搭建灵活且适合机构自身的线上线下一体化医院crm客户运营体系成为趋势。

1.依据战略，规划目标

医院crm客户运营体系，是基于机构的战略规划。一方面要明确自身发展现状，设定适合的运营模式、运营流程，完善相应组织架构；另一方面要洞察未来市场机会，结合自身优势资源，布局更多业务场景，扩大市场份额。

比如：

·诊所X前期主要服务涉外人员和商保客户，因此在客户就诊服务中实施多语种模块，开通海内外商保直付服务模块。在其高品质服务得到了广泛认可后，又陆续探索企业定制化的医疗服务，拓展更多本土商务客户。

·妇儿医院Y实现业态间的客户价值转化，通过存量客户运营，开拓连锁医美及产后服务两个业务场景。


2.组建高效可协作的团队

客户运营体系，并不属于某个部门的全部职责，而是多部门合作的结果。

例如在涉及到服务产品规划时，医疗产品经理从开发新品到效益监测，需要协同医护、财务、客服、市场、运营等部门合作，将差异化的医疗产品服务推广给目标客户。

又例如涉及到会员活动时，市场部经理从活动策划到服务满意度，除了部门间的协同外，市场部内部也要协同策划、视觉、新媒体、活动执行、线上客服、会员管理、客户回访等职能同事合作。

虽然在机构中，部门的名称不尽相同，但随着市场环境的不断变化，机构也顺应需求的满足，设置出更专业的职能岗位，从更高管理层级上，协调各职能的相互融合。

3. 聚焦关键数据

全程把控数据是确保实现预设结果的管理手段，客户运营中每个节点的行为数据繁杂，如果不能抓住其中的关键数据，会影响分析效率，也难以得出有效优化方案。在客户运营体系中，机构会关注众多细节数据维度：

比如，市场职能着重观察首诊病人来源渠道比例、引流产品销售额、会员续费率等数据；客户服务职能会评估到院-进入诊室平均时间、线上线下客诉数、各渠道好评/差评数等数据。

4. 数智化工具辅助决策

在拥有了整体规划、组织机制和考核标准后，一个能与之相匹配的数智化工具必不可少。它像串联血肉的骨骼，将“客户运营体系”的各个环节有机地串联起来，帮助组织完成“业务标准化-数据可视化-客户具象化-服务个性化”的整个链路，也能为各层级管理者提供成本优化、过程管控和数据洞察等方面的决策支持。