在与很多企业交流的时候,常常听到这样的说法。如果你是企业的老板,或者正好就是CRM系统的提供商,相信对此一定不陌生。因为,很多CRM或者SCRM的推广广告,就是这样直戳老板痛点的:“销售离职率太高了,把客户带走了怎么办?”
然而,害怕销售带走客户的真正原因,是老板心里比谁都清楚的那个可怕的事实:客户攥在了销售的手里,客户与企业之间的忠诚度,并不在线。企业与客户之间的关系,错误地建立在了销售与客户之间的私人关系之上。
销售要不要带走客户,这是外因,事实上是取决于销售个人属性的,老板很难、甚至根本没有办法控制。而企业要与客户建立多维度关系,为客户提供价值,增加粘性,建立忠诚度,才是老板更应该关心与关注的内因。
那么,销售为什么能带走客户呢?
这其实与“销售为什么能够把客户带到企业来”往往有直接的关系。销售能够把客户带到企业来,是因为客户与销售的关系好。关系好,意味着客户对销售是有信任感的,有所谓的忠诚度的。可惜,这个忠诚度不是对企业的忠诚度。
“有客户资源者优先”,我们常有机会看到,在招聘销售的广告上会有这样一条。如果你能够把客户带到我这里来,就优先录取。那么,如果销售能把客户从A公司带到B公司,他当然也能够把客户从B公司带走,换句话讲,客户实际上是跟着销售走的。
老板也知道,你既然能带过来,就也能带走。那么,有没有一套系统,能够帮老板解决这个问题?试问,真正有能力的销售,从企业走了以后,单单靠这一套系统,就能把客户留住?
有能力的销售,能把客户带来,就同样能够把客户带走。那些真正能够带走的客户,是那些与销售保持良好关系的,而这层关系,是任何系统所不能隔断的。
销售:“现在的CRM没什么用,成功地拉低了我们的工作效率。”
说到这里,不难发现,很多企业的销售,其实从内心是不喜欢,甚至反感上CRM系统的。因为,对很多销售来讲,大多数的CRM系统,都无形之中增加了他们的工作复杂性,要填写的信息更多,要操作的步骤更复杂,如果摊上一个难用的CRM系统,就更加糟糕了。对于他们来讲,CRM就是老板用来监管他们工作进程的,至于对他们工作上的帮助,效果还不如“茅台”来得实在,因为,常听销售们说的一句话是“茅台,才是最好的CRM”。
企业上CRM的初心,应该是为了做好客户资源的管理。企业向客户提供服务的过程,也是客户关系建立与沉淀的过程,CRM就是这个沉淀客户信息与资源的体系。
CRM本身是客户关系管理的平台,不是一个销售行为监管软件,这不是目的,目的是获得更多的订单,获得更多客户,获得更多的复购。所有的老板,上任何系统,都应该是希望销售能够实现增长。
而且,如果只是为了防止销售带走客户,这样做管理,也是违背了人性。企业始终要想着的,是来干销售的人,都是想来挣钱的,要想着怎么帮他们挣到钱,而不是防着他们,或者,上一套系统,约束着销售。
防止客户流失,不能单单靠一套系统,还要有完善的“信息安全”管理机制,从客户信息的“导入建立”、“分配使用”、“信息维护”、“跟踪回访”、“协同流转”,到“回收”与“再分配”,即要有物理式的隔离阻断,还要有清晰严谨的权限管理,这一切,都要规范到《系统操作标准SOP》之中。 再好的系统,如果没有统一规范的操作标准体系,也没啥价值。