“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”电信业是服务性行业，服务是电信企业发展永恒的主题。树立和落实科学发展观，要坚持“以人为本”的服务理念，加强客户服务，满足客户需求，为客户创造价值。中国移动实施“新跨越”战略，立志成为卓越品质的创造者，提出要建立以客户为中心的高效运营体系，着力增强开拓创新能力，着力提升管理服务水平，着力实现和谐跨越，保持持续健康发展。2006年上半年，中国移动山东公司紧紧围绕集团公司“新跨越”战略，持续推进服务与业务创新，客户规模实现历史性突破，运营收入和区域市场地位持续提升，实现了持续健康协调发展。这些成绩的取得，离不开广大客户的认可和支持。近几年来，在中国移动通信集团公司组织的客户满意度调查中，山东公司始终名列前茅，为企业发展注入了活力和动力。在山东公司，伴随着“和谐跨越”的号角，“满意100”服务创优的大潮正在掀起，营业员、话务员、大客户经理“三大窗口”的微笑和亲情服务故事，网络建设者和优化建设者的责任心故事，业务支撑、市场经营人员的创新故事成为服务创优大潮中悦耳的音符。

　　 “欢迎致电中国移动山东客户服务热线……”当你拨打青岛移动10086时，首先就能听到这句亲切、平实的语言。8月14日，记者走进山东移动青岛分公司10086客服中心，记录下这个年轻而又充满活力的群体。

　　一进客服大厅，映入眼帘最醒目的便是“让客户聆听我们的微笑”这十个大字。客服中心主任李伟告诉记者说，在10086，“微笑”是这样被诠释的：让客户聆听到、感受到的微笑，一种把客户服务内化到声音中的微笑。

　　每天上班前，话务员都要经过仪容镜整理仪容，尽管客户是“只闻其声，不见其人”，但话务员力求让自己精神饱满，以良好的工作状态投入到工作中。记者发现，在每位话务员的台席前，都挂着一面画着笑脸的小镜子，它让话务员时刻都能看到自己的表情，提醒着每一位话务员：把用心的解答，微笑着传递给每一位客户！

　　青岛移动10086热线班组是一帮年轻的姑娘们，她们的平均年龄只有22岁。在这个平凡的岗位上，她们为客户提供业务咨询，帮助客户解决业务疑难，创出了年来话量超过2020万次、接通率达95.2%、客户投诉回复解决率100%的不平凡业绩。

八点服务，轻轻松松做一天

　　10086的每个话务员，平均每天要接电话300多个，平均每次通话70秒，如何保证她们始终保持“微笑”的心态？一个客户满意了，不难；100个客户都满意，不容易。

　　青岛移动10086热线班组提出“八点服务，轻轻松松做一天”，即精神饱满一点，认真倾听一点，头脑灵敏一点，声音甜美一点，业务熟练一点，工作主动一点，效率提高一点，客户满意一点，以此让话务员摆正工作心态，把客户放在第一位，快速准确地为客户服务。

　　去年三四月份，山东移动大规模推广“动感地带10元包”业务，客户咨询量很大，日均话务量激增到13万次。话务员除了耐心细致地为客户讲解办理方法外，还不忘事后给客户再发一条说明短信，以起到重复提醒的作用。随后，10086又把这一情况在第一时间反馈给了市场部，市场部当即决定开通动感业务预约热线，实行登记预约，凡预约客户不必再到营业厅办理，从而大大方便了客户。

　　不断提升客户感知是青岛移动10086始终不变的追求。记者随便问一个话务员：“你觉得怎样才能做得更好？”她都会回答说：“关键在细节。”记者了解到，这些10086话务员，会在客户来电不经意的一个喷嚏时，善意地提醒客户天气变凉、注意别感冒；会在客户咨询如何去办业务时，主动告知最佳的乘车路线；会在客户得到满意答复后，再送上一句“请问还有什么可以帮您？”……

　　一个细雨蒙蒙的夜晚，一位外国客户打进电话说他行驶在高速公路上，要求10086一小时后给他回电进行时间提醒。虽然客户的要求不在服务项目里，但话务员知道满足客户的需要是自己的首要任务。当一小时后话务员准时拨通了外国客户的电话，并用英语提醒客户：“Becarefulwhenyoudriveacarontheroadatnight！”（夜晚行车请您多加小心！）时，这位外国客户激动地说：“Chi－neseisverygood!CMCCisverygood!”（中国人太棒了！中国移动太棒了！）他说：“我会让更多的朋友选择中国移动！”

一切让数据说话——把事做实

　　许多客户可能不知道，当你拨通青岛移动10086人工服务热线时，话务员已经在计通话时长了。这是什么原因呢？

　　客户服务中心副主任解颖告诉记者：“10086的工作不仅需要态度和热情，还需要一定的技巧。把话务员的接话时长控制在一定标准之内，正是提高接通率的一种技巧。”

　　解颖解释说：“我们把接话时间分为三段。最优接话时间定为150秒以下。当在150秒到200秒之间时，话务员就应给出客户一个准确、满意的答复了。我们不提倡接话时间超过250秒，因为根据科学分析，超过这一时段后话务员有可能出现浮躁情绪，同时也反映出该话务员业务不熟。”

　　记者了解到，除接通率外，准确率和客户满意度也是衡量热线服务水平的重要指标。对此，青岛移动10086一率采用“一切让数据说话”的原则，并成立了“接通率提升项目小组”、“业务整改项目小组”和“服务整改项目小组”，实施了倒计时制、天天通报分析制、平凹点行动等，不断提高接通率、准确率和客户满意度。

　　申诉班班长魏晓园在接受记者采访时说：“处理客户投诉的受理时长有着明确规定。我们要求让客户等待的时间不能超过20秒，如果超过这一时间，就要求话务员留下电话，我们会尽快给客户回话，原则上不超过两小时。”“我们每个月根据来话量进行数据分析，并以此为基础，从各环节加大后台支撑和检查监督力度，做到前台有质检、后台有监督。”业务主管苏建青说。据了解，通过落实监督检查制度，10086在派单准确率、客户满意度真实性、内部衔接及一次性问题解决率等方面有了很大提高。

　　此外，青岛移动10086还根据历史数据分析来话量在月、旬及每日24个时段的呼入强度变化规律和分布特点，科学核定10086话务人员的劳动定额，力争实现忙时增员、闲时减员，以保证接通率。

　　记者了解到，对这些数据的分析还有一个重要作用，就是给数据部、市场部等其他部门作为参考。质检班班长孟庆文讲了一个小例子：有一段时期，10086分析出热点查询集中在“查询号码的归属地”上，并反映给了市场部。省公司经调研后，开通了“1259011711”的自动语音查询归属服务，并面向全省迅速推广。

“孙俊们”的成长

　　在采访中，李伟说过这样一句话：“一个人进步不算进步，整个团队的进步才算进步。”

　　正因为如此，许多不谙世事的小姑娘在青岛移动10086平台上迅速成长为业务骨干，实现了自我价值。孙俊就是其中一个。

　　2004年4月，孙俊来到10086，当时这个浓眉大眼高个子的女孩对业务非常不熟。在老员工耐心的帮扶下，再加上小孙个人的努力，短短两年里，孙俊先后做过VIP座席、申诉员，现在当上了话务2班的班长，管理着70多号人呢。孙俊说：“10086不仅是一份工作，也是教我为人处事的课堂和体现人生价值的舞台。”

　　记者了解到，对于每一个新话务员，10086的质检班都给予重点监听，并随时给出表扬、鼓励、改进的便笺，帮助其迅速掌握业务。在员工培养方面，青岛移动10086还定期进行“聆听微笑”优秀案例评选和服务之星评选，并和个人绩效挂钩，以此形成正面、有效的激励机制。

　　《沟通日记》，是青岛移动10086客服中心特有的一种交流方式，它一直都是中心与每个员工沟通的桥梁。每周，员工都会将自己在工作中碰到的难题、与同事相处的感想和其他想对中心倾诉的话，一一记录在日记中，从而使中心能够从多方位了解员工的工作、学习和生活，并帮助员工解决难题，进而使集体凝聚力大大增强。

　　当记者要求大家用一句话来评价孙俊时，她们说：“孙俊是一个心中时刻装着客户的人。”而在青岛移动10086客服中心，更多的孙俊们正成长起来。截至目前，青岛移动10086客服中心先后荣获了“2004年度全国用户满意服务明星班组”、“2005年度全国质量信得过班组”等荣誉称号。

人民邮电报