彻底冒犯了我作为一名客户的权利

我受骗了——没有其它词可以形容了——被那些你本认为不会这样做的公司。Direct TV, Blue Cross Blue Shield, MBNA America Bank, and First USA Bank下属的 Bank One. 这些公司每一个都不仅出卖了我，而且他们彻底地冒犯了我作为一名客户的权利。这些公司将我拉进了一大堆电话号码，不准确的消息，胡乱的评论和非难中，我遇到了无能的，缺乏训练的客户服务代表，而且总是无法与管理部门接触。我所得到的种种回避和借口足以使我象圣母玛利亚那样向孩子们大吼让他们清理自己房间的墙壁。

我在偶然的机会得知客户服务代表的反驳“…你信任我们吗？欢迎来到现实世界。”确有其事。一位商业记者在他的客户体验之后写到：“我进了野兽的腹中，我起了个大早，赶了很远的路，并且忍受了谎言、粗鲁和漠不关心。现在，没有严重的心理或生理创伤，我是不会考虑回来的，我正在一片沼泽中行进，对几千万美国人来说，这片沼泽已经成为无穷无尽的苦恼、失望、混乱——甚至是愤怒的起源。”

他，我，还有人要发表意见吗？还记得企业是怎么样打算全身心投入以取悦你的吗？你不总是很愉快吗？最近有人写到“人们推测新经济将使客户服务更好，更快，更有效——同时对企业来说更方便，成本更低，但是那样的事一件也没有发生。”

那么，取而代之发生的是什么：

对不起，不知道公司领导的办公室在哪里

我从Web站点上订购了我的 Direct TV 设备。人们通过Web订购Direct TV的安装就如同通过一个合作伙伴订购。我选择了 American Satellite，并在线填写了定单。3个星期之后UPS在我的门廊前卸下了我的设备。看吧， American Satellite实质上什么也没为我安装——他们也太会工作了——他们把安装工作承包给当地的一家公司。

这家当地公司打电话给我并确定了安装的日期——未来的一个半星期之内。但是当安装人员来了，并打开盒子发现有一个接收器不见了。他把卫星反射器和一个接收器安装好了。他打电话给 American Satellite ，告诉他们必须将另一个接收器运过来。他告诉我应该如何连接上述的接收器，然后就离开了。两个星期后，接收器运达了。我拿着螺丝刀，完全遵照那个安装人员的指导进行安装。但是我并没有收到预定的那个频道——也收不到任何当地频道。
所以，我打电话给Direct TV。他们做了一些核对，检查我是否正在接收他们的电视节目。是的，他们说我正在接收，问题一定是出在我的RCA设备上。（我的接收器表面标着“RCA”的标志。） 因此Direct TV给了我一个RCA的800号码。我打去电话，菜单提示按4进入技术服务。电话录音告诉我必须拨打另一个号码（不是800的）。

我打了这个号码。等了5分钟后有人来接电话了，一位RCA的技术员。我向他描述了发生的事情。他告诉我问题在于 Direct TV的节目——他们一直都在做这个事。他们一直都在做什么？我问。他们对Direct TV的问题不负责任，他回答说。我挂断了电话然后又开始重复前面的动作。

自从那次对话之后，我已经与 Direct TV的六位员工交谈过，但是还没有确定我的问题出在哪里。不过有希望——下周他们会派一名技术人员来修理。我尝试过联系Roxanne Austin——Direct TV的CEO，但是公司里没有人知道她的号码，他们所能做的是提供一个 P.O. Box 让我写信去。不，对不起，不知道公司领导的办公室在哪里。

在那个令人讨厌的家伙那里浪费了6个月

我觉得我受骗了，但那和接下来发生的事相比还只是小巫见大巫。

我把MBNA America和First USA Bank联系在一起，因为他们毫无疑问最后将会成为Ninth Circle的一部分 。我正在申请贷款买房。我已经买进卖出了7套房子，从未在贷款上遇到麻烦——最后一套房子，425，000美元的房子，我获准了250，000美元的贷款。

当我认为在例行程序期间被告知我的存款余额太少，无权贷款150，000美元。原谅我。借贷机构说我的信用报告表明我有拖欠的帐务。我很快获得了一个信用报表。 First USA Bank 的报告说我有些拖欠的帐目，他们反复提醒我[我的]信用卡上有帐目过期了。至今他们还没有作出令人满意的解决。

喔，真让人受不了。他们所提到的帐目根本就不是我的。我想这是件极易澄清的事。我好愚蠢——在那个令人讨厌的家伙那里浪费了6个月。

我得知信用调查机构的档案里在我的名下有另一个人的报告。我给 First USA 打了无数次电话，每次都被告知注意我拖欠的帐目（“你藐视法律”）。没有人相信那不是我的帐目，因此在最终我向那个指责我完全是在撒谎的人发火时，我该为此而受到责备吗？她在听完我的话之前就把电话给挂了。我拨了8位的800号码，与5位客户服务代表和2位主管进行了交谈——这种事曾经发生在非CRM专业人士身上吗？——他们中没有一个给我行政主管办公室电话号码的，也没有人告诉我洲总公司的地址或董事长的姓名。

我追踪到了最高管理部门并将我的信息传真给董事长助理。一些VP打电话给我承认他们搞错了，那些帐目不是我的。我的贷款报告仍在清理之中——我也还得耐心等待他们的道歉。

MBNA America 一定是窃取了 First USA的客户服务手册。唯一的不同是我在 MBNA 的帐户是正确的，但该公司宣称我拖欠了60天的帐目。在MBNA的客户服务部重复了我在First USA的经历之后我去了董事长办公室。他们承认了错误甚至向我道歉——很多次。他们纠正了信用报告，我被告知我的经历现在已经成了他们客户服务部培训项目中的一个案例。妙极了——我成了强奸案受害者，警察们研究我的案例以便下次能够抓住那个家伙。

那么你们中有多少人？我买了那房子吗？不到我所付的利息是10.75%并且其增长率不高于7%我是不会买的。

难道在Blue Cross内部有一个坏顾客的名单

我希望我的坏运气会有所改观。然而接踵而来的是 Blue Cross Blue Shield of Texas。我开始怀疑是否我的命运不好。 Blue Cross Blue Shield of Texas 通知我说我已经六个月没有缴健康保险费了。我问：“那你们为什么不取消我的资格？”你要知道我问的是一个涉及64，000美元的问题。客户服务人员有点困惑了。她说那个问题问的好。我也这么认为。我说我每个月都付保险费的，一丝不苟。——因为我总是担心会得不到保险金或因为一些不明确的原因而被取消资格。关于那方面有很多先例——你知道的。我要求与高级主管交谈。那位主管告诉我他们无法确定我是否缴费了（言外之意：我们不相信你所说的），还问我能否向他们出具付讫支票。所以现在我正在做他们应该做的事。我问了许多问题：你们难道没有这些支票的记录吗？你们找过我付的钱了吗？不，在我还没有出具我的付讫支票前他们是不打算找那笔钱的。我出具了所有六张付讫支票。但是仍然没有人为我辩护。我受够了，我问他们公司办公室在哪儿。我被告知他们不会提供此类信息，他们就是处理这种投诉的。我和这个人争辩。我认为我有权知道如何与你们的行政人员接触。我是个顾客！她挂断了我的电话。我寻到了这家公司的办公室。行政人员驻扎在芝加哥。我查出公司的CEO是 Mr. Ray McCaskey，很幸运我能与他的助手交谈。她说她会打电话叫人解决这事。那人说：“你已经被放回了好顾客的位置，你该为此而感到高兴。”请原谅我！我从来没想过我在坏顾客的位置。难道在Blue Cross 内部有一个坏顾客的名单，而我的名字就在上面？何况，这你们搅乱的，不是我！

两个月后同样的事情又发生了。他们停止支付我的保险金，因为他们找不到我的付款。我另外找了一个保险公司并终止了与Blue Cross的和约。这家公司同样的覆盖范围却比Blue Cross便宜。

谁还有这样的故事要说吗？最畅销的CRM书作者Patricia Seybold说：“随着 Internet的介入，客户服务并未有所改观反而更糟糕了。那些还没有清醒过来并对此有所关注的企业将会被淘汰。”好的，我想我们只能期待了。

关于作者

Bill 为高级行政人员提供建议，协助企业建立正面积极的态度去接受一项新的技术，一个新的商业策略，或者是如何扭转一项并不成功的技术操作。他广泛的经验使得公司能够有效地处理其组织上的变化。他拥有硕士学位和组织心理学博士学位，这使他懂得如何在整个企业内实现成功的转变策略。Bill通过建立一种能够有效操作转变的团队合作文化，已经帮助众多的公司做好准备，以抵御CRM和EPR对它的雇员和客户所产生的冲击。Bill已经发表了无数关于CRM和EPR执行的文章，这些文章在一些顶级的商业出版物中被广泛的引用。他同时也定期地在工商业展览会上发表讲话。