主持人：感谢唐总的精彩致辞！接下来让我们掌声有请北京市通信行业协会副理事长刘燕军先生致辞！

    刘燕军：大家上午好！刚才主持人也说了，北京的天气很热，在这种情况下，这么多同事来到这个会场我觉得也是对于呼叫中心行业的一个认可。

北京市通信行业协会副理事长刘燕军
中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)专家委员

    看到今天会议组织者提出这么一个问题，中国呼叫中心与通信大会，关于统一通信刚才唐总也讲了一些，除了这个会议上这些公司在讲统一通信这个问题的中间，在去年，我发觉全球软件巨头微软也奈不住寂寞，进入了这个行业，在一次会上，微软就统一通信UC问题整整讲了两个小时，实际上这个会议就是一呼叫中心的大会。

    说明一个什么问题呢？呼叫中心这个行业影响太大了，影响到全球所有的行业都对这个行业引起了极大的关注。可能有人说，中国呼叫中心行业好像去年下半年到今年感觉有点下滑的趋势，其实我觉得不是，其实现在是中国呼叫中心发展的一个关键时刻，是一个转折期，或者讲也是个市场重新洗牌的时期，也就希望在座的这些人要奈得住寂寞，要做好自己的功课。

    现在中国也好，全球也好，都在讲究制造或者讲究创造，原来中国是中国制造。现在在上海世博会我去看了一下，在德国展馆非常显著的位置多次写出了“德国创造”，为什么说这句话？因为中国呼叫中心业务，谁来创造？只有中国人自己能创造，外国人是创造不出来中国业务的。所以中国创造在中国呼叫中心这个领域里，是一个最好的领域。我想任何一个外国公司都很难在中国创造出中国人所能接受的业务。所以，我们大家不要把眼光老看在离岸业务，离岸业务能接固然好，但中国的业务够我们这些人做若干年了。所以我觉得中国创造在未来一定是一个很好的品牌。

    呼叫中心产业不是以人的意志为转移的，我们说让它发展就发展，我们说不让它发展就不发展。中国呼叫中心这个行业一定要发展起来，不管我们现在做不做，不管我们现在支持不支持，或者煽动不煽动，这个行业一定要发展起来的，而且这个行业一定会发展得很大。所以我们想我们这些人在这个行业中应该占有什么样的位置这是很关键的，我也希望我们这些人能够在这个行业中踏踏实实做下去。

    有一句老话叫做“年年岁岁花相似，岁岁年年人不同”，我也觉得这个行业我参加了多少年的会了，总会发现很多新面孔，说明这个行业有很多新人进来。但是由于这个行业看起来很简单，其实很复杂，有很多人都跑出去了。我在上海会上讲过一句话，每年都有人举着红旗进来举着白旗出去，这个行业是考验人的管理软实力的一个毋庸置疑的行业，你要没有能力打败这个行业，很难，看起来门槛很低很简单，其实进入发现这个行业对人的门槛是很高很高的，所以软实力在这个行业中是最能考察的。只有我们这些管理者做好了自己的功课，提高自己的能力，提高自己的软实力，我想在业务中，我们不要仅仅当一个执行者，我们应该当业务的设计者或者叫探索者，只有这样，我们才能使这个行业发展起来。因为在座的有几位支架呼叫中心，也有外包呼叫中心，我们现在都是在执行着老板的指示要做什么，执行着甲方的指示要做什么，什么时候我们能说我能帮你做什么？我想到那个时候，甲方一定不会跟你讨论价格，领导一定不会把你仅仅作为一个成本中心，那样我们呼叫中心价值体现就出来了。

    谢谢大家！