2015年一年,随着企业级SaaS应用服务的飞速发展,To C(to custumer)用户市场在庞大的用户群体的推动下也日渐饱和起来,而To B( to business)市场却还存有很大的空间市场,而就to B相对比较成熟的美国来说,已然发展稳定的Salesforce , WorkDay , Zendesk , New Relic , ServiceNow等公司就为国内to B市场提供了发展方向,就像Zendesk,这个为客户提供基于互联网Saas客户服务/支持管理软件,仅仅成立两年,就已经成功获得了多家知名的客户,包括Twitter、索尼音乐等大型公司,直到现在,Zendesk的市值已经高达30亿美金。
同样地,未来中国的在线客服市场也有着巨大的市场空间。随着中国互联网的迅速发展,传统客服却主要专注于web端的客服服务,在移动端的客服接入效果却并不怎么好,缺陷也越发突出,显然,一个新客服软件市场的出现已成必然趋势。而现在出现的新型客服模式则多是“机器人客服+在线客服+工单”的模式,而通过saas客服平台,对客户营销大数据进行分析分组,并加入人工智能技术,可以更好地实现企业saas客服市场的需求,就像目前在该领域比较突出的产品图灵机器人,爱客服智能客服机器人等。
51CallCenter网友
2020-06-16 10:14:29
联想魔方系统能够灵活调配队列,而且可以根据用户标签,为其匹配最合适的客服人员;双向标签匹配规则可以使客户得到最个性化的服务体验。