很多企业对于CRM这一概念并不陌生，他们认为管理好客户关系是企业的重中之重，并使用CRM软件来帮助企业更好地进行客户管理，但是对于利用CRM来维护客户关系这方面有些忽略。

前言

很多企业对于CRM这一概念并不陌生，他们认为管理好客户关系是企业的重中之重，并使用CRM软件来帮助企业更好地进行客户管理。CRM在对客户关系全面高效地管理的同时，还可以对客户数据进行分析，使得企业在开发不同类型的客户时有更好的数据分析依据，从而帮助企业提高客户成交率，提高企业竞争力。但是，很多企业在使用CRM时，只注重客户数据管理这一功能，对于如何利用CRM来维护客户关系还是一头雾水，甚至是忽略了这一环节。新老客户关系都需要企业进行维护，才能提高客户的满意度。

一、建立客户档案

我们都知道，CRM系统最基本的功能就是关于客户信息数据的管理，详细的客户数据有助于企业销售人员深入了解客户，挖掘客户潜在需求。CRM可以建立起客户的详细档案，从客户名称、客户来源、客户联系方式、客户所处行业、客户公司类型到客户的跟进记录、客户销售机会、客户合同、款项等等一系列的数据，在客户一览页面一目了然。根据客户档案里的数据，销售人员可以对客户的需求和购买规律进行分析判断，比如：客户的购买频次、客户的痛点等，方便销售人员采取针对性的销售策略，并在实施策略的同时适时提供个性化的服务。

二、高效解决问题

销售在跟进客户的过程中，客户对于产品的功能或是服务总是会有疑问产生，这就需要销售人员为客户答疑解惑。由于销售人员可以在CRM系统中及时录入客户的信息，因此，销售人员可以根据之前录入的客户信息，结合客户需求来高效解决客户的问题。并且在解决以后，销售人员可以将问题录入CRM中，便于之后参考，这样客户满意度也会大大提高。

同时，当客户提出疑问时，及时回复也会大大提高客户的满意度，因为没有客户希望自己的问题得不到及时回复。而CRM系统的一个优点就是可以移动办公，不论销售人员是否在出差，都可以快速回复客户问题。如果客户是好几个销售人员同时协作跟进，销售人员也可以及时登录系统了解客户的跟进记录，从而明确客户所需要解决的问题，这样在提高工作效率的同时，也有助于维护客户关系。

三、提供个性化服务

个性化服务体现了企业以人为本的经营理念，也就是企业以客户为中心，通过各种渠道对客户信息进行收集、整理和分类，从而向客户提供和推荐相关信息，以满足客户的需求。从整体上来说，个性化服务就是主动开展以满足客户个性化需求为目的的全方位服务，也是企业提高核心竞争力的途径之一。

CRM可以保存客户相关数据，包括他们的历史购买记录、对产品性能的咨询、以往经历等，从而可以根据这些数据分析客户的购买偏好以及关注点，这样销售人员可以轻松地以客户喜欢的方式与他们进行沟通，并且可以及时地对沟通策略以及销售策略做出调整，对于客户所关注的一些点也能更加注重，有相关咨询或是政策都可以第一时间推送给客户，让客户感受到用心，也能促进与客户之间的关系。

四、客户关怀

维护新老客户之间的关系，最重要的一点就是不要只和客户保持利益关系，更要给客户予以关怀，才更能拉近与客户之间的距离。比如：在节假日以及客户生日当天发送关怀消息，客户在收到之后也能倍感亲切，提升对企业的好感度。当然，客户关怀不只是送祝福语，也可以是将产品优惠消息第一时间推送给客户，还可以将客户比较关注的产品新闻推送给客户，同时还可以是不遗漏客户的重要事项。

而这些客户关怀，凭借CRM系统就可以完全实现。我们以企客宝SCRM为例，可以将客户生日设为重要日期，在系统内可以直接查看“重要日期为今天的客户”，方便给客户送上生日祝福。同时企客宝SCRM的客户SOP功能，可以为客户设置产品优惠SOP等，提前将推送内容和推送时间设置好，到指定时间以后，系统就会提醒销售人员去执行任务，十分方便和人性化。当和客户约定好时间后，可以在系统内设置下次联系时间，不至于遗忘重要事项。而这些，对于企业来说，都是能够维护和建立起与客户之间的良好关系的方法。

总结

对于企业来说，客户是直接为企业创造经济效益的群体，因此与新客户建立良好关系与维护老客户关系是企业必须要做好的事情，这样才能为企业获得忠诚客户。而CRM不仅是可以用来管理客户信息的工具，更是维护客户关系的兵家利器。