立工作目标，企业的内部激励是最有力的激励方式。

二、互相奖励机制

让员工在为公司解决难题和做有利于公司的事后互相奖励，奖励促进公司提高经营目标和服务质量的、具有创新意识的员工，如合理化建议评选，可由主管筛选并公布当月员工合理化建议，由员工投票选出获奖名单，选票采取二联式，第一联交给获奖者，第二联交给主管，员工填写时都要解释决定的理由，它给予每一位员工最大的奖励——权利。它激发员工对同行作出正面反馈，没有管理层的控制措施，是一个不仅为员工而且由员工自己评定的奖励计划。

对获奖者可进行知识奖励，如奖励书籍或光碟等，让员工从公司开出的书目单中挑选自己喜欢的书籍，无论员工选择什么，对他们的发展都有益处。

　三、管理层激励

1、交流计划

目前，主管人员和员工相互间很少坦诚相待，因为工作场所的交流方式妨碍双方相互表露态度和观点。企业的分级结构导致隔阂，信息反馈滞后，只有深入到员工的内心，并通过他们的眼睛看问题，对他们进行感情投资，增加工作场所的吸引力而提高对他们的激励。

管理工作的中心就是以交流为主，员工想了解将影响他们的各种变化，且会怎样影响他们。

在公司制度、管理策略等出现一些变化时，把交流问题彻底搞清楚的最好办法是提前做好计划，制定的计划中说明谁会受到变化的影响，而且分析对员工的影响，以便精心为员工准备适当的信息，每一种变化对员工都有两种潜在的影响：积极影响和消极影响，当你把变化告诉员工，并且告诉他们会有什么影响时，交流计划将有助于从员工的观点出发，周密思考正反两方面的影响，策划层与执行层将最大限度地保持一致。下表为任务策划交流表，通过有效地信息交流与反馈，提高员工的工作积极性，领导管理有方也是对员工的一种激励。

2、员工座谈会

敞开大门的做法是树立信任之风的最佳选择。为了有效贯彻以人为本的管理思想，必须在组织内鼓励全方位的公开交流。每月定期举行一线员工意见交流会，在会议室向员工提供新鲜水果——苹果、梨、西瓜等一些应季水果，让员工感到自己是特殊的，而且是在一个特别的地方工作，表明公司看重并信任他们。

3、走动式管理

管理人员提倡走动式管理，擅于倾听并接纳员工的不同意见是有效认可员工的方式之一，旨在加强上下级沟通和过程监控，也便于接触第一手资料，及时发现问题，化被动为主动。所说的沟通和交流不仅限于正面的信息，如何对待员工的牢骚和抱怨也是值得管理人员注意的问题。

　4、经常表扬员工

贴公告、办表扬栏、班前、班后会表扬是快速肯定优异成绩的好办法，同时，平时使用的黄色粘胶的小便条簿也可作为表扬簿，可张贴在被表扬人的电脑台席旁，并用表扬重申员工发展方向，如：“**，你的服务态度非常好，我挺欣赏，这使我们向提高服务质量的目标更进了一步”。管理层提供的信息表现出了员工的良好表现与最终目标之间的联系，这加强了目标，有助于员工看清哪些表现与完成目标有关联，是怎样关联的。

5、免费午餐

每月一次，任意或抽签挑选三名员工吃一顿午餐，询问他们对工作进展的看法，并征求他们如何解决问题和提高业绩的意见，把午餐费记在公司帐上，带上《员工意见本》记录员工的意见，当员工回答你的问题时，努力倾听，不要打断他们或同他们争论，只要记下他们说的话，员工将得到尊重和坦率交流。

　6、庆功宴

    随着呼叫中心由成本中心逐渐转变为利润中心，企业的盈利与员工的业绩息息相关，当员工共同努力完成一个目标值时，可以共同庆祝目标的实现，共享个人与集体的成就，或为特定年限纪念举行庆祝活动，譬如：某某呼叫中心成立**年，不仅仅以普普通通地吃顿饭或者常规的奖品来庆祝，必须将员工的贡献讲出来，并说出企业为什么重视他们，这有两方面的目的——即为了被认可的员工，也为那些期望获得认可的员工。

　四、竞赛激励

　1、微章艺术

可设计呼叫中心品牌徵号或形象图案及宣传口号，扩展员工思维，增强新的活力和兴奋点，或在制定一个竞赛方案或计划并分配员工执行时，给方案本身赋予特有的标识，如方案命名，设计简单标记、微章、图案等，释放员工的创造力，给员工一种从有趣的方面支持公司的良好感觉，每个人都喜欢成为重要活动中的一部分，有助于增加员工对工作的兴趣，从而改变员工态度和满意标准。

2、提高竞赛活动公开透明度

建议将竞赛活动方案及时录入资料库中，让员工第一时间学习，统一对员工实行积分奖励，如奖励旅游等，建议提供员工每月查询自己积分的平台，且兑奖的档次、奖励类型等能录入至资料库中，让员工的理想与工作目标相结合。

3、以员工参与意识为基础的竞赛艺术

丰富竞赛领域，除岗位练兵等专业技能竞赛外，还可开展演讲、体育、唱歌等多方面竞赛活动，全方位创造一个为员工展示才华的文化环境，挖掘员工的内在潜力，一旦员工拥有坚实的参与意识基础，管理层将扮演一名向导的角色，帮助员工在通往激励之路上获得高水平的技能并取得卓越的业绩。

4、荣誉激励

为工作成绩突出的员工或团队颁发“先进个人”、“先进团队”荣誉称号，代表着公司对这些员工工作的认可。让员工知道自己是出类拔萃的，更能激发他们工作的热情。每个人都有荣誉感。要设法让员工们感觉到、认识到荣誉感的崇高性。员工做出成绩，就会受到每个人，包括主管的尊重。大型活动竞赛获奖者能颁发传统奖杯，在杯底雕刻着员工名字的徽章，并标明奖杯的奖项和日期（可加上团队的名称），这么做将产生令人难忘的影响。

五、员工职业生涯规划与激励

最佳的管理是帮助员工实现职业梦想，职业生涯是每个人职业发展的历程，如果在员工的成长与发展中，给予员工必要的指导和帮助，员工就会用业绩和忠诚回报企业。

1、自我发展计划

每位员工每年写一份自我发展计划，简明扼要地阐述自己在一年中要达到什么目标，有什么需要，希望得到什么帮助，并对上一年的计划进行总结。自我发展计划一方面是员工实行自我管理的依据，另一方面给每个员工的上级提出了要求：你如何帮助你的下属实现自己的计划，它既可以作为上级人员制定自我计划的基础，又成为对上级人员考核的依据。

2、职位晋升

提供合理的晋升机会是公司管理层最重要的工作之一，让有能力的人在合适的岗位发挥最大的作用是提高工作效率的关键。鼓励员工承担更大的责任，让他们稳步成长为优秀的专业人才。每一次职位的晋升，每一次给员工设定更大的目标，每一次对员工的挑战，都激励着员工奋勇向前，为给企业创造更优秀的业绩，为实现自己的职业梦想而努力。 

3、重视培训

员工越来越注重个人职业生涯规划，更加在意自己在企业中能否不断得到提升。培训是一种投资，表明受到培训的员工具有潜力和继续使用的价值。培训可以包括多方面，有岗位技能培训，也有长期的素质培训和管理知识培训。通过举办学习班、讲座、请进来、送出去等各种途径提高员工综合素质，对于一个员工来说，培训使他懂得如何干好工作，使他掌握目前和未来工作所需要的知识和技能，不断适应新情况发展的需要，尤其能提升员工的创新能力。从更高的层次来看，培训是对人的潜能进一步拓展，而员工得到培训之后不但可以使得自己升值，还会觉得是受到企业的恩惠，并且用更多的努力和成绩来作为回报，增强了企业内部凝聚力。

4、提供职业咨询

职业生涯有一定的发展规律，需要员工对这些规律有深入的理解，并结合自己的特点和工作实践进行判断和决策，因此，若能聘请外部专家和内部专职讲师为员工提供职业生涯指导，包括帮助员工做好自我分析，提供企业中可供选择的发展途径的信息，以及为员工拟订有预见性的培养计划。

5、了解企业文化及市场定位

传统上，员工很少了解自己所在企业组织的运营状况：例如企业文化、企业经营品牌，该品牌与其他竞争者相比如何？优势在哪？或者拥有的客户群和偏好特质是什么？企业内部各部门职责是哪些？呼叫中心服务质量指标是什么？缺乏这样的知识，员工就等于缺少了工具和动机，去思考超过他们工作界限之外的事物。
    企业的经营就象一个人，其状况时刻都在发生变化。而作为企业的每一个员工，除了关心自己是否能够按时拿到工资以外，还会注视着自己的企业在将来是否也依然会健康和成长。其实，让员工充分的了解企业的状况，能够在企业发展良好的时候给员工信心，也能够在企业困难的时候激发大家团结奋斗、共渡难关的激情。

呼叫中心主管可以组织每月以班组形式采取轮流对竞争行业的同种品牌进行拨测调研，让一线员工充分了解竞争行业的运营情况，给员工提供培养分析能力的机会。

管理层定期组织员工进行企业内部部门流程运转简单介绍及企业品牌市场定位培训等等。

                                                      客户世界