在呼叫中心的运营实践中，员工作为内部客户，我们一直充分关心她们的工作和生活状况。我们坚信，只有满意的员工才有满意的客户，我们追求员工快乐100分。因此，我们积极开展员工快乐指数调查，对她们所关心的问题给予答复，对她们生活和工作中存在的困难给予一定程度的帮助，对她们提出来的每一条建议与措施，我们都在班组上认真研究，并向她们公布调查情况，然后将调查结果公示。快乐指数调查这项活动的开展，给了广大话务员一个发表意见的机会，也给了她们一个发泄不满的渠道，取得了预期效果。

下面给出一个调查问卷案例与一个公布案例，供大家参考。

附件：调查问卷案例

员工快乐指数调查（9月）

□A组 □B组 □C组
（您有权选择是否署名，但请您务必选择您的组别）

亲爱的同事：

　　您好！
　　首先感谢您能够抽出宝贵时间参与这次快乐指数调查。

　　为了充分了解您本月的工作情况，请您客观、如实填写。

　　其中前10题，请直接在对应分值前的方框中打勾。最高可以给10分，最低可以给0分。如果您的给分低于5分，请说明原因，并给出您认为合理、可行的建议与措施。

　　最后有2个开放式的问题征集题，请您根据实际情况填写。您的每一条经验和建议都对我们以后提高工作水平具有非常重要的意义。

1、 （ ）您对本月的工作环境（包括耳机舒适度、坐席舒适度、室内温度、光线等）是否满意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，请说明原因并给出建议：

2、 （ ）您对本月的培训体系（包括岗前培训与日常培训）是否满意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，请说明原因并给出建议：

3、 （ ）您觉得本月的工作流程与操作程序是否科学合理？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，请说明原因并给出建议：

4、 （ ）您觉得本月的排班制度是否科学合理？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，请说明原因并给出建议：

5、 （ ）您觉得本月的团队文化建设（包括健身户外活动、快乐指数测试、形象宣传工作等）是否足够？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，请说明原因并给出建议：

6、 （ ）您对本月的后勤服务（包括休息室、餐厅等公共环境卫生）是否满意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，请说明原因并给出建议：

7、 （ ）您认为本月班组长的管理沟通工作是否优秀？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，请说明原因并给出建议：

8、 （ ）您觉得本月公司是否关心您（即有否在生活工作等细节上给予帮助或者建议）？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，请说明原因并给出建议：

9、（ ）您对本月的福利待遇是否满意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，请说明原因并给出建议：

10、（ ）您对本月工作的整体感觉如何？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，请说明原因并给出建议：

“成功你我他，团队靠大家”问题征集（一）：

　　您认为本月的工作中有哪些地方需要改进（比如提高工作速度、减少差错……），您又有什么好的建议与措施？

（请至少列举3条，谢谢！）
1、

2、

3、

“成功你我他，团队靠大家”问题征集（二）：

本月您遇见的主要困难有哪些？
A、 住的比较远 B、进修时间与工作时间冲突 C、需要照顾家庭
D、身体健康原因 E、其他困难
您是如何解决这些困难的？如果暂时难以解决，您希望公司提供什么帮助？
（存在实际困难的同事，请客观、如实填写，谢谢！）

1、

2、

3、

谢谢您对我们工作的支持和配合！

只有满意的员工，才有满意的客户.
让我们一起努力创造良好的工作氛围！

***呼叫中心
2006-9-26

附件：快乐指数调查公布案例

员工快乐指数调查结果公示（9月）

各位亲爱的同事：

您们好！

　　为了充分了解大家的工作情况，我们在9月份进行了第*次员工快乐指数调查。在大家的积极配合下，这次调查取得了圆满成功。现将结果公示如下：
我们共发放不记名的随机抽查问卷20份，回收20份，回收率100%。
9月份的平均快乐指数为73.40分，相比8月下降1.34分，下降最大的几项是：班组管理（下降0.75）、工作环境（0.68）、团队文化（0.62）、培训体系（0.47）。
（此处可以附上一些图表）
在9月的测试结果中，后勤保障项得分最高（7.90分），工作环境项得分最低（6.75分）.
从班组来看，C组活动组的快乐指数最高，B组的快乐指数最低。
另外，通过开放式的公开征集问题，我们发现员工反映最多的几个问题是：
1） 减少加班时间，提高工时利用率；
2） 减少开会次数，提高效率；
3） 加强专业培训；
4） 对员工多鼓励，增设奖项；
5） 提供更好的话术；
6） 提供喉咙发音方面的培训。

　　我们将会就大家提出的每一条建议与措施做认真讨论，并做最大程度地协调与改进，以解决大家工作中存在的困难。

　　同时也请大家对我们的工作予以支持与配合，让我们大家携手共进，共同把工作做好！

　　只有满意的员工才有满意的客户，我们追求员工快乐100分！

***呼叫中心
2006年10月8日

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