有个古老的谚语：“以他人之短为已之鉴”。常人一般是很难发觉自己缺点的。因此也很难做出正确的自我评价。

　　当评价自己公司的客服中心时，如相信一部分人的印象，会被风言风语所迷惑，因此容易犯一些基本的错误。但实际上，以发生纠纷的次数和顾客感谢信的件数来评价客服中心服务的现象屡见不鲜。

　　另一方面，为了进行客观的自我评价，多年来业内人士们也做了很多努力。被称为“神秘的顾客”和“神秘的购物人”的CSI (Customer Satisfaction Index，客户满意度指数)监视手法也是其中之一。

　　无法联系的牛奶送货上门服务

　　留在家里的女儿被母亲责骂了一顿。因为女儿收下了送货上门的牛奶样品。牛奶瓶上写着什么“加钙牛奶”等等字样，而里面装的却是酸奶。

　　母亲嘟哝说，一旦收下这样的样品，这些人会纠缠不休的。于是，决定立即打电话退货。结果让母亲困惑的是手册上既没有电话号码也没有销售店铺名。

　　啊，这原来是硬性推销。

　　跟朋友通话后母亲终于放心了。朋友告诉她：“就说不和口味，坦然地拒绝就可以了”。品尝一看，发现真的不好喝。是一种加工了的、提供给小学校的、令人讨厌的脱脂奶粉的味道。看来确实有必要拒绝购买。

　　起反面效果的举动

　　几天后牛奶推销商打来电话，母亲以“不合口味”为由拒绝，正想询问“怎么处理牛奶瓶？”时，对方早已挂断了电话。母亲只好清洗瓶子后，放在门外，但他们始终没有来回收。

　　可能大家会不相信还有这等事，但这样的事不足以让我惊奇。因为我看了太多的没有记载咨询窗口和电话号码的宣传手册。

　　我们公司真的没问题吗？

　　不少管理者表示“我们公司在这方面绝对没问题”。

　　但是，我却从这些企业收到过没有咨询电话号码的信件。那些虽然不是正规的印刷品，只是用文字处理器制作的活动指南。地方的企业临时制作的这种文件往往容易犯这种错误。

　　前面的牛奶送货上门可能也不是公司本部的安排，很有可能是最下面的营业部门的独自活动。作为经营者，只是偶然听到顾客对自己公司的客服中心反映良好，就能放心吗？说不定营业部门傲慢的老职员随便地接电话就使顾客流失了。

　　不能委托给现场

　　企业有必要管理好所有的顾客联系窗口。实际上很难实现全面的管理，可以说这几乎是不可能的。从这一点来上看，综合客服中心最大的优点在于能对服务质量进行集中管理。

　　但大部分企业不会进行顾客咨询窗口与客服中心的一体化，而且客服中心也不一定能统括诸多业务。如果，客服中心和顾客联系窗口分散，甚至最终经营权也常常被“重视现场”、“第一线活性化”等名义分散到工作现场。

　　为了避免误解，我先说明一点，我们当然也需要“重视现场”和“第一线活性化”，而且应该转移相应的权限。但是我只想强调，以此为由放弃有可能实现的管理是错误的。我个人认为最近流行的“执行董事”制度不是什么董事裁减政策，而是明确经营责任和强化业务的政策。

　　如果委托给现场，则顾客的意见难以传达到企业内部。很多企业都有叫做“顾客委员会”的由高级董事直接管理的联络和调整顾客相关业务的组织。刚开始有不少人才参与，开展了符合创立宗旨的激烈的讨论。但渐渐的各部门的自我防卫本能慢慢抬头，最终成了表面形式。这方面的例子很多。

　　进行客观的自我评价和改革是很艰难的，这就是不能把全部都委托给现场的最大理由。

　　也不能委托给外行

　　如果说不能把所有的评价委托给现场，那么谁能承担这个责任呢？当然有的公司实施所谓的 “神秘顾客”活动，即由监察部门等公司内部“第三者”假装顾客进行审查。三十年前的学生时代，有一次打工时，我扮演过某供电公司的“神秘顾客”。那次活动宗旨不明确，也没有进行训练，可想而知，这种调查是很随便的。

　　“神秘顾客”必须以 “顾客的眼光”来进行审查。企业内部的人员是不可能具备“顾客的眼光”的。因为他们在潜意识中不能忘掉自己是公司职员。就算是外部人员，如果没有该企业的商品、服务、购物、使用的经验，则不好成功扮演“神秘顾客”（当然“旁观者清”的效果是存在的）。比如与金融界毫无瓜葛的工薪阶层，从后门上柜台借款，他根本不知道因欠款带来的负疚感是怎样一种感觉，这种人是不能正确评价柜台的服务的。CSI监视手法与单纯的顾客满意度调查的不同之处在于能把握这种感情的微妙之处。为了确保调查的客观性和普遍性，应进行定期的观察，有必要建立持续性的体制。

　　“神秘顾客”的误区

　　首先要指出实施“神秘顾客”时容易忽略的几个注意点。

　　第一，不该完全信赖“标准”，标准是为了减少评价者之间的误差而规定的“刻度”。客服中心的监视手法可以利用录音，因此通常认为较容易规定这个“刻度”，但不能完全避免评价者之间的误差。定点观察时，要特别留意这一点。

　　第二，,即使把监视委托给调查公司，跟其他公司相比评价基准还是容易产生偏离。随着调查的深入，评价者开始对委托公司产生新奇感，对业务处理方面给予相当高的期望，结果出现评分较严格的倾向，这也是不可否认的事实。

　　同样，本来应该扮演普通顾客的评价者，在重复进行“神秘购物”的过程中，自然而然地增加了专业知识，变成很专业的消费者，提问方式也变得相当严厉。

　　还有更基本的一点是，评价项目和评价标准是否反映实际。当然，测定目标值和实际值之间的偏差也是有意义的事情。只依赖一本正经的评价项目是根本改善不了现状的。往往最大的误区在于很多人没有意识到，对于某些错误，与其用“神秘顾客”，其他方法更具有正确性。偶然性强的项目不适于用“神秘顾客”的手法。

　　全体职员进行监控的MBNA

　　为了保持客观性，把第三者的评价作为重要参考值是好的。但它不能像镜子一样如实地反映情况。为了减少误差，虽然做出了很多努力，但是还得通过评价者的过目。事情的本质被持有感性和洞察力的人（更加关心现象的人）所掌握。

　　如果平均通话时间是3分钟，则抽取200件录音样品需要600分钟。完全可以由自己亲自进行重新监听。结合报告书，就能明确看出真实的客服中心的情况。

　　在美国信用卡行业中，快速成长的Non Bank MBNA是采用电子销售方式的企业,访问后我感到吃惊，心想这才是这家公司飞腾成长的原动力。

　　MBNA的全体董事每月四小时以上在专用座席上监听客服中心的应答状态。这确实是了解顾客、了解市场、了解自己的好方法。

　　本文刊载于《客户世界》2006年11月刊；作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。